Официанту необходимо прилагать немало усилий, постоянно работать над собой и совершенствоваться. Причем здесь важны не только профессиональные навыки, но и внешний вид и личностные характеристики. Например, удачная шутка и приветливая улыбка всегда помогает быстро наладить контакт с гостем.
Как получить чаевые официанту, применяя некоторые психологические хитрости и уловки?
Основной метод получения хороших чаевых – это расположение к себе клиента .
Чтобы больше расположить к себе клиента, доцент кафедры менеджмента Калифорнийского университета Даниэль Э. Мартин рекомендует сотрудникам сферы обслуживания общаться с гостями, показывать, что вы интересный человек, или что у вас есть что-то общее. Можно, например, сказать, что вы тоже предпочитаете данный напиток, или что вы болеете за ту же команду. Наладив с клиентом психологический контакт, необходимо постараться всеми способами показать ему ваше особое отношение. Как говорит Даниэлб Э. Мартин: «Если вы постарались что-то сделать для клиента, вы заработаете больше чаевых».
Важным моментом в зарабатывании хороших чаевых является необходимость постоянного обращения внимания на посетителя. Очень важно установить с ним зрительный контакт, и в то же время не быть слишком навязчивым. Даже при обслуживании другого клиента, можно, проходя мимо, бросить взгляд на ожидающего посетителя, тем самым дать ему понять, что вы о нем не забыли и вскоре обслужите.
Помните и о таком моменте: во время приема заказа кивание в такт словам клиента, принесет только пользу в налаживании психологического контакта.
Проявляйте заботу о кошельке посетителя, предлагая ему напитки из разных ценовых категорий. Можно, например, предложить вино или шампанское различного года выпуска.
Однако Тим Киркланд, консультант по увеличению продаж, утверждает, что главная ошибка официантов заключается именно в том, что они предлагают клиенту напитки, начиная с низшей ценовой линии. Так, выпив 8 бокалов вина за 5 долларов, клиент вряд ли уже захочет заказать еще бокал за 9 долларов. А если вы предложите клиенту сразу попробовать пиво за 9 долларов, то ваши чаевые также увеличатся. Поэтому нужно предлагать несколько вариантов на выбор.
Также Киркланд согласен с тем, что «красивая обертка» официанта, его безупречный внешний вид, больше будет располагать клиента к хорошим чаевым в благодарность за приятное обслуживание.
По словам Киркланда, еще до получения чека, клиент имеет некоторое представление о сумме, которую он планирует оставить на чай официанту. Если клиент будет полностью удовлетворен и ему понравится, как его обслуживали, то вполне возможно, что намеченная сумма увеличится. Так что размер чаевых официанта зависит от его способности обслужить гостя на необходимом уровне.
Для установления более тесного контакта, можно называть гостя по имени. Такой нюанс вызовет у клиента чувства важности.
По-возможности сделайте так, чтобы и посетитель хорошо вас запомнил и в следующий раз он постарается попасть на обслуживание именно к вам. Клиенту будет неловко оставить вам мало на чай, ведь от вас он получает особое обслуживание.
Для более хорошего впечатления можно установить небольшой физический контакт, что сделает вас для клиента реальным человеком. Это может быть, к примеру, пожимание руки или касание плеча. Только необходимо знать, что такая коммуникация должна длиться не более 2 секунд.
Многие официанты не знают всех вышеперечисленных психологических хитростей и, стремясь получить много чаевых, совершают многочисленные ошибки в обслуживании гостей. Мы предоставляем вам советы, которые помогут вам предотвратить наиболее часто встречающиеся промахи.
7 основных ошибок официантов в стремлении заработать побольше чаевых:
1. Нужно обязательно обратить внимание на нового, только что вошедшего посетителя. Не игнорируйте гостя, посмотрите на него и установите с ним зрительный контакт. Этим вы дадите понять клиенту, что он важен для вас и что при первой же возможности приступите к его обслуживанию.
2. Не оценивайте клиента по внешнему виду. Основная ошибка начинающих официантов – заранее судить о размере потенциальных чаевых по одежде человека. Часто бывает, что оценив навскидку платежеспособность гостя, сотрудник зала заранее «ставит на нем крест»: всячески игнорирует человека, намеренно задерживает вынос заказа, демонстрирует свое пренебрежение мимикой и жестами. Помните, что внешность обманчива. Скромный парнишка в джинсах и простой футболке вполне может оказаться юным миллионером, который способен по-достоинству оценить хорошее обслуживание.
