Довольные клиенты - признак хорошей работы! Вы заключили сделку! Искренние поздравления! Вам удалось обойти многих конкурентов, которые сами очень хотели именно с этими клиентами её заключить. Клиент довольный, вы – тем более... А что дальше? Честно выполнить условия контракта и позволить клиенту благополучно позабыть о вас, а вам, в свою очередь, постоянно искать новых?
- Конечно, поисками новых клиентов придётся заниматься постоянно, если хотите продавать много.
Но! Как правильно поступить с клиентом, который уже что-то у вас приобрёл? Как превратить случайного покупателя, готового завтра же забыть о вас навсегда, в довольного клиента? Как превзойти его ожидания? Очень просто!
ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ !
Допустим, что контракт уже подписан, ударили по рукам и, что дальше? А дальше можно сделать так, чтобы попытаться превзойти ожидания клиента. Предположим, что, по условиям контракта, партия товара должна быть отгружена к концу месяца, т.е. к 30-му числу. А почему бы не постараться сделать так, если это уместно, чтобы товар был отгружен к 25 числу?
- Уж поверьте, большинство клиентов однозначно заметят и оценят по достоинству подобную оперативность, и уж точно останутся довольными...
Обещали поставить в следующий понедельник? Великолепно! Только если получится сделать это, допустим, в пятницу к вечеру, то клиент может оказаться не просто довольныи, а в восторге от такого развития событий.
Какими бы ни были условия контракта, всегда можно сделать какой-то подарок, презент, на который клиент уж точно не рассчитывал. Это может быть для вашей компании сущим пустяком, какой-то безделицей, но, будьте уверены, такой жест запомнят. Люди, независимо от статуса и доходов, любят получать что-то бесплатно, что-то такое, о чём они даже не думали и не рассчитывали. Практически каждый человек любит сюрпризы!
Необходимо понимать, что клиент и так ожидает исполнения тех условий контракта, которые в нём прописаны. Выполнили условия контракта – вот и хорошо. Именно этого заказчик и ожидал, ни больше ни меньше. Но для того, чтобы он остался довольным, надолго запомнил вас и вашу компанию, а ещё лучше – чтобы стал приверженцем, для этого как раз и нужно уметь превзойти ожидания, выделиться среди конкурентов, запомниться и произвести благоприятное впечатление.
Всё что выходит за рамки заранее оговоренных условий – является либо плюсом, либо жирным минусом. Нарушили условия контракта, подвели клиента – он остался неудовлетворённым, разочарованным, не желающим в дальнейшем иметь никаких общих дел с вашей компанией. Превзошли ожидания – клиент довольный, который, вполне вероятно, сделает ещё не один заказ.
- Давно известно, что, как минимум в несколько раз дешевле удержать старого клиента, нежели найти нового. А довольные клиенты – это как раз и есть те "старые", которые хотели бы сотрудничать с вами и в дальнейшем.
Кроме всего этого, существует большая вероятность того, что довольные клиенты и, уж тем более приверженцы, способны генерировать всё новые незапланированные сделки, рассказывая своим деловым партнёрам о том, насколько они довольны сотрудничеством с вами. Также, в этом очень помогает соответствующая .
Ну и, конечно же, подписав контракт, не стоит забывать о клиенте. Необходимо время от времени прозванивать ему и интересоваться тем, насколько он доволен, какие имеются сложности с эксплуатацией, удовлетворён ли он, всё ли работает и т.д. Об умении продавать . Заключить очередную сделку – это только полдела, а вот сделать так, чтобы клиент довольным остался – вот к чему стремятся настоящие профи!
». В интервью порталу ОКНА МЕДИА председатель Совета Директоров Петряев Александр Евгеньевич, который стоял у истоков оконного рынка в России, расскажет о главных ценностях компании на пути к успеху.
ОКНА МЕДИА: Добрый день, Александр Евгеньевич. Расскажите, когда была образована компания, и как появилось на свет название ЕвроОкна?Компания ЕвроОкна была образована в 1995 году. Мы были одними из пионеров рынка пластиковых окон. На тот момент спрос на окна намного превышал предложение, а срок изготовления в 45 дней был нормальным явлением. К нам часто обращались клиенты, готовые заплатить двойную цену за более короткий срок изготовления окон - две недели.
Название ЕвроОкна придумал один из наших сотрудников в рамках конкурса на лучшее название компании. Уже впоследствии, изучая литературу по неймингу, мы поняли, что чисто интуитивно название ЕвроОкна практически на 100% соответствует 10 основным правилам нейминга бренда. Данные исследования независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг по известности марки ЕвроОкна подтверждают лидирующие позиции компании по узнаваемости среди покупателей пластиковых окон.
