Услуга Клиент-банк - специальная опция, предоставляемая финансовыми организациями клиентам, и позволяющая дистанционно управлять деньгами на расчетном счету через интернет. В зависимости от кредитного учреждения система может иметь различные названия, но принципы, структура и безопасность услуги остаются практически неизменными.
Особенности Клиент-банка :
- Использование современных систем кодирования данных с применением ЭЦП, что гарантирует безопасность работы с Клиент-банком.
- Передача/получение бумаг через глобальную сеть.
- Обеспечение взаимодействия между владельцем аккаунта и банком.
- Легкость совершения различных транзакций.
Услуга Клиент-банк и ее возможности
На современном этапе система Клиент-банка для юридических лиц, граждан и ИП позволяет :
- Получать из кредитной организации выписки по аккаунту.
- Передавать в финансовое учреждение платежные поручения.
- Создавать и направлять различные бумаги в электронной форме.
- Формировать и вести архив переданных в банк указаний.
- Получать дополнительную информацию, в том числе и по курсам валют.
- Вести неограниченное число счетов. При работе с Клиент-банком можно использовать несколько р/с, контролировать проведение транзакций, следить за остатком средств на счету.
Как установить Банк-клиент?
Система онлайн-банкинга доступна всем клиентам кредитных учреждений (ИП, юрлицам и гражданам). Чтобы подключить услугу, необходимо :
- Иметь под рукой персональный компьютер, связанный с глобальной сетью.
- Направиться в банк с заявлением о подключении. Здесь стоит указать вариант подсистемы (это может быть интернет-клиент, банк-клиент и прочие).
- Обговорить с сотрудниками учреждения возможность подключения такой опции с позиции программных и технических параметров. В ряде случаев требуется доукомплектация рабочего места.
- Оформить дополнительное соглашение на РКО. Иногда применение Клиент-банка приводит к повышению общих затрат на содержание расчетного счета.
В чем плюсы работы с Клиент-банком?
Работа с онлайн-банкингом имеет ряд преимуществ :
- Оперативность . Применение услуги Клиент-банка - возможность дистанционно управлять имеющимися в распоряжении средствами из офиса или дома. Благодаря этому, удается свести к минимуму затраты времени на посещение кредитной организации.
- Простота . Банк-клиент полностью автоматизирована. Кроме того, благодаря контролю заполнения реквизитов, удается избежать многих ошибок в процессе проведения финансовых операций.
- Безопасность . Дистанционное обслуживание - популярная опция, алгоритм работы которой налажен на 100%, а сама система Клиент-банка надежно защищена от постороннего вмешательства. По этой причине можно быть уверенным в конфиденциальности данных и безопасности проведения операций. Здесь предусмотрено несколько уровней защиты:
- Пароль.
- Шифрование.
- Применение ЭЦП.
Также Банк-клиент - это :
- Сокращение расходов на покупку вычислительной техники.
- Проведение операций из любой точки планеты.
- Легкость установки требуемого ПО.
- Уверенность в сохранности данных.
Физических и юридических лип, пользующихся услугами банка, называют клиентами. Клиент - тот, кто пользуется услугами, н тот, кто платит. С юридической точки зрения существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. 1.
Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр. 3.
Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но получать в нем консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, и банк несет за него ответственность. 4.
Клиентом банка может стать другой банк.
Характеристика типов клиентов банка
Классифицировать клиентов банка можно по ряду критериев.
По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты - юридические лица могут быть представителями отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные). Клиенты - физические лица - это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи, гражданства, возраста.
По реальному существованию выделяют на действительно существующих и потенциальных клиентов. В первую группу входят клиенты, с которыми банк установил деловые отношения, во вторую - клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка.
По размеру клиенты банка подразделяются на крупных, средних и малых в зависимости от величины баланса, размеров профессиональной деятельности экономических субъектов. Как правило, с крупными клиентами работают крупные банки, с малыми - небольшие кредитные учреждения.
По времени начала банковского обслуживания различают старых и новых клиентов. Старые клиенты имеют длитель- ную историю взаимоотношений с данным банком. Новые клиенты - это клиенты, с которыми у банка прежде не было деловых отношений.