3. Не забывайте о том, что каждый клиент – это личность и индивидуальность, и требуется индивидуальный подход. Не работайте по четко налаженной схеме с любым гостем.
4. Не загружайте гостей длинными рассказами о себе. Достаточно будет сказать лишь несколько слов, что составит о вас общее впечатление.
5. Не нужно стремиться к обслуживанию столиков с большим количеством человек, так как чем меньше клиентов, тем меньше вероятность того, что вы сделаете ошибки. И с меньшим числом посетителей легче установить личный контакт и завоевать их расположение.
6. Необходимо помнить, что «счастливые часы» и скидочные купоны призваны лишь привлекать клиентов в ваше заведение. Для того, чтобы хорошо заработать, официанту необходимо постараться ненавязчиво продать посетителям напиток или десерт по полной стоимости.
7. И, главное, ни в коем случае не задерживайте вынос сдачи в надежде, что гость устанет ждать и уйдет (оставив таким образом всю сдачу вам). Это, пожалуй, самый мерзкий поступок, который оставляет неприятный осадок у клиента. И уж будьте уверены, что этот человек никогда не вернется в ваше заведение и обязательно расскажет о ваших «низких» способах заработка всем своим знакомым. Заботьтесь о своей репутации, не опускайтесь до таких несолидных методов получения чаевых!
Важно, чтобы любые уловки и хитрости в обслуживании пошли только на благо гостей, и люди ушли от вас сытые и довольные.
В этой статье мы поговорим о том, как оставлять чаевые в отеле, ресторане, кафе. Мы расскажем, нужно ли оставлять чаевые, и какую сумму для этого следует выделить.
Давать ли чаевые?В большинстве случаев ответ однозначен - да. Но в некоторых случаях вы можете этого не делать. К примеру, если вы остались совершенно недовольны обслуживанием, вы можете не оставлять чаевых вовсе. В большинстве европейских заведений чаевые включаются в счет. В Италии чаевые в счете вписываются в строку servizio e coperto («обслуживание и сервировка»), во Франции - service compris («включенное обслуживание»), в Германии, Швейцарии, Австрии, Болгарии, чаевые также чаще всего являются обязательной частью счета и оплачиваются в любом случае.
В таком случае вы оплачиваете только сумму, указанную к оплате и не оставляете ничего сверх нее.
Чаевые таксистам-частникам также можно не оставлять – за сколько договорились, за столько и доедете.
Имейте в виду, что в некоторых странах давать чаевые вообще не принято. К примеру, в Японии считается, что высококлассное обслуживание – прямая обязанность персонала и дополнительно поощрять это не требуется. Более того, денежное вознаграждение за выполнение своих обязанностей могут посчитать оскорблением. Точно так же к чаевым относятся и в Австралии.
Так что перед путешествием в другую страну следует поинтересоваться местными правилами поведения в ресторанах и уточнить отношение персонала к чаевым, чтобы не попасть в неловкую ситуацию.
Чаевые в ресторане: сколько и кому?
Слишком большая, как и слишком маленькая сумма чаевых может не просто удивить, но даже оскорбить человека, вплоть до конфликта с обслуживающим персоналом и всеми вытекающими неприятными последствиями. Именно поэтому так важно разобраться, сколько же чаевых оставлять в каждом конкретном случае.
Стандартный размер чаевых в ресторане или отеле в странах Европы – 10-15%. Чем выше класс заведения, тем больше чаевых принято оставлять. В очень дорогих ресторанах размер чаевых может превышать 20-25%, но в заведениях среднего класса такое расточительство ни к чему.
Чаевые официанту оставляют вместе с деньгами за заказ. Если вы остались недовольны работой официанта, оставьте чаевые не купюрами, а мелкими монетами. Этим вы покажете, что знакомы с правилами обслуживания, но уровень мастерства персонала вас не удовлетворил.
Чаевые бармену можно дать сразу после получения первого напитка, и продолжать давать небольшие суммы с каждым новым заказом. Тогда вы можете быть уверены, что в лице бармена вам обеспечен не только качественный сервис, но и сочувствующий собеседник.
