Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономная образовательная некоммерческая организация

высшего профессионального образования

«Институт менеджмента, маркетинга и финансов»

Кафедра экономической теории и бухгалтерского учета

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Банковское дело»

Тема: «Розничный бизнес коммерческого банка»

Выполнила:

Попова О.А.

Воронеж 2017

Введение

Банковская система - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Банки как финансовые посредники привлекают капиталы хозорганов, сбережения населения, и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и выдают их во временное пользование заемщикам, проводят денежные расчеты и оказывают другие многочисленные услуги для экономики, тем самым непосредственно влияя на эффективность производства и обращение общественного продукта.

Качество и доступность банковских услуг для различных слоев населения России являются одним из основных критериев социально-экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности. Розничные банковские услуги выступают важным инструментом решения многих задач экономического и социального характера, причем от качества и доступности этих услуг в большой мере зависят платежеспособный спрос и, значит, темпы роста экономики, благосостояние населения, социальный климат в обществе. Таким образом, достижение устойчивого социально-экономического развития требует постоянного расширения круга и повышения качества услуг, предоставляемых банками населению с учетом запросов различных социальных групп, специфики условий различных регионов России и пр. И хотя в последнее время международный финансовый кризис породил значительное число проблем во взаимоотношении государства и населения экономически развитых стран с институтами банковской системы, в целом это не отменяет возрастающего значения сферы розничных банковских услуг в обеспечении устойчивого, динамичного развития современных экономик.

Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Все это обуславливает актуальность выбранной темы курсовой работы. Объектом дипломной работы в широком смысле слова является процесс взаимодействия банка с населением.

Предметом курсовой работы являются розничные услуги коммерческого банка.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть организацию розничного банковского бизнеса;

2. Провести анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков;

3. Провести анализ услуг (ипотечного кредитования) конкретного коммерческого банка.

1. Организация розничного банковского бизнеса

1.1 Основные виды розничных банковских услуг

Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные услуги и продают определенные продукты. В широком смысле банковская услуга -- это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе -- это операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским Продуктом. Можно сказать, что банковский продукт -- это форма продления банковской услуги, или «упакованная банковская услуга». В системе управления банковский продукт рассматривается как единица продаж, планирование по которой может производиться как в количественных, так и в объемных показателях. Совокупность банковских услуг относительно постоянна, она изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов либо принципиально новых возможностей у банков. Например, потребностей в брокерском обслуживании на фондовом рынке или возможностей по проведению расчетов банковскими картами. Ассортимент же банковских продуктов весьма изменчив, определяется потребностями различных групп клиентов, их предпочтениями и возможностями. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации. Именно в отношении банковского продукта проявляются широко используемые в маркетинге закономерности «жизненного цикла товара», движения его конкурентоспособности и тому подобное. Банковские продукты как «упакованные банковские услуги» имеют иные качественные характеристики, отличающие их от традиционного представления об услугах. Как известно, услуги характеризуются такими чертами, как неосязаемость, неотделимость производства услуги от потребления, неспособность их к хранению, неоднородность или изменчивость качества услуг. Банковские продукты сближает с услугами их нематериальный характер, неосязаемость. Нематериальный характер банковских продуктов означает, что они не имеют материального воплощения, не осязаемы и абстрактны для восприятия. Внедрение в банковский бизнес электронной коммерции, широкое использование пластиковых карт для предоставления розничных услуг отстраняют банковские продукты от любых материальных носителей -- сберегательных книжек, чеков, квитанций и т.п.

Невозможность ощутить банковский продукт как некий материальный объект и оценить его качество до момента приобретения, влекут за собой повышенное внимание потребителей к осязаемым элементам обслуживания -- банковским офисам, брендам, стилю обслуживания, оформлению документов и др. Поэтому банки, активно работающие на розничном рынке, несут существенные затраты по формированию единого корпоративного стиля, продвижению бренда, созданию узнаваемого образа банка. Такая присущая всем услугам черта, как неотделимость потребления от производства, для многих банковских продуктов не является характерной. Прогресс банковского бизнеса привел к тому, что большинство розничных массовых продуктов разрабатывается в головных офисах банков, а в филиалах и отделениях происходит их продажа клиентам, в процессе которой параметры продуктов не меняются в ответ на пожелания клиентов. Клиент банка может приобрести один из предлагаемых «в общей линейке» банковских продуктов, для которого определены параметры (например, срок вклада, порядок начисления и выплаты процентов, возможность дополнительных взносов и др.), разработаны формы договоров, установлены тарифы и т.п. Условием оказания большинства услуг является личное присутствие клиента или его представителя, это же условие действует и в отношении банковских продуктов.

