Апрель 13, 2014
Каждый из нас, обращаясь в банк с целью получения кредита, думает только о том, чтобы банк принял только положительное решение относительно возможности выдать Вам кредит. Дело в том, что решение банка может зависеть далеко не только от Вас. Даже если сотрудник банка даст Вам положительный ответ, то не стоит полагать, что уже через несколько минут Вы получите долгожданные деньги. Именно в этот момент потенциального заемщика могут ждать трудности. Нет, речь идет не о том, что Вам могут выдать кредит не с той процентной ставкой, которую Вам обещали ранее, и не о том, что на Ваше имя оформят дорогостоящую страховку. Речь идет об ошибках, которые могут допустить банковские сотрудники из-за одной только своей невнимательности. Но стоит отметить, что такие оплошности, допущенные сотрудниками банка, могут в дальнейшем слишком дорого обойтись заемщику. Если посмотреть на сам процесс оформления кредитов, то можно заметить, что анкеты заемщики заполняют не самостоятельно, так как этим занимаются банковские работники. Они заполняют этот документ в соответствии с документами, которые предоставит потенциальный заемщик, и той информации, которую он сам о себе расскажет. Учитывая то, что такую работу выполняют банковские работники, вероятность допущения оплошностей должна быть крайне минимальна, но на практике все обстоит совершенно наоборот. Не стоит винить в этом молоденьких девушек, которые зачастую занимаются оформлением кредита, так как от того, сколько они выдадут кредитов и будет зависеть размер их заработной платы. В случае с такими банковскими работниками, их зарплата в большей степени состоит из премии, которая напрямую будет зависеть от того, сколько именно кредитов они смогут выдать на протяжении определенного времени. Именно из-за этого банковские работники, оформляя кредит, постоянно спешат, что и приводит к большому количеству ошибок.
Но порой и сами потенциальные клиенты могут значительно ввести в заблуждение банковских работников, и те в конечном итоге могут составить заявку на оформления займа некорректно. Кроме того, порой потенциальные клиенты банков, желая получить кредит, могут предоставлять банковским работникам ложную информацию, так как если они предоставят достоверную, то банк попросту откажет клиенту в получении кредита. Таким образом информация начинает поступать далее. Что касательно справки о доходах, которая выдается на работе, то нередко клиенты могут предоставлять такую справку с явно завышенными данными о доходах. В таком случае, учитывая невнимательность некоторых сотрудников, такие данные могут существенно повлиять на то, какое решение примет финансовая организация относительно выдачи кредитного займа тому или иному человеку.
Если говорить о распространенных оплошностях, которые часто допускают работники банков то самой распространенной можно отметить ситуацию, когда в анкету на получение кредита вносится неверная фамилия заемщика. В конечном итоге одна только эта ошибка может привести к отказу. Дело в том, что после того, как банковский сотрудник заполнит анкету, далее ее обработкой будет заниматься компьютер. Если найдется человек с фамилией, которая ошибочно была указана при заполнении анкеты, и у него будут просроченные платежи или вовсе не погашенные кредиты, то заемщику могут отказать в выдаче кредита, или выдать его на крайне невыгодных условиях. Особое внимание на заполнение анкеты стоит обратить в момент оформления кредитной карты, так как на ее обратной стороне банк выгравирует имя клиента, и если оно будет написано неправильно, то в конечном итоге это может привести к проблемам в пользовании банковской картой.
07.05.2014 Андрей Борисов
Каждый человек, обратившийся с целью получения кредита в банк, надеется на одобрение заявки. Но одного согласия на сотрудничество, полученного от менеджера финансовой организации, не достаточно для получения заветной суммы. Процесс получения займа не ограничивается рассмотрением заявки и принятием решения о её одобрении. Основную массу времени занимает подготовка документов и оформление условий.
Условия предоставления кредита могут включать в себя множество «подводных камней» и различных нюансов, которые в конечном итоге выльются как минимум в дополнительные расходы. Помимо задокументированных проблем также имеется вероятность ошибки сотрудника банка. Ошибка при оформлении кредита может быть допущена как умышленно, так и в силу невнимательности или небрежности менеджера.