Чаевые парковщику дают, когда вам подгоняют машину. Сумма чаевых обычно не превышает 3-5$, но ее следует повысить, если на улице дождь или метель, или, к примеру, парковка переполнена, то есть во всех случаях, когда выполнение услуги осложнено неблагоприятными внешними обстоятельствами.
Если вы пользуетесь услугами сомелье или мастера чайной церемонии, вам следует оставить им на чай около 10% от суммы счета. Если осблуживание вам очень понравилось, вы можете увеличить эту сумму до 15% или даже 20%.
Как оставлять чаевые?
Чаевые для горничной (1-5$) принято ежедневно оставлять на кровати номера, официанту и бармену (10-15%) – вместе с деньгами во время оплаты заказа, парковщикам (3-4$), носильщикам (1-3$), швейцарам (1-3$), консьержам (до 5$), таксистам (10-20%) – после выполнения услуги. Учтите, что сумма чаевых изменяется прямо пропорционально степени престижности выбранного заведения.
Теперь вы знаете, когда и сколько оставлять чаевых, чтобы не нарушить принятые нормы поведения в каждом конкретном случае. Старайтесь всегда оставлять хоть немножко чаевых обслуживающему персоналу – вы не станете беднее из-за пары долларов, а для горничной или носильщика они могут стать существенной добавкой к зарплате.
Настоящий джентльмен знает, когда и как давать чаевые обслуживающему персоналу. Невоспитанный и неотесанный мужчина - нет. Чаевые не обязательны, однако их оставляют для приличия, тем самым демонстрируя свое уважение к обслуживающему пресоналу. Единственный случай, когда не нужно оставлять чаевые, - если тебя обслужили неподобающим образом, а человек, предоставлявший услуги, не предпринял никаких попыток исправить ситуацию. Оставлять чаевые нужно осторожно. Если делать это «на публику», демонстрируя, какой ты щедрый, тем самым ты только покажешь себя невоспитанным человеком. Все же давать чаевые - это целое искусство. Из нашего текста ты узнаешь, как настоящий мужчина должен оставлять чаевые и в каких ситуациях сколько денег нужно давать.
Зачем нужны чаевые?
Чаевые дают только в сфере обслуживания. Вот несколько причин, чтобы оставить чаевые:
1) Если человек выполнил свою работу лучше и быстрее, возможно, даже в больших объемах, чем требовалось. Это лишь способ показать свою благодарность за хорошо выполненную работу. Некоторые люди говорят:, «Почему я должен давать чаевые людям, которые делают свою работу?» Им я отвечаю: «Ты работаешь в компании и за какие-то заслуги получаешь бонусы или премиальные». По сути своей бонус - это просто очень большие чаевые. Когда офисным работникам бонусы, они обычно не говорят: «Не нужно давать мне бонусы. Я просто выполняю свою работу».
2) Чтобы показать свою благодарность. Многие работники сферы услуг невероятно перегружены, не слышат слов благодарности и получают недостаточно денег за проделанный труд. Согласись, приятно услышать от начальника «спасибо» за хорошо выполненную работу. Люди, занятые в сфере услуг, выполняют работу, которую мы не хотим делать сами. Они забирают наш мусор, доставляют почту, приносят еду. Их оплата часто не соответствуют их усилиям. Чаевые - способ сказать «спасибо» тем, кто редко слышит это волшебное слово.
3) Чаевые обеспечивают великолепное обслуживание. Это действует в особенности тогда, когда один и тот же человек регулярно выполняет для тебя какую-то работу. Чаевые действуют как мотивация для обслуживающего персонала, и от этого их уважение к тебе увеличивается с каждым разом. Если ты оставишь чаевые бармену или официанту в любимом ресторане, в следующий раз тебя обслужат еще лучше.
4) Доход обслуживающего персонала зависит от чаевых. Работники сферы услуг получают невероятно мало. Если бы они не получали чаевые, их заработная плата была бы даже ниже минимальной. Чаевые не являются обязательными, но они необходимы.
Сколько чаевых нужно давать?
NB. Нужно учитывать, что в разных странах принято оставлять на чай разные суммы.
Путешествие
Уборка номеров в отеле.
