Талончик с номером нужно взять в стоящем тут же в холле терминале, а потом спокойно сидеть на диване или стоять (это уж как повезет) в ожидании вызова. Первое, что бросается в глаза,- спокойствие, царящее в зале. Никаких споров по поводу, кто за кем занимал, и настоящей нервозности, когда операционист объявляет, что окошко закрывается на технический перерыв. «Скучно, девушки!» - сказал бы великий комбинатор Остап Бендер. И ошибся бы. Посетителям центрального отделения пока что не до скуки. Клиенту, впервые посетившему Сбербанк после долгого перерыва, весело становится уже при входе. Куда идти, что делать - непонятно. Эту информацию можно получить разве что от добросердечных людей в очереди. Просто сидеть и ждать, после того как на руках оказался заветный талон, тоже не так легко, как кажется. Если в «живой» очереди более или менее понятно, сколько впереди очередников, то в «электронной» ничего не разберешь. У вас, скажем, 114-й номер, а на табло светятся цифры «95», «60» и «73». Сколько еще ждать? Хорошо, если не больше 15 минут. Столько времени, по результатам исследований, проведенных международной компанией Nexter, готов провести в очереди средний россиянин. Житель Евросоюза, кстати говоря, «взрывается» уже на третьей минуте ожидания. Но мы-то люди закаленные в очередях и потому покорно стоим почти час. Хотя, возможно, скоро тоже разнежимся, как европейцы, ведь «электронные» очереди вводятся для сокращения этих самых очередей. Руководство ВТБ-24, где так обслуживают 85 процентов посетителей (Сосновый Бор пока исключение), к примеру, утверждает, что пропускная способность отделения вырастает в среднем на десять процентов уже через три месяца после внедрения системы. Примерно за этот же период клиенты привыкают к очереди по талончикам. Однако нельзя утверждать, что то, что хорошо для ВТБ-24, также подойдет Сбербанку. Клиенты разные. Тем более - их количество. Типичный посетитель Сбербанка - пенсионер, пришедший получить пенсию, положить или снять деньги со сберкнижки и оплатить коммунальные счета. Для него получить талон через терминал - большая проблема, как и вообще любое общение с электронными устройствами. Тем не менее сотрудников, помогающих разобраться в премудростях терминала, в холле замечено не было. Поэтому пожилому человеку придется потратить время, чтобы сориентироваться в нововведениях. При этом пенсионеров, привыкших доверять стабильному «советскому» банку, тысячи. Причем после появления проблем с приемом коммунальных платежей на почте, их число еще больше увеличилось. Поэтому работающим людям, которые не располагают достаточным количеством свободного времени, придется привыкать к сидению в электронной очереди, так же как они раньше привыкали к стоянию в ее «живом» аналоге - некоторые платежи можно оплатить только в Сбербанке, и больше нигде. Пока, правда, у сосновоборцев есть выбор. Постоять по старинке можно в четырех других городских отделениях Сбербанка, которых пока не коснулись новые веяния. Когда они перейдут на «электронные» очереди? Если учесть, что стоимость установки электронной системы в отделении составляет от полумиллиона до миллиона рублей, вряд ли скоро. Более точный ответ могло бы дать руководство сосновоборского филиала, но оно оказалось неготовым отвечать на наши вопросы без письменного запроса в головную пресс-службу. *** Проверено на себе В понедельник, после окончания рабочего дня (в 18.30) корреспондент «Маяка» зашла в Сбербанк для оплаты нескольких счетов. Терминал был прикрыт информационным щитом, так как отделение работает до 19.00, а народу в холле было еще порядочно. Стоящие в очереди люди посоветовали спросить у охранника про талоны, оставленные посетителями, не пожелавшими стоять в очереди. Один из четырех таких оставленных талонов, выданный в 18.00, и был отдан корреспонденту, что вызвало некоторое недовольство у людей, проведших уже полчаса в «электронной» очереди. Приглашение в кассу высветилось на информационном табло в 18.50 - за десять минут до закрытия. В холле Сбербанка еще оставались люди с талонами. Цифры После внедрения электронных очередей продажи банковских продуктов возрастают на 9%.
Многие воронежцы активно пользуется банковскими картами. Раз в несколько лет их нужно обновлять. Как оказалось, при этой незамысловатой процедуре необходимо быть бдительными. В противном случае к вашим счетам подключат такие услуги, о существовании которые вы даже не догадывались.
