Скрипты статуса эксперта по страхованию жизни. Как работать с типичными возражениями при продаже страховых и финансовых продуктов? Возражения при продаже страховки каско

Для сотрудников колл-центра специально создаются тексты- шпаргалки для эффективной подачи информации звонящему человеку. Такие шпаргалки называются скрипты.

Скрипты представляют собой нечто иное как сценарий, по которому сотрудник ведет беседу с звонящим ему страхователем. Данная пошаговая инструкция заметно облегчает работу менеджеров и операторов колл-центра. Правильно составленный скрипт может увеличить эффективность работы сотрудника колл-центра. На создание эффективного скрипта уходит много времени и сил. Перед тем как скрипт будет использоваться на практике, над ним будут тщательно работать специалисты, которые в свою же очередь будут сравнивать, анализировать и подставлять разные варианты фраз, предложений и различных комбинаций, способствующих вызвать у клиента чувство доверия, ощущения, что он находится в руках у профессионала. Ведь если этого не будет сделано, то сотрудник так и не сможет углубиться в вопрос клиента. В таком случае обе стороны останутся неудовлетворенными по итогам сложившейся у них беседы.

Одной из главных функций скриптов является продажа страхового продукта. Главная цель скриптов-сделать продажу страховых продуктов контролируемой и прогнозируемой. Существует 5 основных этапов, которые ориентируются на эффективные продажи страховых продуктов:

1) Установление контакта. На этом этапе важно правильно завести диалог с клиентом. Этот этап включает в себя приветствие клиента, представление себя и страховой компании, чьим сотрудником вы и являетесь.

2) Выявление потребностей. На этом этапе главную роль играют вопросы, задаваемые потенциальному страхователю. Если грамотно выстроить цепочку вопросов, то непременно потребность потенциального страхователя будет очевидна.

3) Презентация продукта. По итогам предыдущего этапа клиенту предлагается перечень страховых продуктов, из которых он выбирает наиболее подходящий из них. Внимание акцентируется на выгоде для потенциального страхователя от этого продукта.

4) Работа с возражениями. Большинство клиентов не готовы сразу же совершить сделку. У них возникают масса сомнений, вплоть до отговорок. На данном этапе важно, чтобы клиент на месте купил этот товар, либо договориться о встрече в конкретном месте в конкретное время.

5) Завершение сделки. Этот этап является заключительным в этой методике. Если клиент приобритает страховой продукт, следует запросить у него рекомендации. Если же сделка не состоялась, необходимо взять у этого потенциального клиента контакты, для дальнейшей работы с ним.

Виды скриптов

Скрипты имеют обширную роль в разных задачах страховой компании. Скрипты можно разделить на 3 большие группы:

1) Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов. В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы:

1. Установление контакта;

2. Выявление потребности;

3. Работа с возражениями;

2) Скрипты, применяемые для информирования клиента.

3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.

Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

1) Наличие скриптов у страховой компании;

2) Существующие виды скриптов;

3) Объем и вариация предоставленных скриптов;

4) Использование скриптов страховщиками.

Первая страховая компания, подвергшаяся анализу, является ООО РОСГОССТРАХ. Данная страховая компания является одним из сильнейших конкурентов на страховом рынке. В своем архиве компания обладает колоссальным объемом информации, направленной на облегчение общения страховщиков с клиентами. У данной страховой компании имеются готовые тексты по общению с клиентами по всем возможным диалогам, которые могут сложиться между работником страховой компании и потенциальным клиентом.

Дальнейший анализ будет происходить в виде таблицы.

Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются универсальными, они подойдут для общения с любой возрастной категорией. Данные скрипты являются официальными и держат потенциального страхователя на расстоянии, сохраняя только деловые отношения, так как они основаны только на имущественном интересе между сторонами. Клише страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными, за счет частого обращения страховщика к потенциальному страхователю по его имени. Данная техника складывает в подсознании клиента доверие, и такому клиенту труднее отказаться от приобретения той или иной страховой услуги. Скрипты построены на основе вопросов, дающим клиентам право выбора: Вам удобно сейчас разговаривать? Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? Вам это интересно? Интересно ли Вам данное предложение? Эти вопросы являются главным показателем, что для страховой компании РОСГОССТРАХ основным является, чтобы клиент остался довольным, чтобы все его интересы были соблюдены. В скриптах не используется отрицание, следовательно, получение положительного ответа от потенциального клиента намного возрастает. Данные модели скриптов являются эффективными, так как они основываются на интересах страховщика, отражают заинтересованность компании в том, чтобы клиент остался довольным от обслуживания. В диалоге страховщик и потенциальный страхователь находятся на одном уровне, тем самым устанавливается комфортная обстановка между сторонами. Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными на основании вышеуказанных доказательств.