По степени кредитоспособности клиенты подразделяются на классы. Чаще всего банки используют шкалу из пяти классов, присваиваемых клиентам в зависимости от ряда показателей, характеризующих их деятельность, в том числе от доходности, качества обеспечения кредита и др. Некоторые банки присваивают клиенту определенное число звезд (как гостинице) в зависимости от степени заинтересованности в нем.
По характеру обслуживания клиентов можно разделить на группу с традиционным обслуживанием и группу У1Р-кли- ентов (клиентов, в которых банк наиболее заинтересован). У1Р- клиенты - физиче"ские лица - это люди с высокими личными доходами, которые они помещают во вклад или на пластиковую банковскую карту.
По лринадлежности к сектору экономики различают клиентов нефинансового и финансового секторов.
Зачастую банки делят своих клиентов по принадлежности к отрасли народного хозяйства (промышленные, сельскохозяйственные, торговые и т.п.).
Принципы взаимоотношений банка с клиентами
Под принципами взаимоотношений банка с клиентами понимают основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны.
Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.
Принцип платности. Банк и предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности является нс только производство продукта, но и получение прибыли.
Принцип рациональной деятельности прежде всего принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент потому и обращается в банк, что хочет рационально организовать свою деятельность - посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта.
Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит в том, чтобы сохранить собственную ликвидность н обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.
Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей. Обязательность во взаимоотношениях сторон важна для всякого делового человека, рассчитывающего на успех.
Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком.
Не менее важен принцип ответственности. Банки и клиенты несут ответственность друг перед другом в случае невыполнения принятых договоренностей.
Банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства. Они могут требовать лишь то, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение делается лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.
Банк и клиент действуют по отношению к друг другу как к партнеру - принцип партнерских отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Банк работает на клиента, содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.
В соответствии с принципом договорных отношений основополагающие банковские операции (кредитные, депозитные и расчетные) оформляются договором. В более общем смысле с точки зрения права здесь можно говорить о принципе зако- нопослушания. Банк и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил.
Еще один принцип банковской деятельности - принцип дифференцированности, связанный с индивидуальными особенностями клиентов. Характер кругооборота капитала, направление деятельности клиентов вызывают неодинаковый подход к организации их кредитно-расчетного обслуживания, особую организацию аппарата управления банка.
Права и обязанности банка
Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют определенные права и обязанности. Они вытекают из договорных отношений н определяются банковским законодательством. Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны.
Он вправе совершать экономические операции и сделки, определяемые его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк вправе защищать свои интересы в суде.
Обязанности банка. Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом.
Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица ие реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся раз в квартал.
Банковская Важнейшая обязанность банка - сохранение в секретности тайна дел клиента.
Раскрытие информации допускается в четырех случаях: 1)
с согласия клиента; 2)
в интересах банка; 3)
в общественных интересах; 4)
в соответствии с законом.
Информацию раскрывают в интересах банка, например, если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких- либо ограничений.
Раскрытие информации допускается в общественных интересах (если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время).
В ряде случаев раскрытие информации неизбежно в силу принуждения закона. По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.
Информация по счетам и вкладам физических лиц выдается банками этим лицам, судам, а также органам предварительного следствия по делам, находящимся в производстве, только с согласия прокурора.
За разглашение банковской тайиы Банк России, коммерческие банки, небанковские кредитные, а также аудиторские организации и их должностные лица и работники иесут ответственность, в том числе возмещают нанесенный ущерб.
Права и обязанности клиента
Банковское законодательство обеспечивает клиенту права: ?
на открытие счета в банке; ?
на возврат средств, помещенных на счет в банке; ?
на отсрочку платежа банку; ? в определенных случаях - на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций; ?
на участие в совете банка, банковских ассоциациях.
На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться
посредством участия крупных предприятий как агентов хозяйства в банковском секторе в банковских ассоциациях.
Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов через 2-3 байка).
Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости - некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности.
При проведении расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы предотвратить случаи мошенничества или подделки и ие вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте.
Если клиент хочет провести платеж, он обязан прийти в банк и на месте заполнить необходимые денежные документы либо заблаговременно дать банку распоряжение о перечислении определенных сумм со своего счета.
В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.
Тенденции развития Происходящие в мире экономические и политические события, взаимоотношений новые рынки влияют на банковскую деятельность: банка с клиентом? в области численности и состава клиентов; ?