Жительнице Воронежа Елене подключили несколько допуслуг при плановом перевыпуске карты в «Сбербанке». Она в четверг, 21 апреля, пришла за новым «пластиком» в отделение на улице Кольцовская, 46.
«Я взяла талон на перевыпуск карты. По электронной очереди подошла к окошку. Не в первый раз меняю карту - процедура мне знакома. Подписала документы, несколько раз ввела пин-код для активации. После этого меня сотрудница банка привела к консультанту, которая должна была восстановить мобильный банк, — рассказывает Елена. — Та активировала мобильный банк через терминал, а потом быстро нажала и распечатала чек. Затем она быстро подошла к компьютеру и вошла в мой онлайн банк. Сказала продиктовать ей пароль из СМС-сообщения».
Клиентка уточнила, для какой цели сотрудница хочет войти в её банкинг. Сотрудница заявила, что нужно «активировать карту - пока новая карточка не работает». Клиентка возразила, что уже меняла не раз карточку и такие манипуляции не требовались.
«Сейчас правила ужесточили, нужно провести тестовые платежи, пояснила мне консультант, — цитирует сотрудницу клиентка. — Я удивилась, но согласилась продиктовать ей пароль. Потом работница Сбербанка сказала, что для перевода нужно два номера - один мой, а второй близкого человека, которому можно протестировать платеж. После этого она зашла в раздел автоплатежи. Я указала ей, что автоплатежи мне не нужны - я их не хочу подключать. Та же заверила, что это обязательная процедура, платеж пройдет один раз - иначе моя карта не подключится».
По словам клиентки, все происходило очень быстро. После посещения банка Елена внимательно перечитала все пришедшие смс-сообщения. Оказалось, что ей подключили два автоплатежа и две услуги «Копилка», о которых она не просила.
«Я была в шоке, потом пришла домой и начала отключать услуги, — возмущается Елена. — Хорошо, что я это заметила. Я наслышана о том, что навязывают покупки фильтров, косметики, но в крупном банке такого не ожидаешь. Есть какое-то доверие к сотрудникам».
А В ЭТО ВРЕМЯ
Не хочешь — накопишь
Еще одному клиенту Сбербанка в тот же день при перевыпуске карты также подключили услугу «Копилка». В отличие от Елены ему подключать автоплатежи не стали. Суть «Копилки» в том, что процент от поступлений или трат с вашей карты автоматически перемещается на один из ваших счетов. Чаще всего - это «сберегательный счет», процент по которому минимален. Позиционируется эта услуга, как способ накопить нужную сумму денег. Однако каждый ли клиент хочет, чтобы ему подключали эту услугу?
Для тех, кому «Копилку» подключили, расскажем, как ее отключить. Для этого нужно зайти в онлайн-банк Сбербанка. Кликнуть на счет дебетовой карты - именно с него списываются средства. Затем выбираем «Информация по карте» и листаем вниз. Там-то и будут все «Копилки». В правом верхнем углу нажимаем на кнопку «Операция» и выбираем «Отключить».
В силу объективных причин я крайне редко бываю в каком-либо банке, поэтому ощущаю на себе их нововведения значительно позже, чем они появились. Однако как минимум раз в год я в банке всё же появляюсь (например, чтобы оплатить хостинг и/или доменное имя). И вот сегодня в соседнем офисе сбербанка столкнулся с очередным бумажным нововведением.
Нововведение называется «Электронная очередь». В чём её суть? Раньше, чтобы заплатить, вам требовалось прийти в сбербанк, выстоять обычную очередь (если она, конечно, была), сделать своё дело и затем уйти. Сейчас в эту технологию добавили ещё один пункт: получение жетона. Для того, чтобы попасть в «обычную» очередь, я предварительно должен выстоять «электронную», суть которой заключается получении чека, гордо именуемого «жетоном».
Для этого в офисе стоит банкомат, в экран которого вы тыкаете пальчиком и вам тут же выдают этот чек. После этого вы получаете право подойти к нужной кассе и сделать то, что раньше вы делали без этого чека-жетона. Самое смешное то, что банкомат стоит буквально в четырёх метрах от этой самой кассы. Если бы они разместили его в самой кассе, то было бы гораздо смешнее 🙂 (и практичней, кстати).