Кого винить в ошибках
В настоящее время широко распространена практика, когда заполнением заявки занимается не заёмщик, а сотрудник банка на основании предоставленных документов и со слов клиента. Такой подход, разумеется, имеет свои преимущества, поскольку позволяет существенно экономить время и нервы обеих сторон, а также избежать различных неприятных ситуаций. Но, увы, даже самый опытный и компетентный специалист не застрахован от ошибок. В любом случае заполненная заявка предоставляется заёмщику для проверки достоверности информации. Но нередко случается так, что человек, пришедший за кредитом, не замечает, казалось бы, очевидных ошибок или же просто сбивает менеджера с толку, предоставляя некорректную информацию.
Правильность заполнения заявки — это дело, в первую очередь, клиента банка. Ни один сотрудник не может располагать полной и достоверной информацией о своём клиенте, а потому заёмщик обязан предоставлять все необходимые данные.
Самые распространённые ошибки банковских сотрудников и заёмщиков
1. Пожалуй, самой распространённой ошибкой является некорректное заполнение такой графы, как фамилия, имя и отчество заёмщика. Следует отметить, что даже одна буква может привести к весьма неприятным последствиям. Например, имея на руках кредитную карту с неправильно написанной фамилией, можно столкнуться с необходимостью подтверждения личности держателя. И если фамилии в паспорте и на карте не будут совпадать, то держателя такого банковского продукта могут счесть за мошенника . Разумеется, проблема со временем будет решена, но нервы будут подпорчены напрасно.
2. Также распространены ошибки в названиях компаний, где работает заёмщик. Если банк в процессе рассмотрения заявки увидит, что данной организации не существует, то заподозрит клиента в незаконном умысле.
3. Также следует отметить, что некоторые недобросовестные сотрудники банков умышленно допускают ошибки уже после того, как заёмщик проверил информацию. Это делается для того, чтобы банк на основании некорректных данных отказал в кредите, а недобросовестный менеджер получил заём по подлинным документам.
Клиент банка лишён права на ошибки при погашении кредита — ответственность за любую из них тщательно прописана в договоре и стоит дорого. Об ошибках самого банка в договоре не говорится вообще — подразумевается, что их быть не может в принципе. Но жизнь куда богаче банковских инструкций.
Поэтому очередное решение Верховного суда по спору добросовестного клиента и банка очень поучительно, пишет «Российская газета» .
Суть истории в следующем — житель Рязани взял кредит в банке, в залог оставил документы на автомобиль. Выплачивал кредит аккуратно по 14 тысяч рублей в месяц. По окончании выплат попросил вернуть документы на машину. Но ему отказали, заявив, что он — должник. При проверке выяснилось, что последний платёж был направлен не на погашение его кредита, а на погашение займа совершенно незнакомого гражданина. Ошиблась сотрудница банка, которая в графе «назначение платежа» спутала цифры и указала неверный номер кредитного договора. После чего деньги ушли на счёт абсолютно постороннего человека.
Все попытки гражданина решить проблему с банком ни к чему не привели. Банк долго (почти два года) молчал, а потом выставил человеку счёт на 100 тысяч рублей, доказывая, что гражданин — злостный должник и сведения о нём банк направил в несколько бюро кредитных историй.
Пришлось человеку идти в суд с иском, в котором он попросил вернуть документы на машину, выплатить моральный ущерб, штраф и сообщить в кредитные бюро, что он не должник.
Райсуд встал на сторону гражданина. Он распорядился вернуть истцу ПТС. Его обязательства по кредитному договору суд посчитал исполненными. И ещё суд велел банку направить в кредитные бюро информацию с требованием исключить гражданина из списка недобросовестных заёмщиков. А ещё взыскал с банка штраф и моральный ущерб.
Банк в своё оправдание заявил, что под заявлением о перечислении денег на счёт постороннего человека истец расписался — банк просто исполнил волю клиента.
Недовольный банк обратился в областной суд, где нашел полное понимание. Апелляция решение коллег отменила и приняла новое решение: гражданину отказать.