в сфере отношений банка с клиентом.
Тенденции в области численности и состава клиентов. Одной из тенденций в сфере предоставления услуг является возрастание масштабов банковских операций. Увеличение банковского сегмента экономических отношений стало возможным за счет увеличения масштабов производственной, торговой, финансовой деятельности экономических субъектов и за счет роста их числа. Благодаря развитию информационных технологий, электронной и компьютерной техники банки проникают на удаленные территории, завоевывают новых клиентов.
Существенные изменения происходят в структуре банковской клиентуры: осуществляется ее выравнивание. Клиентами банка оказываются и крупные, и мелкие предприятия. Банки обслуживают все большее число клиентов с низким достатком. Мини-кредиты, предоставляемые малоимущим гражданам, становятся все более заметным явлением.
Банки усиливают внимание к клиентам - физическим лицам. Среди потребителей банковских услуг мы видим людей старше 70 лет, несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Чем более развита экономика страны и выше достаток населения, тем более развитыми оказываются связи банков с физическими лицами.
Изменения в структуре клиентов происходят также вследствие их укрупнения.
Тенденции в сфере отношений банков с клиентом изменяются. Усиливаются межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов н услуг.
Борьба за клиента, стремление банков к получению прибыли приводят к росту рисков. Объектом обслуживания становятся сложные хозяйственные отношения клиентов, сопряженные с большей вероятностью отрицательных последствий. Риски усиливаются и в связи с тем, что объектом сделок являются не только производственные и торговые операции, но и операции спекулятивного характера.
Традиционное денежно-кредитное обслуживание банков все более сочетается с удовлетворением запросов клиентов как в области денежно-кредитных и финансовых отношений, так и в области страхования, туризма, бытового обслуживания населения. Банки открывают отделения «там, где клиент тратит деньги».
Система «Клиент-Банк» – программный комплекс, позволяющий клиенту совершать операции по счету, обмениваться документами и информацией с банком без посещения офиса кредитной организации. Обмен информации происходит через телефон и компьютер.
Удобная система «Клиент-Банк» способна избавить представителей организации от поездок в банк практически полностью. Для примера рассмотрим «SBank.ru Бизнес» – систему Судостроительного банка, занимающую на лето 2011 года первое место в пользовательском рейтинге дистанционного банкинга информационного агентства Банки.ру.
Прежде всего, «SBank.ru Бизнес» имеет несколько уровней защиты. Во-первых, пользователь входит в соответствующий раздел сайта под своим логином и паролем. Во-вторых, система использует цифровую подпись. Все данные передаются в зашифрованном виде.
На главной странице размещена полная информация о текущем состоянии всех счетов, открытых в банке, включая расчетный счет, размещенные депозиты, полученные кредиты. Переходя по пунктам меню, вы получаете доступ к выпискам по каждой из этих позиций в отдельности. Например, какие пластиковые карты выданы организации, сколько денег, на каких условиях, до какой даты размещены на депозите, график предстоящих платежей по кредиту. Здесь же можно в режиме онлайн получить выписку по расчетному счету и по пластиковой карте за любую указанную дату или за определенный период.
Верхнее меню позволяет перейти в другие разделы. Первый из них – для совершения операций, например подготовки платежного поручения в банк. Причем реквизиты получателя сохраняются раз и навсегда, то есть их можно потом использовать повторно в любое время. Платежи производятся не только в рублях, но и в валюте.
Из этого же раздела проводятся и конверсионные операции. Удобно то, что все данные по первичным документам могут быть загружены из бухгалтерской программы 1С. А выписки, полученные в результате проведенных операций, – переданы обратно, непосредственно в бухгалтерию организации.
Следующая вкладка предназначена для расчетов по зарплатам. В одном месте собраны данные о сотрудниках, начислениях. Все это сгруппировано в платежные ведомости. Кроме того, есть отдельный раздел для обмена сообщениями с банком, получения информации.
Но это не единственное решение. Существуют системы, работающие не через веб-интерфейс, а как отдельные программы, связывающиеся с сервером банка.