Однако с развитием информационных технологий растет доля продуктов, реализуемых посредством дистанционных каналов продвижения, не предполагающих личного присутствия клиентов. Такая качественная характеристика услуги, как неспособность к хранению, присуща практически всем банковским продуктам. Их нельзя произвести «впрок» и накапливать на складах готовой продукции. Для того чтобы адекватно реагировать на сезонные и конъюнктурные колебания спроса на свои продукты, банки должны иметь резервы ресурсов, персонала, помещений и т.п., а также механизмы их оперативного внутри банковского перераспределения. Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Такой временной разрыв придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и его клиентов, стимулирует банки к долгосрочному сотрудничеству с клиентами и требует целенаправленных усилий, направленных на поддержание имиджа положительного присутствия на рынке. Таким образом, специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Следует учитывать также, что потребности, удовлетворяемые банковскими продуктами, являются вторичными по отношению к таким потребностям людей, как потребность в пище, в одежде, в медицинском обслуживании и т.п. Поэтому при снижении доходов потребители быстрее всего отказываются от услуг банков, сокращают использование банковских продуктов. Это заставляет банки постоянно искать стимулы к расширению спроса на предлагаемые ими продукты «привязывать» их к другим продуктам, спрос на которые менее чувствителен к снижению доходов.

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются поддержание личной ликвидности, инвестирование свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов. Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки; с их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами. Потребность в инвестировании свободных денег удовлетворяется разнообразными банковскими депозитами, услугами по доверительному управлению, брокерским обслуживанием. С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают к потребительским и ипотечным кредитам, лизингу. Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка.

Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: услуги по обмену валюты; предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; услуги финансового консультирования и др.

По содержанию банковские продукты можно разделить на продукты, основанные на капитале (кредиты, депозиты), и продукты, основанные на посредничестве и консультировании (расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление). Первая группа продуктов наиболее чувствительна к движению финансового рынка денежно-кредитной политике. По этой группе возникают наиболее сложные проблемы в связи с установлением конкурентных цен, поскольку цена банковского продукта, связанного с передачей капитала, включает стоимость капитала, стоимость услуг банка и премию за риск. Цены на продукты второй группы устанавливаются аналогично ценам на обычные продукты и услуги.

Банковскую услугу нужно рассматривать на трех уровнях. Первый уровень образуют основные банковские услуги, то, что в действительности покупает клиент. Это - базовый ассортимент банка: кредитование, услуги по инвестированию капитала, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию, операции с валютой и прочие услуги.

Второй уровень представляет собой банковскую услугу в реальном исполнении, то есть текущий ассортимент банка. Текущий ассортимент постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Это - подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогообложению, консультирование по инвестициям и т. д.

И, наконец, третий уровень составляют расширенные банковские услуги. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. Это - обслуживание и развитие внешнеэкономических связей, разработка финансового менеджмента клиента.

1.2 Традиционные услуги коммерческих банков населению

Коммерческие банки выполняют различные операции по обслуживанию своих клиентов. Все операции коммерческих банков обычно делят на три группы:

1) Пассивные операции - это операции, посредством которых банки формируют свои ресурсы для проведения кредитных и других активных операций. К ним относятся: привлечение на расчетные и текущие счета юридических и физических лиц, открытие срочных счетов граждан, предприятий, организаций, выпуск ценных бумаг, займы, полученные из других банков и т.д.

2) Активные операции, посредством которых банки размещают имеющиеся в их распоряжении ресурсы. К ним относятся: краткосрочное и долгосрочное кредитование производственной, социальной, инвестиционной и научной деятельности предприятий и организаций, предоставление потребительских кредитов населению, приобретение ценных бумаг, лизинг, факторинг, инновационное финансирование и кредитование, долевое участие средствами банка в хозяйственной деятельности предприятий, займы, предоставляемые другим банкам.

3) Активно-пассивные операции банков - комиссионные, посреднические операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату - комиссию. Различают комиссионно-расчетные операции, связанные с осуществлением внутренних и международных расчетов, а также торгово-комиссионные или продажа банкам по поручению клиентов ценных бумаг, инвалюты, драгоценных металлов, посредничество в размещении акций и облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов и т.д.

Для коммерческих банков вклады - главный вид пассивов, а, следовательно, и важный ресурс для проведения активных кредитных операций.

