Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.
Структура звонков
Можно выделить основные этапы телемаркетинга:
- Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
- Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки .
- Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
- Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
- Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
- Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.
Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.
Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.
Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.
Виды телефонных продаж
Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:
- (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
- , представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.
Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.
Менеджеры как важное звено телефонных продаж
Если ваш бизнес строится на телефонных предложениях клиентам, то менеджеры по продажам – его важная составная часть, к формированию которой нужно подходить очень ответственно. Выделим несколько :
- Экстравертность. Человек должен быть предельно уверен в себе, коммуникабелен, общителен, эрудирован.
- Легкая обучаемость. Об услугах компании и тонкостях ее работы менеджер должен знать все, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не найдется слов в ответ на вопрос клиента.
- Приятный и эмоциональный голос. Это главный инструмент менеджера, которому вы должны уделить внимание на личном собеседовании. Оцените, как, что и насколько доходчиво говорит кандидат.
- Убедительность. Попросите человека попытаться продать вам ваш же товар и обратите внимание на используемые аргументы, методы презентации голосом, умение слушать и отвечать на вопросы.
- Ответственность и организованность. Каждый новый клиент, даже еще не знакомый, в перспективе может стать покупателем, поэтому не допускайте пренебрежительного отношения менеджера к своей работе.
- Наличие собственной наработанной базы. Неплохой бонус для приема на работу нового сотрудника.
Со своей стороны вам тоже придется постараться нацелить менеджеров на успешную работу. Первым делом грамотно продумывается : система премий за результат, доход от количества продаж, нематериальные преимущества. Далее стоит уделить большое внимание обучению сотрудников, ведь даже менеджер с большим опытом в новой для себя компании должен многое узнать о вашем бизнесе и особенностях рынка для работы.
Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.
Инструкция
Еще до начала разговора определите цель беседы и составьте предварительный план. Досконально изучите предлагаемый товар, чтобы быть готовым ответить на вопросы или возражения, которые могут возникнуть у собеседника. Подготовьте ответы на вероятные вопросы заранее. Настройтесь не кипятиться и не горячиться при ответах, избегайте фраз «Ну, как вы не понимаете!», «Вы совершенно неправы!», «С вами невозможно спокойно разговаривать» и т.п.
Для того чтобы настроить разговор на доверительный лад, сохраняйте улыбку в голосе и будьте предельно вежливы. Ваше позитивное общение передастся и клиенту.
Избегайте распространенных фраз, вызывающих психологическое напряжение ("Вас беспокоят из фирмы...", "Мы решили позвонить вам, потому что..."). Лучше сразу после приветствия назовите себя и компанию, которую вы представляете.
Выясните, может ли сейчас клиент уделить вам время, или ему будет удобнее, чтобы вы перезвонили. Такая деликатность наверняка понравится вашему собеседнику.
Называйте человека "на другом конце провода" по имени. Чем чаще вы это делаете, тем скорее он начнет вам доверять. Такова психология человека.
Покажите собеседнику, что вы готовы его выслушать. Примерно 80% времени разговора предоставьте клиенту. Не перебивайте его, дайте ему высказаться. Если он настроен агрессивно, постарайтесь мягким голосом успокоить его. Если не получается, извинитесь и скажите, что перезвоните попозже.
Задавайте собеседнику вопросы, необходимые для сохранения вами контроля над разговором, не боитесь быть настойчивым.
Несмотря на то, как клиент отреагировал на беседу, обязательно закончите разговор с положительным настроем.
Зафиксируйте результат беседы, это поможет вам сделать "работу над ошибками" и улучшить качество и эффективность следующего разговора.
Не действуйте по шаблону. Пробуйте по-разному начинать разговор, предлагать услугу или товар и т.д. Экспериментируйте над всем, что, по вашему мнению, сделает продажи более эффективными.
Видео по теме
Полезный совет
Если у вашего коллеги телефонные продажи продвигаются успешно, не стесняйтесь перенимать его методы или "фишки".
Изучайте психологию. Это обязательно поможет вам при овладении искусством беседы по телефону.
Для того чтобы успешно предлагать и продавать услуги по телефону , необходимо не только знать наизусть текст, но и мастерски уметь направлять разговор с клиентом в нужное русло. Если следовать нескольким правилам общения с клиентами, большинство негативно настроенных собеседников с легкостью перейдут в ряды поклонников вашей фирмы.
Вам понадобится
- Индивидуальная стратегия ведения переговоров,приятный голос,заранее подготовленный текст вашего сообщения.
Инструкция
Уделяйте больше времени для практики. Ведь только практика поможет вам приобрести максимум уверенности в своем даре убеждения. Она даст возможность побороть страх перед неизвестным потребителем. Первое и основное правило - это практика.
Для того чтобы научиться правильно предлагать какие-либо услуги или заниматься продажей по , нужно подобрать индивидуальный вариант ведения разговора с клиентом, то есть найти свою технику общения. Лучше всего, если она будет полностью индивидуальной. Сегодня, чтобы добиться успехов на каком-либо поприще, нужно не действовать по чужим шаблонам, а разрабатывать свою стратегию. Все люди индивидуальны и по-разному воспринимают окружающий мир.