Второй страховой компанией, подвергнувшейся анализу, является СК РЕСО-Гарантия. РЕСО-Гарантия обладает лучшей школой по обучению страховых агентов из всех страховых компаний, существующих на территории РФ. Данная страховая компания тщательно позаботилась о своих сотрудниках. Каждый сотрудник этой компании, непосредственно работающий с клиентами, обучается в вышесказанной школе. Одним из многих курсов, приводящихся на занятиях, является курс по общению с клиентами. Страховая компания РЕСО-Гарантия основательно подошла к этому вопросу. В арсенале скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия существует широкий спектр по любым ситуациям, которые могут возникнуть между страховым агентом и потенциальным страхователем. Разработчики скриптов подошли очень серьезно к составлению шаблонов для своих страховых агентов. Благодаря этому, страховой агент может выйти из любой сложившейся ситуации. Скрипты данной страховой компании позволяют установить контакт между сторонами, разрядить обстановку недоверия и заинтересовать потенциального страхователя. Анализ скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия будет отражен в таблице 2.2

Скрипты страховой компании РЕСО-Гарантия являются официальными, но в то же время они создают дружескую атмосферу между сторонами страхования. Основную часть скриптов занимают вопросы, ставящие страхователя врасплох. Именно эти вопросы подталкивают страхователя на покупку страхового продукта, тем самым выполняется одна из самых важных задач колл-центров продать страховой продукт. Помимо вопросов в скриптах предусмотрены примеры из жизни, которые являются весомыми аргументами к поставленным вопросам. Данные модели скриптов можно охарактеризовать как агрессивные: скрипты построены таким образом, что они атакуют потенциального страхователя, причем страхователю сложно сопротивляться от такой подачи информации. Этот способ является весьма эффективным, так как именно он позволяет достичь положительной динамики в продаже страховых продуктов. Страховщик доминирует в беседе над потенциальным страхователем, на протяжении всего диалога можно проследить, что страховщик всегда на ступень выше, чем страхователь. Данная манера позволяет контролировать потенциального страхователя и не дать ему отклониться от целей страховщика.

Сравнение скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

Страховые компании РОСГОССТАХ и РЕСО-Гарантия являются лидирующими страховыми компаниями на страховом рынке России. Для выявления компании с более эффективным колл-центром, сравним их структуру колл-центров. Сравнение колл-центров осуществится в таблице 2.3

По данным таблицы можно сделать следующий вывод, что между страховыми компаниями РОСГОССТРАХ и РЕСО-Гарантия лидирующей и более эффективной по сравнению между деятельностью колл-центрами стала страховая компания РОСГОССТРАХ. Страховая компания РОСГОССТРАХ обладает эффективным колл-центром с наиболее большой базой скриптов. Колл-центр страховой компании РОСГОССТРАХ обладает четко отлаженной системой, включающей в себе множество подразделений, которые взаимодействуют каждая между собой. Эта система позволяет соединить звонящего клиента с тем специалистом, который специализируется на вопросе клиента и может дать ему наиболее полный и понятный ответ, проконсультировать, как необходимо поступить в его ситуации. Поддерживать лидирующую позицию колл-центру позволяет скрипты, которые специально разрабатывались для страховой компании РОСГОССТРАХ. Следует отметить, что данными клише пользуются более 90% операторов, работающих в колл-центре страховой компании РОСГОССТАХ. Скрипты данной страховой компании обладают следующими характеристиками: вежливость, мобильность, многообразие. Высокий уровень обслуживания колл-центра формировался на протяжении долгого времени, что и позволило достичь высокой планки.