Сбережения населения составляют отдельную группу ресурсов банков. Общая основа оседания денег у населения как сбережений заключается в том что, распоряжаясь своими доходами, граждане соответственно потребностям могут отсрочить расходование денег на какой-либо промежуток времени. Принадлежащая населению масса стоимости, пока она не превратилась из денежной Формы в предметы личного потребления остается временно в распоряжении банка. Возврат этих средств, предоставляемых населением в качестве кредита государству или банку, происходит, по мере того как граждане используют свои денежные средства на покупку товаров и оплату услуг. Параллельно с использованием денежных сбережений одними гражданами образуются новые сбережения другими. Поэтому общая сумма денежных средств населения, которой могут распоряжаться банки в качестве кредитного ресурса, не только не уменьшаются, но и как правило, систематически возрастает.

В зависимости от срока помещения средств во вклады в банки депозиты делятся на вклады до востребования и срочные вклады, разностью которые являются сберегательные вклады. Вклады до востребования могут быть изъяты в любое время без предварительного уведомления банка клиентом, проценты по ним не выплачиваются, по клиентам они выгодны, поскольку позволяют производить расчеты с помощью чеков в любое время с юридическими и физическими лицами без использования наличных денег.

В отличие от вкладов до востребования срочные и сберегательные вклады помещают в банки на определенный срок и приносят доход вкладчикам, обычно зависящий от длительности хранения средств на банковских счетах. Срочные вклады могут быть изъяты только в соответствии со сроком хранения, в противном случае клиент лишается повышенных процентов или уплачивает банку штраф. Такие вклады банку выгодны, поскольку, используя депозиты вкладчиков в качестве ресурса, он может более свободно маневрировать ими, чем средствами во вкладах до востребования.

В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это, однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую -- плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно.

По отношению к плате за услуги и, следовательно, к доходам банка могут быть применены и другие, более детальные признаки. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяет банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам вкладов. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже.

Например, обработка аккредитива стоит в банке дороже, чем обычный перевод денег по платежному поручению клиента.

2. Анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков

В настоящее время банковская отрасль России столкнулась со значительным количеством проблем. Банковская система переживает масштабный кризис и продолжает проходить через период роста проблемных активов и, как и вся экономика, испытывает необходимость быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. В связи с этим, исследование перспектив развития банковского сектора РФ в 2016 году актуально.

Конкурентоспособность банковской системы и экономики в целом зависят от способности системы предоставлять высококачественные и адекватные по стоимости услуги финансового посредничества для всех российских экономических агентов: от крупного и среднего бизнеса до малых предприятий и физических лиц.

Региональное развитие банковской системы происходит неравномерно: борьба за клиентов и ресурсы протекает в небольшом числе крупных городов и областей, в большей части регионов страны предоставлен минимальный набор банковских услуг. Большая доля россиян пользуется банковскими услугами только при оплате услуг ЖКХ. Причиной является физическая недоступность услуг коммерческих банков, а также недоверие граждан к финансовой системе в целом и отсутствие информации.

В экономически развитых городах и областях страны банковские услуги доступны, однако в некоторых менее успешных регионах количество филиалов коммерческих банков невелико. По количеству банков Россия в восемь раз уступает Соединенным Штатам Америки, по объему дополнительных офисов и филиалов - на 25%.

В сфере кредитования физических лиц отмечается динамика снижения выданных кредитов, однако прослеживается рост выданных ипотечных кредитов. Несмотря на то, что величина долговой нагрузки в целом по стране в 2015 г. снизилась, средний долг физических лиц в России в полтора раза превышает размер среднемесячной заработной платы. По мировым стандартам это высокий уровень.

Также отмечается рост величины вкладов физических лиц: в кризисное время население России предпочитает не тратить доходы, тем самым создавая денежные накопления. Ввиду значительной зависимости от Центрального Банка, коммерческие банки испытывают нехватку денежных средств, несмотря на возможность привлечения вкладов у населения. Согласно данным Центрального Банка, в прошедшем году произошел рост кредитных рисков банковской сферы, а также произошло увеличение удельного веса просроченной задолженности в общем объеме кредитов. Данный факт является предпосылкой развития банковского сектора в текущем году.

В таблице 1 представлены тенденции развития банковского сектора в трёх сценариях.

Таблица 1. Тенденции развития банковского сектора в 2016 г.

Согласно данным таблицы 1, определение количественных характеристик банковской сферы в текущем году будет опосредовано ценовой политикой на нефть. При реализации базового сценария средняя цена за баррель нефти составит 35 долларов при среднегодовом курсе доллара - 80 руб. При этом, ключевая ставка Центробанка определяется на уровне 11%, а темпы инфляции - 10%. При наступлении негативного варианта развития ситуации в банковском секторе цена за баррель нефти снизится до 25 долларов, а курс за год увеличится на 20 рублей по сравнению с базовым сценарием. Позитивный сценарий предполагает повышение цен на нефть и высокие инфляционные ожидания, которые позволят Центробанку понизить ключевую ставку на 3 процентных пункта от базового варианта. Вероятность наступления базового сценария эксперты оценивают в 50%, негативного и позитивного - 30% и 20%, соответственно.