Тренируйте и манеру общения. Приятный, немного низкий голос вызывает больше симпатии, чем высокий и пронзительный. Вы должны внятно и четко доносить информацию до ушей клиента. Постарайтесь полностью убрать из общения «слова паразиты», которые любят употреблять большинство менеджеров. Запомните, что клиента перебивать нежелательно, даже если вы уже знаете, что он хочет спросить. Отвечайте на поставленные вопросы утвердительно и уверенно. Не забывайте, что с позитивным приятней соглашаться, чем спорить. Новичкам заранее составить свой диалог и записать его на бумаге или компьютере. Сделайте себе шпаргалку. Ни в коем случае, при с клиентом не рекомендуется употреблять полностью заученный текст. Лучше всего следовать
«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону . Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.
Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.
Основные секреты телефонных продаж:
- 1. Сценарий разговора . Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать
- 2. Уверенность . Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
- 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно . Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
- 4. Никаких шаблонов.
Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
— «Кто у вас закупками занимается?»
— «Наша компания является лидером»
— «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
— «Хочу предложить..»
— «Кто у вас отвечает за …?»
— «Я представитель компании»
и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье « ». - 5. Темы клиента . Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу .
- 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
- 7. Представление.
Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
— Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый:)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.
Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок . Начинай прямо сейчас!
В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент - такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group . И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре - свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.
Особенности телефонных продаж
Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга - такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.
Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.
Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).
Как повысить результативность телефонных продаж?
Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!
Источник: giphy.com
Нет более быстрого способа начать торговлю чем организовать отдел телефонных продаж. Именно поэтому данный вид продаж получил широкое распространение по всему миру. Чаще других телефонные продажи применяются в для назначения встреч с ЛПР и в продажах финансовых услуг: страхование, кредитование, инвестиции.
Типы телефонных продаж
Телефонные продажи можно разделить на несколько разновидностей исходя из того, кто инициатор контакта и степени готовности клиента к покупке.
Входящие телефонные продажи
Входящие телефонные продажи – это тип продаж, когда клиент сам позвонил продавцу, тем самым проявив интерес к продаваемому товару. Входящие продажи считаются относительно простыми. Несмотря на это от продавца требуется хорошее знание продукта и т.к. звонящий человек часто обзванивает несколько компания в поисках самого выгодного для себя предложения. Именно поэтому специалисту, принимающему входящие звонки нужно очень хорошо знать конкурентов и уметь предложить товар, .
Исходящие телефонные продажи
Исходящие телефонные продажи – это тип телефонных продаж, когда клиенту звонит продавец и старается заинтересовать клиента в товаре. Работа в исходящих телефонных продажах отличается достаточно низкой конверсией, часто для того чтобы совершить одну продажу необходимо сделать сотню звонков. Основное значение в исходящих продажах имеет – база для обзвона. База - это ресурс, с хорошей базы даже не самый компетентный сотрудник может сделать результат. менеджмент в телефонных продажах решает две задача: и . Эти задачи стоят постоянно т.к. любая база быстро заканчивается. База может быть горячей и холодной, поэтому звонки часто называют холодными или горячими и тёплыми.
Что такое холодные звонки
Холодные звонки (работа по холоду) – это звонки клиенту, который ранее не проявлял никакого интереса к товару. по сути ведутся в слепую. Совершая звонок, вы пытаетесь заинтересовать человека вашим товаром. В большинстве случаев вы сразу получаете отказ от общения, но какая-то часть заинтересуется вашим предложением.
Откуда берется база холодных клиентов
Для b2b продаж основным источником базы служит справочник 2ГИС, а также различные сайты каталоги фирм. В целом юридические лица не скрывают свои телефоны, выставляя их напоказ поэтому проблем с холодной базой нет. Намного труднее дела обстоят с , федеральные законы существенно ограничивают распространение персональных данных жителей нашей страны. На настоящий момент, для продаж законно можно использовать только данные собранные самостоятельно. При этом человек должен дать согласие на обработку своих данных. Для этих целей есть специальные сайты, которые собирают базу выманивая телефоны у населения, затем такая база перепродаётся. Кроме того, в открытом доступе есть данные городских телефонов большинства городов страны. В целом актуальную базу для продаж физическим лицам найти не просто.
Специфика холодных телефонных продаж
В холодных звонках решающее значение имеет и . Если продавец умеет заинтересовывать людей, то у него может выходить очень неплохо результат. В данном случае типичное установление контакта: «Добрый день, компания ХХХХ, предлагает товар по акции…» не подойдёт. Нужен более хитрый речевой модуль, клиент не должен сразу понять, что сейчас ему будут что-то предлагать. Поэтому важно придумать так называемый . Например: «добрый день, проводим опрос по качеству….. услуг» или «добрый день, вы воспользовались вашим правом на бесплатную ……». Цель пробить барьер нежелания разговаривать с незнакомым человеком по телефону, а затем сделать выгодное предложение.