Целесообразность использования системы дистанционного доступа к счету определяется, как правило, количеством операций организации. Удаленный доступ к счету – дополнительная услуга банка, которая оплачивается отдельно. Кроме того, если счет в банке уже открыт, то стоит предварительно оценить систему «Клиент-Банк», познакомиться с отзывами, может быть, пообщаться с теми, кто с ней уже работает, прежде чем подписаться на этот дополнительный сервис. Потому что системы очень разные.
Как клиент я стараюсь не использовать свои связи в банках: мне важно видеть реальную картину рынка. Так я могу быть более полезен своим клиентам. Находясь в роли клиента, я обращаю внимание на дизайн и логику продуктов, на бизнес-процессы, на маркетинговые уловки, на технологические решения и многое другое. Это очень увлекательно, и бывает сложно остановиться: в моем кошельке несколько десятков пластиковых карт.
Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса
Но этого показалось мне мало, и в прошлом году мы во Frank Research Group придумали проект, который назвали «Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса». Идея очень простая — дать возможность банкирам попробовать себя в роли клиента других банков:
Подготовить платежку;
Заполнить валютные документы;
Попробовать сделать выписку со счета;
И другие операции
Для того чтобы все это сделать реальностью, нам нужно было открыть счета в десятке крупнейших банков, подключить банк-клиенты, сделать дополнительные ключи без права подписи. Именно эта работа дала материал для моей колонки.
Бизнес-модели
Банки, работающие с малым бизнесом, можно разделить на две группы:
С традиционной бизнес-моделью (традиционные),
С инновационной бизнес-моделью (инновационные).
Традиционные банки, такие как Альфа-банк, ВТБ24, «Открытие», Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк (порядок перечисления — алфавитный), работают с малым бизнесом, как с корпоративным клиентом, включая присущие таким отношениям формализм и бюрократию.
Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие
Инновационные банки, их сегодня три: Модульбанк, Тинькофф банк, «Точка» (порядок — алфавитный), строят клиент-ориентированную бизнес модель. Для них ООО и ИП это прежде всего человек. Директор или владелец (чаще всего это одно и то же лицо). Говоря проще, они развернули сервис лицом к малому бизнесу.
Традиционные банки пока осторожно присматриваются к бизнес-модели инновационных банков. Кто-то на всякий случай уже купил себе банк с инновационной моделью. Несправедливо будет не отметить работу банков с традиционной моделью по улучшению сервиса — прогресс, безусловно, есть. Но говорить о том, что крупнейшие игроки рынка всерьез включились в борьбу за NPS, пока не приходится.
Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие. Но традиционная модель переживает кризис .
Кризис традиционной бизнес-модели
С одной стороны, банки хорошо научились работать с крупным корпоративным клиентом. Это, как правило, штучный товар и индивидуальные решения. Благо, бюджеты клиента позволяют.
С другой стороны, банки хорошо научились работать с розничным клиентом, поставив сервис на конвейер.
Теперь же пришло время научиться эффективно работать и с малым бизнесом.
Проблема в том, что малый бизнес «завис» между крупными корпоративными клиентами и массовой розницей. Да, это юридические лица, которым нужны банковские продукты для решения бизнес-задач. Но количество таких клиентов — миллионы, и стиль принятия решений делает сегмент малого бизнеса близким к банковской рознице.
Этот дуализм во многом и является источником проблем для одних игроков рынка и возможностью для развития бизнеса для других .
Поговорим теперь о клиентском опыте. Я встретил много удивительных вещей.
«Вас много, а я одна»
Большое всего в сервисе разочаровывает равнодушие и некомпетентность. Бывает, что они оказываются помноженными друг на друга.
Да, открытое хамство побороть удалось. Но воспитать персонал радоваться приходу клиенту не получается. Во многих банках операционисты и консультанты производят впечатление людей, уставших от работы, от коллег, от клиентов. Легкое дуновение сервисного стиля далекого СССР до сих пор чувствуется.
Есть вещи, которые совершенно недопустимы в сервисном бизнесе:
Нельзя говорить клиенту, пришедшему за 30 минут до официального закрытия офиса, вместо приветствия: «Ну что же вы так поздно пришли».
Нельзя отправлять клиента за талончиком со второго этажа на первый при пустом операционном зале.
Нельзя заставлять ждать клиента 30-40 минут, не поинтересовавшись целью его посещения офиса, и как ни в чем не бывало заниматься своими делами (какими бы важными они ни были). При этом нередко соотношение количества клиентов к количеству сотрудников в зале составляет 1 к 2 (в пользу сотрудников).