Существует множество методов манипулирования сознанием человека. Целью манипуляций является, в том числе, продажа различных товаров и услуг. Воздействие на психику клиента постепенно распространяется и в страховой сфере. Как правило, компании, использующие запрещённые приёмы продаж долго не задерживаются на рынке. Однако время от времени на месте ушедших возникают новые. Знание принципов работы страховых агентов-манипуляторов позволит избежать проблем. А именно эффективно бороться с навязыванием страховых услуг, непрактичных страховых пакетов, тривиальным мошенничеством или обманом.

Ориентация разговора с клиентом в будущее

Самый безобидный способ незаметно заставить клиента купить страховку. Данный приём пришёл в продажи из арсенала НЛП (нейролингвистического программирования). «Представьте на секунду: страховка КАСКО решит все возможные проблемы на дороге!» – подобные слова, произнесённые страховым агентом, сразу же должны насторожить страхователя. «Представьте» является так называемым «якорем» сознания. Несмотря на простоту, метод весьма эффективен. Он основан на желании любого человека видеть своё будущее безоблачным.

Способ борьбы с подобным приёмом манипулирования сознанием очень прост: необходимо сохранять ощущение текущего момента. Вместо бесплотных иллюзий формировать конкретный, финансово-ориентированный план действий по защите имущества.

Нарочитая поспешность

Ложная слабость или влюблённость

Вызвать жалость, заставить сопереживать и помочь «ущербному» страховому агенту – вот психологическая основа этого метода манипуляции сознанием клиента. По мнению Виса Виталиса, автора книги «Где у женщины кнопка», это типично женский метод манипуляции. Снижение цензуры психики при таком методе воздействия приводит к тому, что полученная от манипулятора информация попадает сразу в подсознание. Через какое-то время страхователь сам того не подозревая начинает выполнять установки мошенника или манипулятора.

Метод защиты и прост и сложен одновременно. В разговоре с продавцом любого товара необходимо доверять лишь фактам. Человек «на работе» зависит от ваших действий и готов на многое, чтобы их подчинить. Об этом также не стоит никогда забывать.

Мнимая любезность или помощь

Скажи «да»

Страховой агент строит разговор таким образом, что клиент вынужден постоянно соглашаться с его словами. Череда утвердительных ответов снижает барьер критического восприятия клиента, чем и пользуется манипулятор для продажи страховой услуги.

Ссылка на авторитет

«Я всегда покупаю КАСКО и ДМС!», «У меня такой же полис!», «Губернаторский автопарк застрахован в нашей компании!». Весьма распространённый приём среди продавцов и предпринимателей небольшого уровня. Приведенные факты могут оказаться действительно истинными, однако, проверить их правдивость весьма не просто. Об этом всегда стоит помнить и доверять лишь очевидному.

Ложь, наглая ложь и статистика...

«Наша страховая компания – №1 в России». «О нас самые лучшие отзывы». За подобными заявлениями может стоять маркетинговое исследование страхового рынка, оплаченное из средств самого страховщика. В лучшем случае – рейтинг, присвоенный малоизвестным и не вызывающим доверия рейтинговым агентством. Подобные манипуляции легко выявить, ознакомившись с отзывами о страховых компаниях России. Страхователю также необходимо помнить о пятёрке официально признанных Банком России «страховых» рейтинговых агентств. На 29 декабря 2014 года это «Эксперт РА», «Standard & Poor"s», «Fitch Ratings», «Moody"s» и «Best Co».

Волевой контроль над сознанием

Волевой контроль над сознанием – основная форма борьбы с различными методами воздействия на сознание. Только внимательность, осторожность и вдумчивость способны привести страхователя к нужному именно ему, а не агенту решению.

Вот еще несколько признаков «работы» страхового агента-манипулятора:

• Специфическая терминология в разговоре с клиентом: «суброгация по КАСКО – наша специализация».
• Множественное повторение одной и той же мысли, однокоренные слова в разговоре: «рассчитать КАСКО, расчет КАСКО, рассчитываем...».
• Мнимая невнимательность к фактам, изложенным клиентом.
• Примитивная мелкая ложь или искажение данных.

Лучший способ избежать опасности быть обманутым или втянутым в сомнительный страховой договор – обращаться в проверенную и широко известную страховую организацию. Хотя и это не даёт стопроцентной гарантии отсутствия каких-либо манипуляций сознанием страхователя со стороны менеджеров страховщика.

Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.