Долг у истца образовался потому, что последний платёж ушёл незнакомому гражданину. Из-за последнего незаплаченного взноса появился долг, и банк на него начислял пеню. Спустя два года долг превысил 100 тысяч рублей. Районный суд заявил, что банк «допустил неправомерное зачисление денежных средств в погашение другого кредита». Но о долге банк клиенту не сказал, а стал начислять срочные проценты и проценты на просроченный долг, добавляя неустойку.
Областной суд все эти выводы перечеркнул. По его мнению, ошибки при оформлении «не являются основанием для неисполнения таких поручений». Облсуд не нашёл факта «неправомерных действий банка».
Верховный суд с этим не согласился. По мнению суда, для правильного разрешения спора суд должен был установить, какие действия банка по платежному поручению «будут являться надлежащим исполнением принятых на себя обязательств».
Вот ещё что заметил Верховный суд — его коллеги из облсуда сделали вывод, что сотрудница банка сформировала заявление о переводе денег от имени истца по представленным им лично реквизитам. Но этот вывод, подчеркнул ВС, не подтверждается материалами дела. В деле нет информации, какие именно реквизиты платежа представил наш герой. Судя по иску гражданина, ошибку при заполнении реквизитов платежного поручения допустил сотрудник банка. А апелляция в нарушение закона (ст. 198 ГК) это утверждение не проверила.
Верховный суд напомнил коллегам нормы Гражданского кодекса, в которых говорится о добросовестном поведении сторон. Эти нормы высокий суд привел к тому, что банк, видя образовавшуюся у добросовестного клиента задолженность по последнему платежу, не счел нужным сообщить гражданину об этом и очень долго ждал. В результате человек о своих проблемах узнал спустя два года, когда сумма долга перед банком выросла с 14 до 100 тысяч рублей.
Верховный суд отменил решение областного суда и велел ему пересмотреть дело.
Недавно я запросил в «Эквифаксе» свою кредитную историю и обнаружил, что уже пять лет за мной числится просрочка. Я обратился с претензией в банк и получил ответ: «Извините, бывает». Еще мне выдали справку, что сейчас у меня нет неисполненных кредитных обязательств перед банком. Но в кредитной истории информация о просрочке осталась.
Оспаривание кредитной истории - платная услуга. Почему за ошибку банка должен платить я?
Руслан, не совсем понятно, о какой плате идет речь. Давайте разбираться.
Мишель Коржова
финансовый консультант Тинькофф-банка
По закону субъект кредитной истории может оспаривать информацию в бюро кредитных историй бесплатно. Исправить ошибки можно двумя способами: обратиться напрямую в кредитную организацию, например в банк, или обратиться в БКИ .
Обратиться в банк, который допустил ошибку
Информацию в бюро кредитных историй предоставляют банки, коллекторские агентства, поставщики жилищно-коммунальных услуг и некоторые ломбарды по своему усмотрению. Вы правильно сделали, обратившись напрямую в банк, который отправил в БКИ неверную информацию. По правилам после вашего обращения банк должен был сам направить в бюро запрос об исправлении информации. Вы пишете, что в кредитной истории информация о просрочке осталась - действительно, какое-то время ошибка может сохраняться, потому что пока что такие изменения в кредитную историю вносят не моментально. Подождите какое-то время.
Позвоните по номеру горячей линии. Есть шанс, что разговора с оператором колцентра будет достаточно: специалист зафиксирует информацию и уже точно направит в БКИ заявление об исправлении данных. Возможно, вас попросят прийти в банк и самостоятельно написать заявление.
Если банк направит ваше заявление в БКИ , он сам оплатит все связанные с этим расходы.
Если вы уверены, что банк не писал в БКИ и не собирается, то вы можете обратиться напрямую в бюро кредитных историй. Вам пригодится справка об отсутствии долга, которая у вас уже есть.
Обратиться в БКИ
Заполненное заявление нужно принести в бюро или выслать по почте. Расходы на отправку заявления вам придется оплатить самостоятельно.