Но все это есть. К сожалению.
Если к вам приходит представитель малого бизнеса, то это с большой вероятностью не простой клерк, а директор или собственник . Но это значит, что ваш гость, не стерпев пренебрежения, волен развернуться и уйти. И вы потеряете клиента. Качество персонала, работающего с клиентами, может быть проблемой и для инновационных банков без отделений. Если документы для финального подписания привозит нечесаный курьер, это разрушает всю «магию».
Вы не партнер, а один из многих
Для предпринимателя банк — один из подрядчиков, обеспечивающих функционирование моего бизнеса. Банк, арендодатель, телеком-провайдер, поставщик воды, дизайн-агентство — от всех партнеров предприниматель ожидает сотрудничества в рамках модели клиент-исполнитель. Но в традиционной бизнес-модели банк, как правило, смотрит на клиента свысока, как бы делая одолжение.
Инновационные банки создают ощущение партнерства. И в большинстве случаев ощущения вполне достаточно, чтобы клиент был доволен. Если банк садится с клиентом по одну сторону стола во время переговоров, это в корне меняет их взаимодействие.
Анкета на открытие счета
Отдельного внимания заслуживают документы на открытие счетов — анкеты, договоры. Вот пример одного из пунктов анкеты: «Имеется ли у Вас выгодоприобретатель — то есть лицо, к выгоде которого действует Ваша организация (в том числе на основании агентского договора, договоров поручения, комиссии и доверительного управления) при проведении операций с денежными средствами и иным имуществом?»
После прочтения у клиента остается немой вопрос: «Чего вы от меня хотите?»
Я понимаю, что банки обложены нормативами ЦБ и взяты в заложники своими юристами . Но пространство для маневра есть. Например, банки с инновационной моделью смогли сократить анкету с 6-8 страниц до 2-4.
Вроде бы это мелочь. Можно один раз приложить усилия. Но из мелочей складывается впечатление о банке. И напомню: у малого бизнеса нет в штате юристов, привычных к работе с такими документами. В этом юридическом кружеве приходится разбираться директорам и собственникам.
USB-токены
Это безопасно для банка. Но неудобно для клиента. Для их работы требуется установка специального программного обеспечения написанного для кого угодно, только не для клиентов. В моей практике был случай, когда мы две недели пытались заставить работать токены. К работе были подключены наши IT-специалисты, наш клиентский менеджер в банке, IT-специалисты банка. К счастью, у нас на было срочных платежей и на бизнес эта задержка не оказала влияния.
И да, у клиента должен быть компьютер с Windows, чтобы иметь возможность провести платежи с помощью USB-токена.
Если вы, как я, вне офиса работаете на MacBook, то вы не сможете в командировке подписать подготовленные бухгалтером платежные поручения .
ДБО
Что касается самих ДБО, то встречаются древние решения, в которых, чтобы сделать выгрузку выписок за год, нужно выгрузить 12 месячных выписок. Но большинство решений вполне приемлемы. С третьей-четвертой попытки запоминаешь, куда следует нажимать для получения нужного результата.
ДБО у инновационных банков тоже не всегда безупречно. Но оно быстро прогрессируют.
Тарифы
Клиентам, как правило, предлагают тарифные планы. Но разобраться в них довольно сложно. Уверен, что большинство клиентов не знают, сколько у них стоит одна платежка. Но на помощь клиенту, вероятно, придут сервисы сравнения. Это добавит остроты в ценовую конкуренцию.
Что в итоге?
За сегмент малого бизнеса намечается серьезная борьба. Расчетный бизнес может быть прибыльным. А накопленная статистика платежей предприятий станет бесценной для принятия решений о кредитовании. Но это уже другая история.
Иллюстратор: Ольга Манолова
Оценить:
16 2
Уровень популярности банка определяется количеством клиентов, которые пользуются его услугами. Поэтому маркетологи стараются разработать продукты широкого применения, которые можно было бы использовать во всех филиалах и подразделениях учреждения. Детальнее о том, как происходит привлечение клиентов банка в России, читайте далее в этой статье.