Хорошие чаевые для человека, который убирает в твоем номере, - от $2 до $5. Не оставляй деньги просто на тумбочке. Горничной может быть не ясно, что деньги предназначены для нее. Оставь деньги в конверте с надписью «для горничной».
Гид.
От $1 до $5 на человека в вашей группе.
Посыльный.
От $1 до $2 за каждый чемодан, который он несет за тебя.
Персонал
Массажист.
10-20% от общей стоимости процедуры.
Медсестры.
Обычно в больницах не дают чаевыех медсестрам, так как это не разрешено. Но эти небольшие деньги могут мотивировать ее лучше выполнять свою работу и ухаживать за пациентом.
Парикмахер.
Чаевые - 15% от стоимости стрижки.
Автомойка.
$3 - отличные чаевые для работников автомойки. Если они выполнят свою работу быстро, обычно дают 10% от стоимости работы.
Татуировки / Пирсинг.
15% от общей стоимости процедуры.
Службы доставки
Пицца / Доставка еды.
Чаевые обычно составляют 15% от стоимости заказа. Если погода плохая, на дворе снег, лед или цунами, и ты рискуешь жизнью парня, который доставляет тебе еду, тебе придется еще дополнительно заплатить за это.
Мебель / большие грузы.
По 5$ на человека. Если они еще и помогут тебе собрать все это - дополнительных чаевых не избежать.
В городе
Официанты.
Чаевые составляют от 15 до 20% от стоимости заказа.
Бармены.
От 15 до 20%. Если персонал выполнил свою работу лучше и быстрее, чем ты ожидал, можно дать и больше.
Такси.
Стандартные чаевые составляют 15%. Если таксист привез тебя к месту назначения быстрее, отблагодари его большими чаевыми.
Праздники
Нужно отметить, что во время праздников стоимость чаевых несколько увеличивается. А если тебе, к примеру, нужна няня, которая бы посидела с детьми, пока ты на свидании со своей женой, лучше подари ей вместо чаевых хороший и нужный подарок. Опять же, все зависит от самого праздника.
Ольга Мерц
педагог по этикету, руководитель Школы хороших манер
История вопроса
История возникновения чаевых в разных странах трактуется по-своему. Родоначальниками чаевых считают себя и немцы, и англичане, и американцы. У каждого из них на этот счет есть своя интересная теория.
Так, немцы являются родоначальниками «питьевых» денег. В средневековье чистая питьевая вода была доступна лишь в общественных колодцах, достать ее оттуда было непросто. Этим занимались безработные молодые люди, которых вознаграждали небольшим гонораром, он назывался trinkgeld («небольшая сумма» - в пер. с немецкого). Сейчас именно этот термин используется для обозначения чаевых в Германии.
Англичане рассказывают свою версию. В 18 веке было популярно чаепитие в чайных домиках и элитных чайных садах, где обслуживание осуществлялось посредством специальных коробочек с надписью KIPS, стоящих на столах, что подразумевало «для обеспечения немедленного обслуживания».
В Америке же считается, что понятие чаевых возникло с появлением трактиров, баров и других подобных заведений. Американцы и канадцы до сих пор очень трепетно относятся к чаевым, размер которых может достигать 20-27% от стоимости заказа.
Наиболее рационально к истории чаевых относятся французы. В прошлом веке они издали указ, обязывающий заведения общественного питания добавлять к общему счету оплату за обслуживание.
В каждой стране свои порядки и размеры чаевых
Отправляясь в путешествие, стоит почитать об особенностях той или иной страны и отдельно уделить внимание даче чаевых - везде свои тонкости.
Так, в странах Востока следует быть очень осмотрительными в проявлении своей щедрости, чтобы избежать неприятной ситуации. Например, в Китае, Японии и Корее принято оставлять ту сумму, которая указана в счете, так как чаевые официально запрещены законом. Они могут быть восприняты персоналом как оскорбление . В этом случаев вас, скорее всего, догонят и вернут то, что было оставлено сверх счета. В Сингапуре чаевые также запрещены и даже приравниваются ко взятке. В таких странах, как Индия и Таиланд, нет необходимости оставлять чаевые, но небольшое вознаграждение вызывает обычно положительную реакцию со стороны официантов.