В таблице 2 заключены данные, составленные специалистами агентства «Ра-Эксперт», о финансовых показателях банковской системы в 2016 г. в трёх различных вариантах.

Таблица 2. Финансовые показатели банковской системы, млрд. руб.

Данные таблицы 2 показывают, что при реализации базового сценария к концу текущего года активы коммерческих банков увеличатся на 2%. При высоких темпах инфляции спрос населения к различным кредитным услугам сократится: например, прирост доли кредитов крупному бизнесу составит 6%, а малому и среднему бизнесу - спад показателя на 3% по сравнению с 2015 годом. Объем выданных ипотечных кредитов снизится на 18% - в связи с этим портфель ипотечных кредитов покажет нулевую динамику.

При наступлении негативного сценария активы банков не увеличатся, а при позитивном сценарии темп прироста составит 5%. Кредитный рынок может показать сильное торможение в том случае, если денежно-кредитная ситуация в стране ужесточится, и произойдет увеличение ключевой ставки на 2 процентных пункта: данный факт повлияет на процентную маржу и сократит спрос населения на банковские услуги. Кредиты крупному бизнесу не покажут динамики, портфель кредитов малому и среднему бизнесу снизится на 8%, а портфель необеспеченных потребительских кредитов - на 12%. В случае реализации негативного сценария развития банковского сектора величина выданных ипотечных кредитов населению покажет отрицательную динамику в размере 35%.

В случае реализации позитивного сценария развития банковского сектора объем выданных кредитов не покажет резкого увеличения по сравнению с базовым сценарием даже при условии, что произойдет снижение темпов инфляции и значительное снижение ключевой ставки (до 8%). Сценарий предполагает увеличение доли кредитования малого и среднего бизнеса, а также крупного бизнеса на 4% и 12% соответственно. Портфель необеспеченных потребительских кредитов сократится по итогам года на 3-4%.

Итак, базовый сценарий предполагает прибыль коммерческих банков в конце текущего года в размере 300 млрд. руб. (за прошлый год - 265 млрд. руб.), негативный сценарий - в 2 раза меньше. Увеличение прибыли (до 430 млрд. руб.) предполагается при реализации позитивного сценарии по причине восстановления кредитования за счет улучшения качества кредитных портфелей и смягчения денежно-кредитной политики.

Для того чтобы оценить тенденции развития банковского сектора в текущем году, необходимо рассмотреть рейтинг банков по размеру активов (таблица 3). Рейтинг российских банков по величине активов позволяет оценить финансовое состояние банка: чем больше прирост активов, тем более сильные позиции занимает банк на финансовом рынке.

Таблица 3. ТОП-10 банков по размеру активов

По данным таблицы 3 видно, что первая десятка рейтинга банков России по размеру активов претерпела изменения в 2015 году. Свои места сохранили Сбербанк, ВТБ и Газпромбанк, а также Россельхозбанк и Альфа-Банк. Остальная часть десятки крупнейших банков России по величине активов поменялась. С 8 на 4 место переместился банк «ФК «Открытие», потеснив с этой строчки банк ВТБ24. Потерял позиции «Банк Москвы», поменялись местами банки НКЦ и ЮниКредит Банк.

Таким образом, реализация сценариев развития приведет к усилению консолидации активов на банках с государственным участием и крупных частных банках по итогам 2016 года. Рост доли таких банков ожидается в сегментах кредитования крупного бизнеса, МСБ и ипотечного кредитования. Часть крупных частных банков получают доступ к бизнесу, который госбанки не могут вести из-за западных санкций. Наконец, предполагается дальнейшее сокращение числа действующих кредитных организаций вследствие острой потребности многих банков в дополнительном капитале и снижения интересов собственников в поддержке своих банков на фоне снижающейся рентабельности.

3. Анализ услуг Сбербанка России

3.1 Общая характеристика Сбербанка России

Публичное акционерное общество «Сбербанк России» (Далее - ПАО «Сбербанк России») - это современная универсальная организация, входящая в число крупнейших российских коммерческих банков России и стран СНГ.

«Сбербанк» России имеет огромную филиальную сеть: 17 территориальных банков и более 18 400 подразделений. Он оказывает услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации. Недавно были введены удаленные каналы обслуживания. Происходит развитие приложений «Сбербанк Онлайн» и «Мобильный банк» с широкой клиентской базой.