Определение
Клиент банка - любое лицо, которое обратилось в учреждение для совершения кредитных, депозитных или валютных операций. Это может быть человек, предприятие или другое кредитное учреждение. Прибыль банка зависит от того, сколько у него клиентов, какие услуги и как часто он использует.
Активная позиция
Лучше всего работает МЛМ-схема: «приведи друга - получи скидку». Постоянный клиент банка, который уже пользовался продуктами учреждения, знает все их плюсы и минусы, может порекомендовать его своим друзьям и знакомым. Анализируя информацию из СМИ, можно выявить компании, которые нуждаются в комплексном обслуживании. Участвуя в выставках и симпозиумах, также можно привлечь новых клиентов. Сюда же можно отнести адресную рассылку писем с предложением о сотрудничестве.
Выездное обслуживание
Такой подход используют западноевропейские банки. Человеку достаточно оставить заявку на подключение услуги (оформление счета, кредита и т. д.) через сайт или позвонив в call-центр, и специалист отдела продаж сам приедет к нему.
Обновление информации
Идеальный клиент банка - занятой человек, у которого особо нет свободного времени. Поэтому обеспечение актуальными новостями, информацией об услугах, технологиях должно происходить параллельно с рассылкой рекламных акций.
Количество или качество
Удержать постоянного клиента легче, чем привлечь нового. Поэтому банки предлагают подарки, скидки и бонусы в рамках программ лояльности. Треть таких проектов созданы для привлечения новых клиентов, еще столько же - для удержание старых. Примерно 20% программ разрабатываются с целью противодействия усилиям конкурентов. Разработка таких проектов требует много сил и вложений. Но они практически всегда рентабельны, а расходы пропорциональны оборотам работы. Постоянный клиент банка, который получил бонус или скидку, скорее продлит срок действия договора и обслуживания. Да еще и родным расскажет о подарке. Другое дело, что в статистической отчетности количество потребителей услуг имеет большое значение. Поэтому база клиентов банка должна систематически увеличиваться.
Прибыльные направления
Фиксированные скидки позволяют банку увеличить чистый доход на 20-30%. Бонусы и подарки приносят только 3-5% дополнительного дохода. Клиент банка всегда получит выгоду, но не обязательно ту, на которую он рассчитывал. Это не связано с обманом. Просто человек часто не понимают условий предоставления льгот.
В последнее время появился еще один инструмент для привлечения клиентов - участие в социальных сетях. Создавая страницу «ВКонтакте» и «Одноклассниках», учреждение в первую очередь пытается проинформировать об интересных продуктах. Так уже поступили 80% банков РФ. Другое дело, что посетители соцсетей так не думают. По данным исследований, 40% респондентов в принципе не добавляют банки к себе в «друзья». Еще 15% негативно относятся к такому маркетинговому ходу. Только 10% подписчиков удовлетворены общением. Половина из них - потенциальные клиенты банка.
Кобрендинговые карты
Это разновидность программы лояльности, в которой задействован банк и его партнер. Суть ее заключается в том, что человек оформляет карту в финучреждении, кладет на баланс деньги, а затем расплачивается ею в определенных магазинах и за это получает баллы. Накопленные бонусы обмениваются на скидки. Клиенты "Промсвязьбанка» покупают за них билет на самолет "Трансаэро" более высокого класса обслуживания. Открыв депозит в "Хоум Кредит", человек получает бонусы на карту "Перекресток". Но легче всего накопить бонусы по программе Сбербанка "Спасибо": такого количества партнеров нет еще не у одного учреждения. Совместные счета клиентов банка позволяют финучреждению получать прибыль, а пользователям - услуги со скидками. Вот только последним есть смысл учувствовать в программе лояльности, если покупка самого продукта для них уже была решенным вопросом.
Пример
В рамках программ «Аэрофлот Бонус» клиенты "Альфа-банка" могут оформить кобрендинговую карту, накапливать на нее мили, а затем обменять их на бесплатные перелеты. Конвертация: 30 руб = 1 балл. Минимальный порог обмена - 15 тыс. мили - перелет внутри России. Стоимость билета - 8 тыс. руб. Итого получается:
15 000 баллов * 30 руб./бонус = 450 тыс. руб.