Невысокий размер чаевых принят в Скандинавии - 3-6% от счета. Там очень трепетно относятся к сервису и считают, что в стоимость заказа входит и плата за обслуживание.
В Германии и Чехии размер чаевых составляет 8-10% от чека. Примерно то же самое и в Италии, но в этой стране принято сразу включать обслуживание в счет.
В Англии и Франции размер чаевых составляет примерно 15-18% от счета, но, как вам уже известно, у французов уже «все включено» в счет. В Великобритании чаевые желательны, но вовсе не обязательны. Размер чаевых в этих странах также зависит и от места, в которое вы пришли поесть : в респектабельном ресторане чаевые обязательны, а в простом кафе или пабе можно просто угостить бармена, чаевые в денежном эквиваленте могут оскорбить персонал.
А как с чаевыми у нас?
В России существует некий стандарт размера чаевых, который составляет 10% от стоимости заказа. Однако эта сумма должна быть оправдана высоким качеством обслуживания. Итак, всегда ли надо оставлять чаевые?
Чаевые - это поощрение персонала по желанию клиента , а никак не обязательная часть программы посещения ресторана. Кроме того, сейчас появляется все больше заведений, в которых следует обращать внимание на то, что написано в счете. Во многих статусных ресторанах чаевые зачастую уже включены в стоимость.
Также следует понимать внутренний смысл чаевых, поэтому если вы хотите отблагодарить конкретного официанта, то лучше сделать это наличными, а не переводом на карту. Подумайте, какую сумму вы готовы выделить на вознаграждение. Как уже говорилось, 10%, причем это максимальная граница чаевых, выходить за пределы которой не стоит.
Не стоит оставлять на чай мелочь (кстати, в Израиле так именно и принято), точно так же, как совершенно не обязательно оставлять чаевые, посетив кафе во время бизнес-ланча. Но если официант был к вам особенно предусмотрителен - подогрел ребенку сок, разрешил не заказывать дочке отдельный ланч и
Обслуживающий персонал выполняет свою работу и получает за нее заработную плату. Кроме нее, работник сервиса нередко рассчитывает на дополнительное вознаграждение от клиента. Этот приятный бонус называют чаевыми. Мало кто знает, как правильно расплачиваться в России. Обычно данный вопрос открыто не обсуждается. А также люди редко имеют представление о сумме чаевых. Хочется рассказать о правилах этикета и обозначить общепринятые рамки - кому, как и сколько лучше давать денег в качестве благодарности за оказанные услуги.
Что такое чаевые?
Под чаевыми принято понимать N-ную денежную сумму, которую клиент или покупатель добровольно отдает работнику. Бонус выдается в случае, если человек остался довольным обслуживанием и желает выразить свою признательность за труд. Чаевые мотивируют рабочих качественно выполнять свои обязанности и вежливо общаться с клиентами.
Не существует закона или стандарта, обязывающего клиента выдавать дополнительную оплату. Замечено, что половина россиян приучена к снабжению работников чаевыми. Есть такие, кто склонен оставлять бонус, но всегда колеблется при определении необходимой суммы. А также существует категория граждан, принципиально игнорирующих негласное правило чаевых.
У некоторых работников невысокая заработная плата, но они вполне довольны своим общим доходом, так как регулярно получают чаевые от клиентов. В каждом месте персонал по-разному распределяет бонусные деньги. Где-то чаевые копятся как общая награда и в конце дня набранная сумма делится между сотрудниками поровну, а где-то каждый работник вправе сразу забирать себе честно заработанные чаевые.
Кому и сколько давать чаевых?
Чаевые официанту
Чтобы выглядеть культурным, современным и толерантным человеком в ресторане, нужно сперва получить свой заказ, поесть и выпить, расплатиться по счету, забрать свою сдачу, а затем оставить чаевые. Желательно дать 10% от оплаченной суммы. Этим вы не огорчите, а скорее порадуете официанта. В случае, когда персонал ресторана сразу удержал сдачу без вашей воли, стоит попросить вернуть ее. Если вы расплачиваетесь безналичным способом, то чаевые все же придется выдать наличкой. Существует традиция давать на чай бармену, который разливает напитки за стойкой. Не отступайте от этой нормы и щедро заплатите 10-15% или откажитесь от сдачи. Если вы оставили в баре значительную сумму, оплатили ее, а сдача составила менее 50 рублей, то заберите ее и дайте нормальный бонус.