Спонтанная известность компании ЕвроОкна среди других оконных компаний
Москва, 2012 год, %
Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг
Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2012 год Опрошено 300 респондентов - реальных покупателей пластиковых окон и 300 респондентов – потенциальных покупателей пластиковых окон.
- Петряев Александр Евгеньевич: Система обучения - это лишь малая надводная часть большого айсберга. Изначально в компании клиентоориентированными должны быть все без исключения сотрудники - от менеджера по продаже окон до работника бухгалтерии. Сегодня наше позиционирование: «ЕвроОкна - выбор требовательных клиентов». Самое главное в этом, да и пожалуй самое сложное, чтобы все сотрудники искренне разделяли эту позицию и полностью ей соответствовали.
У разных компаний существуют различные критерии успеха. Наиболее распространённое – это прибыль, объём продаж, доля рынка и т.д. Безусловно, это важные показатели, но для себя ещё 10 лет назад мы установили самый приоритетный: количество людей, которые пришли к нам повторно или по рекомендации. И даже если в компании растет прибыль, но ее никто не рекомендует и не обращается повторно, то такую прибыль мы у себя называем «вредной». Я абсолютно уверен, что такие компании на оконном рынке не имеют будущего. И, наоборот успешно развиваться будут те компании, у которых количество клиентов, пришедших повторно и по рекомендации, растёт. Мне очень приятно, что на оконном рынке есть компании, разделяющие наш подход, и я искренне им желаю успеха, так как это намного сложнее сделать, чем просто производить самые дешевые окна с непонятным качеством изделий и сервиса.
По уровню обслуживания мы для себя поставили очень высокую планку: для нас ориентиром являются мировые лидеры в области сервиса - пятизвёздочные отели, авиакомпании и первоклассные банки и т. д. Примерно полтора года назад мы провели независимый опрос 500 клиентов ЕвроОкон, которые ранее заказывали у нас окна. Им был задан один вопрос: «Можете ли Вы назвать компанию, услугами которой вы пользовались и были полностью удовлетворены качеством обслуживания?» Мы с большим волнением ждали результатов исследования, какое место у нас будет в этом списке, и вообще, вспомнят ли клиенты ЕвроОкон о нас. К нашей огромной радости, мы оказались на 1 месте, набрав 17%. За нами вместе шли отели, банки, авиакомпании, сотовые операторы и прочие с максимальным баллом 3%. Через восемь месяцев мы повторили опрос с другими 500 клиентами. И наш показатель увеличился до 19%. Для ЕвроОкон это была огромная радость и дополнительная ответственность перед нашими клиентами.
ОКНА МЕДИА: По Вашему мнению, какие основные проблемы существуют сегодня в сегменте пластиковых окон?
- Петряев Александр Евгеньевич: Одна из основных проблем рынка пластиковых окон заключается в том, что в России около 5-6 тысяч производителей, 35 тысяч розничных точек продаж и 150 тысяч человек, которые непосредственно общаются с покупателями и влияют на их выбор при покупке окон. Это – операторы на телефонах, менеджеры в офисах и замерщики. К сожалению, большинство из них плохо обучены общению с клиентами, низко оплачиваемы и среди них большая текучка. Но самое главное – они очень плохо знают продукт и не могут внятно объяснить покупателю возможности различных оконных систем, дополнительных опций и преимуществ, которые могли бы значительно улучшить качество жизни. Большинство клиентов готовы доплачивать за дополнительный функционал, если им грамотно об этом рассказать и объяснить всю выгоду, которую они могут получить за незначительную доплату к базовой стоимости окна. В итоге получается, что те самые 150 тысяч человек, с которыми контактирует покупатель и доверяет их мнению, как экспертам, не находя вразумительных аргументов, чем одно пластиковое окно отличается от другого, просто продают самые дешёвые.
ОКНА МЕДИА: Действительно, на сегодняшний день маржинальность оконного бизнеса снижается, и компании все меньше инвестируют в развитие продаж. И потребители тоже страдают, не получая хорошего сервиса и продукта, полностью удовлетворяющего их потребности.
- Петряев Александр Евгеньевич: Конечно, но есть ещё одна серьёзная проблема в России. Производители комплектующих для окон - фурнитуры, стекла или оконного профиля делают большие инвестиции в новые разработки. И создают продукты, обладающие действительно отличными дополнительными свойствами, но они находятся очень далеко от покупателя. В итоге, попытки производителей улучшить свойства пластиковых окон, разбиваются о последнее звено, до которого они не могут достучаться по вышеперечисленным обстоятельствам. Фактически, окна в России превратились в биржевой товар.