Реальная выгода финучрежддения
Рассмотренные ранее схемы привлечения клиентов имеют один существенный недостаток - они не позволяют отделять рисковых клиентов от надежных. Сбор подробной информации о человеке требует дополнительных вложений и может отпугнуть потенциального потребителя услуг. С этой точки зрения совместные программы лояльности позволяют снизить уровень риска и обезопасить права клиентов банка.
Обычная кредитка выгоднее
Среднестатистический клиент банка ежегодно тратит 270 тыс. рублей. При этом он учувствует в льготных программах кредитования, поэтому ежемесячно для погашения задолженностей кладет на счет равные суммы. Еще 60% средств снимает наличными (с дебетовых все 90%). Итого:
270 * 0,6 = 162 тыс. руб.
162 * 0,045 = 7,29 тыс. руб. (средняя комиссия за снятие средств с кредитки 4-5%).
7,29 / 270 = 2,7% - выгода банка.
Сравним теперь это с условиями программы «Аэрофлот-бонус». За оформление карты дается 1000 миль в подарок. Еще столько же человек получил за один авиаперелет внутри страны. Для минимального порога не хватает еще 13 тыс. миль. Чтобы их накопить, необходимо оплатить картой товары на сумму 13 000 * 30 = 390 тыс. руб. За обналичивание средств бонусы не насчитываются. Если учесть, что ВИП-клиенты также часто снимают деньги с кредиток, то получается, что выгода банка составляет 390 * 0,6 * 0,05 = 11,6 тыс руб или 2,9%. Получается, что обе карты приносят банку примерно одинаковую прибыль.
Но если учитывать себестоимость…
За оплату торговая точка выплачивает банку 2-2,5% от суммы: 1% эмитенту, остальное - эквайеру. То есть, финучреждения получает доход не только с клиентов, но также от магазинов. Если один банк одновременно выполняет обе функции, то его комиссионные составляют 2%, или 4-8 тысяч рублей в год с каждого клиента. Еще 4-5% (минимум 350 руб.) стоит снятие средств с карты. ВИП-клиенты платят и того больше - 5-6%. Эта сумма включает затраты на амортизацию и ремонт банковского оборудования, услуги инкассации. Даже с учетом минимальных тарифов себестоимость услуг сокращает доход финучреждения. Участие в программах лояльности позволяет компенсировать эти затраты вместе с партнером.
Потенциал программ лояльности для банка
Привлечения большего количества менее рисковых клиентов. В одной только программе «Аэрофлот Бонус» учувствует более полумиллиона клиентов. И это не считая того, что количество банков партнеров за год сократилось с 8 до 2. Видя финансовое поведение участника, кредитное учреждение проводит дополнительный анализ и отбирает 50% из всех желающих для выдачи карт. Дело в том, что в таких программах чаще всего используются кредитки. Как уже было сказано выше, дебетовые дороже стоят в плане обслуживания.
Персонал на дому
На Украине "Приватбанк" одним из первых предложил агентскую программу по распространению своих продуктов. Суть ее заключается в том, что любой человек, которых хорошо знаком с услугами банка, может рекламировать их своим друзьям и знакомым, а за это получать деньги на карту. Для участия в программе необходимо зарегистрироваться на сайте учреждения и оформить на свое имя кредитку «Универсальная». Именно на нее и будут начисляться деньги. За каждый продукт предусмотрена фиксированная сумма вознаграждения. Таким образом банк привлекает новых клиентов, снижая при этом сопутствующие затраты, а также экономит время. Агент информирует потенциального клиента об услуге, получает его предварительное согласие, сообщает его данные в банк, дожидается оформления услуги и получает вознаграждение на карту.
В сухом остатке
Вот такие программы по привлечению клиентов существуют на данный момент. Каждая из них приносит ту или иную прибыль. Но для банка выгоднее разрабатывать свою программу лояльности, так как участие в чужой рано или поздно перестанет быть выгодным. Это очень хорошо заметно на примере программы «Аэрофлот-бонус». Недавно из программ ушел самый первый партнер - банк «Русский стандарт». А после того, как стало известно, что авиакомпания за «Спасибо» летать не будет, Сбербанк также перестал начислять свои бонусы за услуги партнера. Хотя из программы пока не вышел, но уже ведет переговоры с другими авиаперевозчиками. Реальным партнером "Аэрофлота" в проекте кобрендинговых карт остался только "Ситибанк".