Впрочем, как я уже говорил, в банке я бываю около одного раза в год, поэтому с очередями в нём не сталкивался почти никогда (не удивлюсь, если их уже вообще не бывает). Именно поэтому все прелести ожидания в очереди меня не коснулись и сегодня — я получил чек-жетон, оплатил доменное имя и через две минуты уже пил чай дома. Зато меня посетила мысль — может быть руководство сбербанка специально ввело две очереди, вместо одной, чтобы хоть как-то вспомнить старые советские времена? Мало ли, может быть они по очередям сильно скучают 😀
Однако, я более чем уверен, что это очередное «инновационное» решение сбербанка сделано ради галочки, мол, мы работаем, мы совершенствуемся. Ведь как это красиво звучит — ЭЛЕКТРОННАЯ очередь. А недавние сбои в работе банкоматов из-за ошибки ПО — это «для нас не характерно». По такому же типу в моей больнице некогда ввели «электронный» документооборот, суть которого в том, что раньше все справки/выписки/карты были только бумажными, а теперь ещё и электронными… Их ввели не вместо бумажных, а просто ввели. Зачем? Мне до сих пор не понятно. По факту:
- К ним ни у кого доступа нет (даже 90% самих сотрудников)
- Никто ими не пользуется (все 100% сотрудников и все 100% пациентов)
- Архив до сих пор только и только бумажный (целое здание)
- Если требуется копия документа, то тогда снимают ксерокопию с бумажного оригинала, а не печатают электронную копию (при этом иногда требуют ещё и сделать электронную копию копии бумажного оригинала)
Эх, электронная отсталость нашей бюрократии лично меня угнетает (иногда ещё и )… Своими скромными силами я всё же борюсь с этим, ведь если хочешь что-то изменить — начни с себя.
P. S. Я не представитель нынешней оппозиционной либерасни. Поэтому мои слова не стоит воспринимать как критику государства в общем и В. В. Путина в частности 🙂 Я лишь констатирую бюрократично-чиновничий факт.
P. P. S. Давно не было анекдотов:
Lotox : Что с сервером случилось?
Коннект : Нащяльника, мая сервира паставиль, фрибизьдя инсталя сделаль, апачи сабраль, пыхапе патключиль, сапускаю, а ано — ажамбех пашамбе эшельбе шайтанама!
Lotox : Кирилл, если не начнешь выражаться нормально, мы найдем нового системного администратора. Повторяю вопрос — что случилось?
Коннект : Што-о?.. Слуцилась…)
Пришел я сегодня в Сбербанк оплатить госпошлину - 100 рублей, а там инновация: электронная очередь.
Раньше в очереди надо было стоять на своих двоих, но не теперь. Сначала подходишь к специальному терминалу. У терминала чувствительный экран. На экране нарисованы зеленые прямоугольники, штук шесть. В каждом прямоугольнике указан тип операции: платеж наличными, операции со счетом, валюта, платежи ЖКХ, штрафы, налоги, пошлины и т. п. Нажимаешь пальцем на нужный тебе прямоугольник, после чего терминал выдаёт талончик с номерком. Внешне талончик напоминает кассовый чек. Талончик берешь и садишься на стул ждать, когда тебя вызовут. Разумеется, если свободный стул существует. Если нет, то стоишь. Стульев было сегодня примерно на человек 20.
Мой талончик:
Каким образом посетитель узнаёт, что подошла его очередь? У них там под потолком специальное табло висит. На нем время от времени высвечивается пара: номер талончика и стрелочка на номер кассы, к которой обладателю талончика надлежит подойти. Все посетители сидят и смотрят на это табло, также работает голосовое уведомление. Вызванный посетитель отправляется к указанному на табло номеру кассы.
Добрый наш народ к инновации пока не привык. Поэтому рядом с терминалом установлена специальная тетка, которая, завидев очередного возникшего в дверях посетителя, возглашает: "У нас электронная очередь! Подойдите к терминалу, получите талончик". Затем она выясняет у посетителя, есть ли у посетителя сложности в получении талончика, если есть, интересуется что клиенту нужно и сама нажимает на нужный зеленый прямоугольник, и выдает посетителю бумажку с номером. Во время теткиных отлучек ее функции берут на себя случайные посетители из числа ранее пронумерованных посетителей.
У посетителя есть ряд возможностей пропустить свою очередь, к примеру он может не заметить, что его вызывают, если задумался, плохо видит или самонадеянно счел книгу или газету более занимательным чтением, нежели табло. Не дай бог посетителю этими возможностями воспользоваться. В этом случае операционистка сбросит его очередь, а несчастный будет вынужден получить талончик и занять очередь повторно. Обслуживать посетителей с просроченными талончиками операционистки отказываются.