Секрет продаж №1

Вы должны продать только одну вещь – свой статус.

Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.

Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.

Секрет продаж №2

Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.

По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.

Секрет продаж №3

Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.

Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?

Секрет продаж №4

Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.

Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.

Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.

Секрет продаж №5

Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.

Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.

Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.

Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.

Секрет продаж №6

Вы должны понимать, чего клиент боится.

В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.

Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.

Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.

Секрет продаж №7

Вы должны управлять ожиданиями клиента.

Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.

Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.

Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

Секрет продаж №8

Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта

Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?

Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!

Секрет продаж №9

Вы должны работать и больше, и по-другому.

Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».

Работа с возражениями и сопротивлениями потенциальных клиентов- ключевой профессиональный навык для страхового агента.

Выбор тактики работы с возражениями зависит от следующих факторов:

• опыта специалиста по продажам страховых продуктов
• вида страхового продукта
• количества встреч с потенциальным клиентом
• профессиональных компетенций и личностных особенностей страхового менеджера
• особенностей потенциального клиента (его прошлый опыт приобретения страховых продуктов, наличие страховых случаев и мнение клиента по поводу исполнения страховой компанией своих обязательств и т.д.)

Важно понимать, что в большом количестве случаев страховой агент-новичок сам не верит в необходимость страхование. И конечно же во время переговоров эта нерешительность и неуверенность передается потенциальному клиенту.

Скептическое отношение большинства людей к страхованию во многом определяет специфические виды возражений, с которыми сталкивается продавец страховых продуктов.

Классифицировать возражения можно следующим образом:

• возражения, связанные со страховым агентом
• возражения, связанные с клиентом

Для начала проведем классификацию основных типов возражения, связанных с особенностями страхового представителя и покажем их связь с мотивами возникновения и развития возражений:

Возражения, которые зависят от потенциального клиента разделяются на следующие блоки:

Стоит отметить, что частота и вид возражений, источником которых является клиент, зависят от обязательности приобретения страховки.

Для обязательных страховых продуктов чаще всего страховой менеджер работает с возражениями по цене и гарантиям выплат.

В случае продажи добровольных видов страховых продуктов акцент возражений смещается на вопросы необходимости покупки вообще.

Также существует зависимость от этапа продаж и шанса получить возражение или увидеть иной тип сопротивления клиента покупке страховки.

Например, на этапе установления контакта чаще всего клиент демонстрирует именно сопротивление и жесткий уход от начала беседы (защитная реакция, попытки прервать общение любым способом). В процессе беседы и выявления потребностей страховому агенту чаще приходится работать с недоверием и эмоциональными блоками. Истинные (реальные) возражения мы видим чаще в процессе рассказа (презентации) продукта и компании, а также на этапе подписания договора и передачи страховой премии.

Для наименьшего сопротивления потенциального покупателя страхового продукта важно передать представителям страховой компании простую методику отработки возражений. Зачастую внутренние тренеры компаний углубляются в изучение СПИН-продаж, манипулятивных техник и прочих сложных последовательностей действий, изучение и овладение которыми для большинства страховых агентов вообще не оправданно. Особое внимание следует уделить страховым менеджерам-новичкам, чей опыт и уверенность в том продукте, который они предлагают клиентам во многом зависит от внутренних убеждений.

Пожалуй, самым работающим способом воздействия на возражения и отговорки покупателей можно считать следующую методику:

• 1.Разделить вопрос потенциального клиента и действительно возражение.
• 2.Разделить возражение и отговорку.
• 3. При отговорке – либо перенести переговоры на другое время, либо начать выявление потребностей снова.
• 4. Для отработки возражений – применить один из описанных приемов.
• 5. Подтвердить договоренность и оформить продажу.

Техника преодоления возражений

1. Смягчение (успокоение)

(… сознаю, понимаю, сталкивался...)

2. Обработка (можно применить несколько подходов):

а – превращение возражений в выгоду (бумеранг)

(…именно поэтому нужно…)

б - конкретизация

(... а что конкретно Вы думаете?...почему Вы так говорите?....Вы сейчас что имели в виду?)

в – ты мне-я тебе

(.. а если бы я Вам показал,... заключим договор?)

г - объяснение

(...только от Вас зависит срок...)

д – острый угол

(…это единственное что Вам мешает принять решение?)