Бюро направит запрос в организацию, и, если данные подтвердят, информация в кредитной истории будет исправлена. Если по каким-то причинам организация не согласна с вашими доводами и не хочет вносить изменения в кредитную историю, спор будет решаться в суде.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, кредитной истории или семейном бюджете, пишите: [email protected]. На самые интересные вопросы ответим в журнале.
Ошибиться может каждый, включая и работника банка. Самой распространённой погрешностью является некорректное написание личных данных при переводе денег или выпуске карт. Кредитные организации готовы за свой счет исправлять ошибки, но не компенсировать клиентам моральный ущерб.
Ошибка в написании ФИО
Ситуация, когда клиент получает долгожданную пластиковую карту и видит, что в указанном на нём имени перепутаны буквы, редкостью не является. Гражданин мог правильно составить заявку на выдачу карточки, но на выходе получить её с другой фамилией.
Сотрудники банков признаются, что в списке наиболее распространённых ошибок лидирует те, что связаны с человеческим фактором. «Как правило, это касается некорректного написания личных данных клиента — допустим, указание неверного имени при выпуске банковских карточек», — поясняет Владимир Донщук, являющийся директором по продажам и дистрибуции розничного сегмента в Московском регионе.
Получив пластик с ошибкой, не нужно торопиться с его перевыпуском. Ведь не каждая неточность в написании личных данных картодержателя критична. По словам Валерия Торхова, являющегося зампредправления банка «Авангард», карта может содержать перепутанные буквы в имени или фамилии, но многое будет зависеть от кассира магазина — посчитает ли он это причиной для отказа в оплате покупки или нет.
Поэтому перевыпуском следует озаботиться при возникновении проблемы на практике. Они могут появиться, если финорганизация-эквайер установила жёсткие требования к работе компаний по приёму оплаты по безналу.
Есть специальные инструкции, разрабатываемые банками для кассиров точек продаж. Согласно им, имя, указанное на карте, должно соответствовать тому, что указано в паспорте. Если же написано другое имя, то пластик недействительный.
Однако в имени и фамилии допустимы варианты. К примеру, можно написать Dmitriy, а можно — Dmitri, но когда фамилия Petrov, а на карточке написано Patrov, то такая ошибка считается явной.
«При транслитерации имени возможно несущественное отличие — максимум две буквы», — рассказывает один из банкиров, отмечая, что кредитные учреждения при выпуске карточки просят клиента писать фамилию и имя как в загранпаспорте.
Александр Вишняков, возглавляющий в « » департамент карточного бизнеса и удалённого обслуживания, напоминает, что использовать карту при небольших ошибках в транслитерации в России не запрещено. Но если клиент попросит поменять пластик из-за допущенных сотрудниками ошибок, то эквайер это сделает бесплатно. Но если неправильные сведения указал сам гражданин при заполнении заявки, то банк сделает перевыпуск платным.
Ошибки с переводом денег
Ошибки при наборе персональной информации возможны и в ситуациях, когда банк переводит деньги по поручению клиента. «Операционист может неверно набрать данные паспорта клиента или указать ошибочные реквизиты банка, в который отправляется перевод», — рассказывает главный специалист департамента развития бизнеса одного из банков.
По словам специалиста, риск подобной ошибки сохраняется всегда, но документы подвергаются двойной проверке, вначале их проверяет начальник ОПЕРО в отделении, а потом происходит последующий контроль. При обнаружении ошибки её исправляют.
На одном банковском интернет-ресурсе посетитель AJR написал отзыв о том, как он переводил средства в Локо-Банк посредством системы WesternUnion. «Мне оформили перевод. Я вернулся домой и уже более внимательно прочитал то, что было в бумаге. Моё отчество, написанное латинскими буквами, и от того я сразу не разглядел, превратилось в матерное слово. Получил документ и выяснилось, что по нему я теперь — HYEVICH», — жалуется он.
Если ошибки были допущены в имени или фамилии, то, как и в ситуации с картами, допускается максимум две несущественные погрешности. Если неправильно написаны реквизиты при переводе, то средства зачислены не будут, они возвратятся обратно на счёт, после чего можно будет отослать их заново.