ОКНА МЕДИА: Если ситуация такая сложная, что Вы планируете делать в этом случае?
- Петряев Александр Евгеньевич: В первую очередь, надо идти от интереса покупателя и предоставлять ему простой и наглядный способ выбора окон под его потребности. Основная ошибка продавцов окон на нашем рынке – это стандартный набор вопросов: «Вам профиль 60 или 70 мм?», «3, 4 или 5 камер?», «стеклопакеты однокамерные или двухкамерные?», «добавить I–стекло?». Все понимают, что клиент меняет окна для решения какой-либо своей потребности, но тогда и надо разговаривать с ним языком его потребностей, а не количеством камер и шириной профиля. Тем более что данные независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг на протяжении многих лет, показывают нам, какие потребности главные у покупателей пластиковых окон. Причины покупки пластиковых окон среди реальных покупателей Москва, 2011-2012 год, %
В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».
Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.
После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.
Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.
Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем
Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.
Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.
В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.
При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?
Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:
Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.
Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.
Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.
Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».
Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.
Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.
И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.
Ты знала, что маркетинг — это не только продвижение и поиск новых клиентов. Это также удержание клиента и забота о нем. Чтобы он был счастлив и доволен тобой.
И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только придет сам еще раз, но и приведет своих друзей и коллег!
Интересное исследование было проведено Американской ассоциацией менеджмента: в среднем довольный клиент расскажет 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11!
О, я уверена, ты и сама с упоением рассказывала о негативном опыте! Я точно так делала. В основном это происходило не только из-за качества обслуживания, но и того, как эти компании реагировали на мои жалобы.
Запомни: ты человек и твои клиенты тоже люди. Так что неизбежно будут жалобы рано или поздно. Просто потому, что ошибки случаются.
Ты не можешь сделать ничего, чтобы жалоб не было вообще. Но что ты можешь сделать — это обрабатывать жалобы так, чтобы превратить их в выигрышную ситуацию для тебя.
Я провела небольшое исследование и выяснила, что все известные рекомендации по улаживанию конфликтов с недовольными покупателями, фактически сводятся к 5 советам:
Покажи, что ты собираешься что-либо предпринять для решения вопроса. Пример: «Я сделаю все возможное для решения этого вопроса»
Это помогает клиенту понять, что ты и вправду заботишься (а ты ведь заботишься, верно?!). Пример: «Мне очень жаль, что это произошло. И я рада, что вы ко мне обратились!»
Не пугайся. Эксперты клиентских сервисов говорят, что в большинстве случаев клиент предложит меньше, чем ты предложила бы ему сама.
Пример: «Как мы можем исправить ситуацию?»
Уверяю тебя, лучше постараться здесь и сейчас сделать все, что хочет клиент. Это сэкономит тебе тонны времени и денег в будущем.
«Мы бы хотели, чтобы вы остались нашим клиентом, и поэтому с радостью сделаем …..[то, что предложил клиент]».
«К сожалению, мы не можем сделать этого в рамках нашего соглашения [программы/сервиса], но мы можем…..[контрпредложение]».
Неплохо также сделать немного больше, чем ожидает недовольный клиент. Не обязательно что-то сверх естественное. Например, бесплатную доставку или небольшой подарок.
(Важное замечание : естественно, если клиент жалуется не имея оснований, нарушает соглашение, угрожает или оскорбляет, ты имеешь полное право отказать в выполнении его требований. Иногда люди просто пытаются выплеснуть на тебя недовольство собственной жизнью).
Изменяй и применяй
Я рекомендую тебе написать небольшой скрипт (заготовленный диалог) на случай возникновения проблем и обсудить его с человеком, который общается с клиентами, чтобы убедиться, что этот скрипт тебе подходит наилучшим образом.
Также донеси эту информацию до всех членов твоей команды, непосредственно общающихся с клиентами и убедись, что они следуют правилам.
p.s. получая жалобу, убедись, что ты не только красиво отвечаешь, но и действуешь в интересах клиента. Иначе никакие подходы к работе с негативом тебя не спасут.
Как ты решаешь проблемные ситуации с клиентами?
Совершенству нет предела, особенно в бизнесе. Компании, которые не развиваются, остаются позади конкурентов. Нужно не только расширять каналы сбыта и ассортимент, но и улучшать сервис.
Забота о клиентах - двигатель торговли. Довольные покупатели не изменят любимому бренду даже в кризис. Давайте рассмотрим способы, как сделать так, чтобы клиент остался доволен вашим товаром и уровнем сервиса.