3. Подтверждение понимания (заверение одобрения)

(…. этого достаточно,.... Вам понравилось…, Вы согласны?...Подписываем?)

Реакция на возражение:

„Понимаю, если мы найдем решение этой проблемы, которое удовлетворит Вас, Вы можете посмотреть это?“

Реакция на возражения:

„Понимаю, сейчас я только хочу рассказать о наших программах. Давайте вместе посмотрим?“

Реакция на возражения:

„Понимаю, я готова сделать Вам, другое, (более) выгодное/интересное предложение. Давайте рассмотрим его?“

Реакция на возражения:

"Понимаю, как важно доверять в наше время. А что для Вас, является критерием/гарантией надежности?»

При проведении обучения у страховых менеджеров требуйте на каждое возражение приготовить не менее 5 вариантов ответов. В каждом случае комбинируйте приемы эмоциональных и консультативных продаж. Важно во время обучения показать, что не существует универсальных методик. В каждом индивидуальном случае, страховой менеджер обязан продумать варианты работы с возражениями, отговорками еще в процессе подготовки к переговорам. Самые эффективные сотрудники продающего подразделения в страховой компании как правило являются ревностными собирателями разнообразной информации – от тенденций в мировой и национальной экономики до шуток, анекдотов и просто забавных изречений.

Если необходимо в короткие сроки передать простую для освоения и эффективную в реальной ситуации технику отработки сомнений потенциального клиента, можно предложить страховым менеджерам заучить несколько их т.н. «Фраз эффективных менеджеров». Список таких выражений можно регулярно пересматривать и пополнять.

Пример «Фраз успешных менеджеров» (из «Папки результативного страхового агента»):