Что такое горячие звонки
Горячие или теплые звонки – это обзвон клиентов которые, явно или скрыто, ранее проявили интерес к вашему товару. Горячие звонки совершать намного проще чем холодные. Клиенты как правило не идут в отказ и не грубят продавцам. Хотя если звонить постоянно, то можно «замучить» и такую базу.
Откуда берётся база теплых клиентов
База теплых клиентов берётся прежде всего после работы по холодной базе. Часть людей заинтересовывается, но отказывается сразу совершать покупку, ссылаясь на то что необходимо подумать. Так же в базу теплых клиентов попадают клиенты, позвонившие в компанию сами, но по каким-либо причинам не совершившие покупку. Так же есть сайты, которые собирают так называемые – лиды. человек которые отреагировал на какую-либо маркетинговую коммуникацию. Например, на сайте может быть онлайн калькулятор КАСКО, при заполнении форму требуется указать номер телефона. Такой контакт и будет считаться лидом. Лиды собираются, а затем продаются заинтересованным лицам.
Специфика тёплых продаж
В тёплых продажах наибольшее значение имеет . Клиент как правило уже всё знает и продавцу нужно просто . Для этого применяется множество приёмов, которые вы можете изучить в статьях, посвящённых . Стоит отметить что на такую базу всегда сажают опытных продавцов, так как контактов не много и нужно выжать из них максимум. Новички как правило не обладают упорством и волей, часто боятся клиента, поэтому их лучше учить на холодной базе.
База для телефонных продаж
В любых продажах особое значение уделяется клиентскому ресурсу. Магазины платят высокую аренду за трафиковые места, интернет сайты оплачивают каждый переход по контекстной рекламе и вкладывают деньги в SEO и SMM, крупные производители тратят миллионы на рекламу продукции в СМИ. В телефонных продажах есть единственный клиентский ресурс – телефонная база. Одна и та же телефонная база в умелых руках даёт абсолютно различный результат. Давайте разберём основные правила работы с телефонной базой:
- Соблюдение цикличности обработки. Любая база должна иметь возможно отдыхать определённое время, как правило не меньше месяца. В этот момент никакой активности по ней не производится;
- Сохранение истории обработки. Вы должны знать кто, когда и с каким результатом звонил клиенту. Это существенно упросит работу;
- Исключать из базы нерабочие номера. У каждого телефонного номера есть срок жизни. Некоторые перестают пользоваться телефонами, такие номера нужно удалять из базы. Продавцы не должны тратить время обзванивая нерабочие номера, а у вас не должно складываться ложного ощущения наличия базы;
- Превращать холодную базу в теплую. Важно работая по холоду уметь выстраивать дальнейшую работу по теплым контактам. Сложность в том, что продавцы не заинтересованы раскрывать свои теплые контакты, при этом среде продавцов . Это создает риски того что теплые контакты сотрудник не передаст при увольнении. Этого можно избежать, заставив сотрудников .
Техника телефонных продаж
Телефонные продажи значительно отличаются от прямых продаж, когда контакт с клиентом происходит в живую. В целом техника продаж и сама продажа строиться также. Основное отличие лежит в невозможности . В замен этого в телефонных продажах есть – искусство интонации и управления голосом. На мой взгляд освоить искусство тональности намного проще. В целом для усвоения всех нужных приёмов рекомендую прочитать статьи: , и как .
Выход на ЛПР
Отдельно хочется коснуться такого важного этапа телефонных продаж как . Дело в том, что часто по телефону нужно просто найти человека, который принимает решение о покупки и выслать ему коммерческое предложение. Само заключение сделки осуществляется уже лично. Если в продажах физическим лицам определить кто принимает решение не так сложно, достаточно просто спросить – кто в вашей семье занимается вопросом…..? То в корпоративном сегменте всё гораздо сложнее. Дело в том, что ЛПР защищает «щит» в виде секретаря. Более того часто в крупных компаниях решение принимается несколькими людьми и нужно найти того, кто будет лоббировать ваши интересы внутри компании. Короче в каждой фирме свои законы и порядки и нужно их изучить пред тем как осуществлять саму продажу.
Скрипты продаж по телефону
Продажи вещь противоречивая, с одной стороны продавец должен уметь импровизировать, с другой работать нужно по чётким скриптам. Дело в том, что хорошо прописанный скрипт гарантирует успех телефонных продаж в целом. Но судьба конкретной сделки всегда уникальна и продать сложному клиенту по скрипту не получится.
Я уже много , на нашем сайте вы даже можете . Поэтому подробно разбирать этап написания скрипта не буду. Скажу только, что вне зависимости от бизнеса, скрипты должны быть и то что их нужно поддерживать в рабочем состоянии. Это значит – постоянно актуализировать в зависимости от изменений: рынка, продукта и телефонной базы. Под горячую и холодную базы должны быть разные скрипты, не говоря уже про входящие и исходящие звонки.
Работа в телефонных продажах
В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу. В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации великое множество. Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра. Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.