Чаевые таксисту
За услугу такси тоже принято благодарить водителя. Своим бонусом клиент выражает признательность за оперативную, аккуратную и вежливую доставку в нужное место. Отсутствие вознаграждения обозначает недовольство скоростью приезда машины или стилем вождения. Клиенты обожают пунктуальных и обходительных водителей, внимательных диспетчеров такси. Как вы поняли, сумма будет отражать ваши впечатления от поездки, поэтому определите ее самостоятельно на месте, в диапазоне от 5 до 10%. Некоторые фирмы предлагают отблагодарить такси бонусом прямо через приложение.
Чаевые бьюти-мастеру
Если вы довольны собственным внешним видом после стрижки, укладки или косметической процедуры в салоне красоты, то можете от души поблагодарить мастера, который вкладывает много стараний в ваш облик. Иногда клиентки оставляют чаевые у администратора, но разумнее поделить их между специалистами, которые выполняли работу. Также не забывайте благодарить мастера маникюра, лечения, выпрямления волос или наращивания ресниц, который работает на дому. Здесь достаточно оплатить 10% от вложенной в красоту суммы.
Чаевые автомойщику или заправщику
Операторы мойки машин и работники заправки тоже ждут чаевых. В данном случае неплохо оставить 10% от суммы. Мойщик выполняет сложную работу для чистоты вашего автомобиля, а обслуживающий персонал на заправке постоянно находится на улице. В том и другом местах не дают сумму ниже 50 рублей, так как эти рабочие выполняют трудные задачи за небольшую зарплату. Если дать слишком мало, то оператор может огорчиться и в следующий раз некачественно вас обслужить. Если вы сдаете машину в ремонт, то сразу оплатите чаевые автослесарю от нескольких сотен рублей, чтобы он добросовестно выполнил ремонт или диагностику.
Чаевые сотрудникам отеля
Проживая в отеле, тоже некритично наградить персонал, если есть возможность. Швейцары и горничные с радостью принимают деньги на чай. Вы можете расплатиться с ними совершенно любой суммой, в зависимости от продвинутости заведения и качества обслуги в нем. В гостиницах не принято раздавать бонусы уборщиками помещений, лифтерам и консьержам.
Чаевые аниматору
Аниматоры на корпоративах, ведущие развлекательных мероприятий и подобные артисты вкладывают много своего труда и харизмы в создание теплой и веселой атмосферы на празднике. С ними тоже принято рассчитываться дополнительно. Разумно дать сумму от 500 рублей на одного работника за успешное проведение мероприятия.
Чаевые курьеру
Все мы пользуемся услугами доставки, заказывая товары в интернете, воду для кулера, цветы, суши и роллы, пиццу, различное питание в ресторане. Когда сама услуга имеет определенную цену, то стоит ограничиться ей. А в случае бесплатной доставки стоит отмерить 10% от цены покупки. Чаевые дают больше в случае своевременной доставки, и меньше при опоздании курьера.
Кому не нужно оставлять чаевые?
- гид на экскурсии и в путешествии;
- стюардесса в самолёте;
- переводчик;
- фитнес-тренер в спортзале;
- шеф-повар в заведении общепита;
- психоаналитик и психолог.
Некоторые сомневаются, давать или нет чаевые преподавателям, репетиторам и докторам. Отдельные специалисты могут расценить бонус как взятку, поэтому и непринято его открыто предлагать. К сожалению, педагоги и врачи в России немного зарабатывают, но они вкладывают душу в свою деятельность и проделывают важную работу. Исходя из этого, вопрос уместности вознаграждения для доктора и учителя спорный. Очевидно, что представители таких ответственных профессий заслуживают приличных чаевых за свой труд, поэтому разумно было бы их деликатно вручать.
Также не принято предлагать деньги случайным попутчикам в поезде или другом общественном транспорте, которые помогают нести ручную кладь или присматривают за вещами. Вы можете поблагодарить их устно и пожелать удачи.
Если вы видите, что работник добросовестно выполнил намного больше своих обязанностей, стремясь помочь вам как человек, то не стесняйтесь его поощрить, не руководствуясь никакими правилами.