• « Я заинтересован(а) в решении Вашей ситуации».
• « Я считаю, что наше сотрудничество является выгодным для обеих сторон. Давайте вместе рассмотрим…..».
• «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с Вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодны Вам».
• « Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего,…) клиента».
• « Если я Вас правильно понял…».
• « Иными словами …».
• « Вы так уверенно это говорите».
• « Давайте вместе посмотрим эти документы».
• « Выберете, пожалуйста…».
• « В чем Вы видите трудности при заключении контракта?»
• « Эти задачи для Вас актуальны?»
• « Давайте вместе посмотрим, что же Вы получите, приняв предложение?».
• « Это будет создавать ощущение уверенности…».
• « Это похоже на то, что Вам нужно?».
• « Наши условия выгодно отличаются…».
• « Что может быть дороже уверенности в деловом партнере?».
• « Некоторые клиенты, реально смотрящие на жизненные ситуации, сделали соображения практичности стилем своей работы».
• « Это позволит Вам …».
• « Это даст Вам Возможность …».
• « Для Вас это означает …».
• « Это веление времени».
• « Когда мы подпишем договор…».
• « Разве это не доставит Вам удовольствие?».
• « А ведь нам с Вами нужен позитивный настрой».
• « Теперь, когда мы обговорили нашу продукцию, давайте вместе посмотрим на то, что Вы можете у нас приобрести».
• « Как это применимо к Вашей работе».
• « Расскажите, пожалуйста, поподробнее, в чем Вы заинтересованы?».
• « Как Вам видится наше сотрудничество?».
• « Мы готовы к сотрудничеству».
• « Вы можете нам доверять».
• « Наша компания (фирма) уверенно чувствует себя на рынке».
• « Вы будете увереннее себя чувствовать».
• « Заключая договор с нашей компанией (фирмой), Вы приобретаете не просто услугу, а волшебную палочку, которая всегда поможет решить Ваши проблемы».
• « Важно обращать внимание не на ограничения, а на возможности использования новых пространств и шансов».
• « А давайте теперь посмотрим надо Вам это или нет».
• « Такие программы дисциплинируют людей периодическими выплатами (как квартплата)».(о графике платежей)
• « Это хорошее вложение в будущее Вашей компании».
• « У нас очень гибкая коммерческая программа».
• « Что Вы воспринимаете как благоприятные (неблагоприятные) возможности?».
• « Что для Вас является условием гарантии?»
• « Вы настроены на трудности или на поиск шансов?».
• « Не спешите, подумайте, я буду здесь и завтра, и послезавтра…».
• « Если сейчас что-то не так, я готов работать, сколько надо, и в конце найдем то, что устраивает и Вас и меня».
• « Есть истинные возражения, а есть отговорки».
• « Давайте взглянем на это с другой стороны».
• « Лучше скажите, что Вам не нравлюсь я, не нравится товар, моя одежда, наша компания, но не говорите, что нет денег».
• « На качестве не экономят».
• « Если Вам или Вашей компании будет плохо (неплатежи, возврат кредита досрочно, снижение покупательской активности, …), экономия в 10 000руб (которую Вы сделаете сейчас) Вам не поможет».
• « Не всякая компания потянет этот продукт».
• « Спасибо, что поделились своими сомнениями».
• « Мне действительно интересно Ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе и в компании, поэтому не боюсь Ваших критических замечаний».
• « А какая информация о нашей компании была бы для Вас убедительной?».
• « Какая информация необходима Вам, чтобы принять решение, важное для Вас?».
• « Я понимаю Ваши сомнения».
• « Вы согласны с этими аргументами?».
• « Это снимает Ваши опасения?».
• « Какие детали остались не проясненными?».
• « А какие минусы? Минус в том, что Вы затрачиваете собственные
средства. А в то же время мы видим, где они могут с лихвой окупиться».
• « Основной вопрос мы решили, теперь остаются детали».
• « Посмотрите, какие бумаги нужно будет подписать».
• « Мы будем просматривать документы?».
• « Если Вам кажется, что я – не лучший выбор, ничего, поговорим потом.
Я никуда не спешу. Если Вы думаете, что компетентность – это дорого, я подожду, пока Вы отведаете некомпетентности».
• « Рано или поздно Вы поймете то, что многие поняли раньше Вас: есть разница между тем, чтобы знать путь, и идти по этому пути».
• « Лучше быть в пути, чем стоять в тупике».
• « Вы включили в свою жизнь мобильный телефон,….».
• « В этом виде бизнеса иногда бывает поздно».
• « Вы не будете заботиться о мерах во время «трудных дней», это теперь наша забота».
• « Я сделал все, чтобы Вам помочь, я ухожу, а Вы решайте теперь все сами».
• « Я вижу насколько это Вам нужно».
• « В результате Ваши проблемы остаются нерешенными, что может
привести к потере больших денег для компании».
• « Если Вы купили некачественную обувь, всю оставшуюся жизнь будете ходить босиком. Обувь Вы будете покупать, но в другом месте»
• « Вы готовы начать сотрудничество с нами сегодня?».
• « Какие из этих вопросов для Вас приоритетны?».
• « В каждом приобретении есть один общий недостаток, его нужно оплачивать».
• « Как можно применить эти программы к Вашей компании?»
• "Какую страховую защиту Вы предпочитаете: только базовую программу или расширенный вариант?"
• "Ну что ж, перейдем к заполнению заявки?"

«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» - типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества - страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.

В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле - например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.

Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем - поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.

Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц - знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее - не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку - судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.

Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг - медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. - вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.

Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.

По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование - вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге - проигрывают обе стороны.

Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто - убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.

Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая - несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта - заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе - задача крайне трудная!

А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.

Типичный портрет потенциального клиента страховой компании - мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта - крайне маловероятно.

К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?

Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег - очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени - любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже - машины частных клиентов.

Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.

Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей - разные ведущие базовые ценности.

Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:

• Как Вы обычно поступаете в случае...
• Что Вы делаете, когда...
• Как решаете ситуацию...
• Как реагирует Ваше начальство на...
• Что Вы предпринимаете в случае...

Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:

• Как Вы обычно поступаете в случае, когда надо ремонтировать квартиру после потопа, а средств на это принципиально нет?
• Что Вы делаете, когда Вам необходима срочная и дорогостоящая операция, а бесплатная страховка ее не обеспечивает?
• Как решаете ситуацию конфликта с другим автовладельцем, которому Вы разбили машину, чья стоимость во много раз превосходит Вашу?
• Как реагирует Ваше начальство на тотальную порчу груза Вашей компании в процессе транспортировки? И кто за это отвечает?
• Что Вы предпринимаете в случае, когда Вашему ребенку нужна специальная медицинская помощь, рядовая больница которую обеспечить не может?

И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость - воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.

На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.