Стало ли клиентам Сбербанка лучше от электронной очереди?
Раньше:
Пропустить свою очередь, не выходя из офиса, было практически невозможно;
- в очереди можно было читать, играть в игры на телефоне и т. п.;
- если человек пропускал свою очередь (например, уходил в соседний магазин и не успевал вернуться вовремя), то очередь сама решала, ставить его в начало или в конец. Обычно, если оставался хоть один человек, который помнил опоздашку, и мог подтвердить, что тот "занимал", его пропускали вперед.
Теперь:
Пропустить очередь возможно;
- в очереди надо постоянно пялиться на табло или слушать голосовое уведомление;
- обслуживание клиента, который пропустил свою очередь, не допускается автоматизированной системой электронной очереди. Операционистка, если захочет, может пойти навстречу такому клиенту и обслужить его в обход электронной очереди, но ей от этого одни неудобства.
Лучше стало только самим операционисткам, потому что очередь из пенсионеров больше не отсвечивает у них перед окошками, и никто не атакует их с боевым кличем: "Мне только спросить!!!" Честно скажу, "живая очередь" в Сбербанке для меня нервотрепка, что я, пожалуй, на стороне нововведений.
Электронная очередь используется во многих
организациях. Я напишу
о ней
на примере
Сбербанка.
Большинство людей являются клиентами Сбербанка. Все мы видели
как рос и развивался
банк. А так же
каждый почувствовал изменения, которые происходили с введением
новых технологий.
Я же
хочу поговорить об электронной
очереди.
Я работала в Сбербанке
1,5 года. И могу
объективно оценить необходимость электронной очереди, ее недостатки
и преимущества
с точки
зрения клиента и сотрудника
банка.
В ИДЕАЛЕ
Сама по себе электронная очередь позволяет распределить клиентов по виду операций. Есть операции
длительные, есть менее затратные по времени. Одни операции
стандартные, легко разрешимые, но бывают
и спорные
ситуации, которые необходимо решать в течение
нескольких дней. Соответственно сотрудники разделяются на несколько
категорий согласно функционалу. В одном
окне идет быстрый поток клиентов, в другом же
окне разрешаются более сложные задачи и требует
большего времени на одну
операцию. Бывает, что один клиент приходит с несколькими
задачами.
И так, клиент приходит в Сбербанк,
занимает очередь, ожидает, когда его обслужат. На талоне
указано количество человек, состоящих в очереди
до него,
предположительное время ожидания.
В РЕАЛЬНОСТИ
Что касается сотрудников. Электронная очередь заложена в мотивации
сотрудника быстро работать, от этого
зависит ЗП самого работника и ЗП всего коллектива его подразделения. Длительное время ожидания клиента переходит в красную
линию, и это
отрицательно сказывается на ЗП сотрудников. Поэтому операторы очень торопливо вызывают следующего клиента, хотя еще не закончили
с предыдущим.
Клиенты скапливаются возле окна, начинают возмущаться. На что
сотрудники вынуждены отвечать, что якобы вызов происходит автоматически. Между клиентами начинается спор.
Сотрудников тоже можно понять, ведь никому не хочется
за свои
труды получать меньше. При этом
в спешке
можно столько «наворотить», что по окончании рабочего дня ни конца,
ни края
не сыщешь.
Можно ли
оценивать работу сотрудников за быстроту,
при этом требовать соответствия и объясняться
с клиентами
согласно скриптам, успеть «втюхать» клиенту часть банковских продуктов?
Вся проблема в том,
что нужно оценить плотность клиентопотока. В одном
месте больше клиентов, в другом
меньше. Соответственно, если бы
высшее руководство к красной
очереди относились не как
к показателю
медлительных работников, а как
к показателю
напряженности работы подразделения, они смогли бы
объективную дать оценку работы подразделения. Они бы
использовали электронную очередь в качестве
индикатора, где нужно улучшить условия работы подразделения: увеличить количество обслуживающего персонала, проверить возможность выполнения ряда задач работниками (наличие сертификатов,знаний у сотрудников),
оснащенность подразделения специальным оборудованием, пропускную способность Интернета (проводит обновления программ в нерабочее
время).
Хотелось бы узнать мнение профессионалов, как они относятся к электронной очереди.