Операционисты совершают ошибки не только при переводах, но и в процессе пополнения клиентских счетов. В одном финучреждении рассказали о случае, когда работник по ошибке зачислил на счёт дебетки деньги, которые клиент желал перечислить на счёт к карточке с открытым овердрафтом, дабы погасить задолженность.
Другая ошибка, свойственная банковским служащим, — это некорректное консультирование. «Иногда происходит следующее: клиенту даются неверные сведения или из-за непрофессионализма работника, либо из-за того, что работник говорит «банковским» языком, забывая, что гражданин может не разбираться в таких терминах (кстати, для этого на нашем сайте есть ), как инкассация, БИК банка, дебетовая карта и т.п. В результате клиент всё понимает неправильно, по-своему», — замечает Ольга Саушкина, возглавляющая отдел развития клиентских взаимоотношений Москоммерцбанка. Последствия, говорит она, бывают различными: деньги отправляются не туда, возникают просрочки, пишутся претензии и жалобы в адрес банка.
Один банкир вспоминает случай, когда клиента по телефону уверили, что пополнение банковской карточки валютой, отличающейся от валюты счёта карты, производится без комиссии. «Наши тарифы подразумевают взимание комиссии, сотрудник ошибся по причине незнания тарифов. В результате с клиента взяли комиссию, испортив с ним отношения. Это грубейшая ошибка», — добавляет банкир.
Также в одной из финорганизаций на условиях анонимности поведали о случае, когда работник озвучил заёмщику размер задолженности по пластику с овердрафтом, забыв о комиссии по договору на карточный счёт. В результате задолженность погашалась не в полном объёме.
Исправление ошибок
1. При обнаружении ошибок банкиры предпринимают срочные действия для их исправления или устранения. Если кредитное учреждение неправильно указало данные клиента на эмиссированной карте, то по заявке держателя её перевыпускают.
2. При допущении ошибки при денежном переводе банкиры связываются с клиентом и просят повторить его.
3. Если работник неправильно проинформировал гражданина о сумме долга, занизив его, то он уведомит заёмщика об этом и попросит довнести нужную сумму.
Чтобы не допустить ошибок, которые вызваны человеческим фактором, финорганизации стараются максимально автоматизировать процедуру проведения . Там, где наличествует ручной труд, к примеру, у операционистов, всегда велика вероятность ошибок. Банки борются с этим с помощью максимальной автоматизации транзакций и, конечно, посредством эффективной организации контроля, наставничества, дополнительных тренингов.
При анализе имевших место проколов главное для кредитного учреждения — выяснить, случайно ли они вкрались или это стало системой. Если ошибка имеет системный характер и человеческий фактор здесь не виноват, банк доработает данный бизнес-процесс. Если же ошибка является следствием действий служащего, то мы стараемся повысить его квалификацию.
В банках уверяют, что готовы возместить прямой ущерб клиента, понесённый в результате ошибок сотрудников. Исходя из договора с клиентом, финучреждение обязуется возместить ошибочно списанные со счёта штрафы, комиссии и другие платежи.
Однако косвенный и моральный ущерб клиенту придётся возмещать в суде. Представители банков признают, что часто ошибки вызывают не прямые финансовые потери клиентов, а временные и эмоциональные затраты (например, необходимо повторно посетить кредитное заведение). Но размер компенсации за моральный ущерб определяет исключительно суд: банкиры могут вернуть клиенту неправомерно перечисленные средства, но самостоятельно оценить величину морального ущерба они не правомочны.
Кроме того, клиенту сложно компенсировать косвенные потери, которые вызваны задержкой совершения платежа из-за некорректно указанных данных. Любая компенсация возможного вреда определяется договорными отношениями финорганизации или судом. Обычно на банке лежит материальная ответственность за прямые денежные потери, которые необходимо ещё доказать. Прочих компенсаций клиенты могут добиться только через судебное разбирательство.
—————————————————————
Читайте материалы нашего сайта по финансовой грамотности , чтобы всегда быть в курсе, как и где решать ту или иную проблему, связанную с банками.