«КД» по материалам сайта www.loyalty.info
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Способ 1. Подарки без предупреждения
Если клиенты лайкают записи в социальных сетях, делают репосты, значит, они проявляют интерес к компании и продукту. Ответьте активным подписчикам взаимностью. Для этого оцените аккаунт покупателя, выясните, чем он увлекается и что любит. Затем сделайте небольшой сюрприз. О неожиданных подарках клиенты расскажут в социальных сетях и поделятся информацией с друзьями.
Пример. Маркетологи General Electric подарили подписчику - любителю комиксов книгу о Бэтмене. К презенту приложили письмо, в котором поблагодарили за участие в жизни компании. Благодарный клиент написал несколько постов в соцсетях и хвастался подарком всем, кто входил в его кабинет.
Совет. Если вы не знаете, что подарить подписчику, обратите внимание:
- на фотографии пользователя, чтобы узнать об увлечениях;
- на посты о книгах, фильмах, играх и досуге в профиле клиента;
- на группы и обсуждения, в которых участвует подписчик.
- Продвижение компаний в социальных сетях: 3 ключевых принципа l&g t;
- PollDaddy и SurveyMonkey, позволяющими создать опросы и голосования;
- Charts Ninja и Infogr.am, позволяющими загрузить таблицу и получить диаграмму или инфографику, которую можно опубликовать в блоге или соцсети, отобразив результаты опроса.
- Как повысить эффективность рассылки: 4 проверенных инструмента
Способ 2. Благодарность за идеи и подсказки
Улучшая бренд, ориентируйтесь не на статистику и собственные убеждения, а на мнения потребителей. Проведите опрос, в ходе которого клиенты смогут проголосовать за одну из идей. Сделать таким образом клиента лояльным можно через блог, соцсети или по электронной почте.
Позвольте покупателям выразить личное мнение и выдвинуть идею, если им не понравятся предложенные. Взамен пообещайте бонус, например подарочную карту или демодоступ к новым расширенным функциям.
Если вы используете идею клиента, не забудьте поблагодарить его. Причем сделайте это прилюдно, задействовав маркетинговые каналы, и наградите ценным подарком - он точно останется доволен.
Пример . Компания SumAll отправила по базе покупателей e-mail-рассылку, в которой предлагала оценить новую аналитику по Facebook. С откликнувшимися клиентами связывался аналитик, который в течение нескольких часов предоставлял доступ к информации и отвечал на вопросы.
Совет. Чтобы получить обратную связь, воспользуйтесь следующими ресурсами:
Способ 3. Помощь в трудную минуту
Решить проблему клиента - не значит перенаправить в службу поддержки. Вы должны лично помочь ему, приложив максимум усилий. Даже если решение не в вашей компетенции, свяжите покупателя с ответственным лицом и контролируйте процесс. Поинтересуйтесь у клиента, сделали ли вы все, чтобы он остался доволен, и выясните, чем еще можете быть полезны.
Пример. Клиенты компании «Скай Линк» могут написать претензию лично руководителю фирмы, заполнив специальную форму на сайте в разделе «Письмо генеральному директору». Руководитель обязуется решить проблему в течение пяти рабочих дней.
Совет . Если хотите сделать так, чтобы клиент остался доволен вами, реагируйте на претензии оперативно. Исследования ZenDesk и Dimensional Research показали, что сердитые клиенты рассказывают в соцсетях о негативном опыте работы с компанией на 50 % чаще, чем те, кто остался доволен общением. Кроме того, пользователи в пять раз чаще делают репосты негативных отзывов и увеличивают число недовольных клиентов.
Способ 5. Удобство и простота
Человек психологически устроен так, что стремится ко всему простому и удобному. Клиенты, работающие с вашей фирмой, хотят всего и сразу - и желательно мгновенно. Но так ли это плохо? Многие компании строят на этом сервис и делают покупателей лояльными.
Пример. Если бы вы оказались за городом и у вас сломались очки, представители компании Warby Parker доставили бы их в ближайшее время и по невысокой цене. Однако это не самое приятное в работе фирмы. Конкурентное преимущество в том, что заказчикам не нужно часами висеть на телефоне, заполнять бесконечные формы и ждать ответа несколько дней или недель. Достаточно связаться с компанией в Twitter - специалисты отвечают моментально. Результат: это сделало клиентов лояльными, и они теперь советуют фирму знакомым.
Совет. Облегчите жизнь клиентам, и это сделает их лояльными: предусмотрите автоматическое оформление заказов на сайте, заполнение форм, настройте напоминания. Идеология: покупатель тратит минимум времени на покупку, максимум - на наслаждение.