Также в последнее время «Сбербанк» значительно расширил зону международного присутствия. Ранее она ограничивалась странами СНГ, однако в последнее время зона распространения существенно возросла. Появились представительства в Центральной и Восточной Европе (Sberbank EuropeAG) и в Турции (DenizBank). Приобретение DenizBank оказалось самым значительным за всю 170-летнюю историю банка. Помимо ранее перечисленных стран, «Сбербанк» имеет еще представительства в Китае, Индии и Германии, управляет Sberbank Switzerland AG.

«Сбербанк» России создан в форме акционерного общества открытого типа в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР» в 1991 году. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации. Акционерами Банка являются более 200 тысяч юридических и физических лиц.

Высший руководящий орган «Сбербанка» России - общее собрание акционеров.

Банк является юридическим лицом и со своими филиалами составляет единую систему Сбербанка России.

История развития ПАО «Сбербанк» России началась, 12 ноября 1841 года российским императором Николаем I был подписан указ об учреждении в России сберегательных касс «для доставления через то средств к сбережению верным и выгодным способом». Эта дата стала считаться днем рождения Сбербанка.

Через несколько месяцев, 1 марта 1842 г., служащий Ссудной казны Николай Кристофари переступил порог только что открывшейся кассы в Петербурге. Он даже предположить не мог, что в этот момент становится первым клиентом финансового учреждения, история которого будет неразрывно переплетена с историей России.

Сбербанк является историческим преемником основанных указом императора Николая I Сберегательных касс, которые поначалу были лишь двумя маленькими учреждениями с 20 сотрудниками в Санкт-Петербурге и Москве. Затем они разрослись в сеть сберегательных касс, работавших по всей стране и даже в трудные времена помогавших сохранить устойчивость российской экономики. Позже, в советскую эпоху, они были преобразованы в систему Государственных трудовых сберегательных касс. А в новейшее время превратились в современный универсальный банк, крупную международную группу, чей бренд известен более чем в двадцати странах мира.

Сбербанк России на сегодняшний день действительно самый крупный банк РФ с капиталом в более 330 млрд. руб. По всей РФ разбросано более 1005 отделений Сбербанка, разветвленная филиальная сеть Сбербанка неуклонно и постоянно растёт. Также Сбербанк России повседневно расширяет спектр банковских услуг.

Сбербанк однозначный лидер российской банковской системы. На Сбербанк приходится более 28% всех банковских активов, 55% частных вкладов и 41% кредитов населению. Проанализировав потребности потенциальных клиентов, Сбербанк России пересмотрел условия вкладов. Теперь услуги стали более доступными и удобными. Самая высокая и оптимальная процентная ставка Сбербанка по валютным вкладам составила только 7,6%, что на 1,6 пункта ниже налогооблагаемой ставки России. За пользование денежными ресурсами граждан и предприятий Сбербанк платит в 2,6 раза меньше, чем получает в виде фиксированных процентов по выданным ранее кредитам. Процентная ставка Сбербанка по всем вкладам является фиксированной.

3.2 Виды услуг Сбербанка России

Потребительские кредиты

Потребительские кредиты, все кредиты в том числе и «на неотложные нужды», на данный момент являются самыми востребованными на рынке банковского кредитования населения.

Ипотека в Сбербанке

Льготный автокредит

В наше время довольно популярен льготный автокредит. На эти цели правительство выделило на первый взгляд серьезные деньги. Сбербанк является одним из банков, в котором можно оформить льготный автокредит.

Сбербанк России вклады под проценты

Акции Сбербанка

Сбербанк России покупка монет

Ценный метал (золото, платина, серебро...) - один из важнейших стратегических металлов, и на данный момент один из самых популярных антикризисных инструментов инвестирования. Золотые монеты Сбербанка эквивалентны стоимости цены металла на мировых биржах.

Сберкнижка Сбербанка России

В наше время мы все чаще пользуемся "кредитками". Но Сберкнижка Сбербанка России предоставляет более надежную степень безопасности ваших сбережений.

Денежные переводы Сбербанка России

Денежные переводы Сбербанка России - одна из видов услуг Сбербанка России. Обладая большой филиальной структурой, одна из крупнейших в стране, Сбербанк России может оказать услугу по переводу денег своих клиентов практически везде...

Открытие расчетного счета юридическому лицу

Без открытия расчетного счета не может работать не одно предприятие или индивидуальный предприниматель.

Открытие валютного счета

Открытие валютного счета в Сбербанке, валютный счет всегда необходим при работе с различными иностранными валютами, банками...

Обезличенные металлические счета Сбербанк

Пластиковые карты Сбербанка России

Сбербанк России предлагает услуги по выпуску и обслуживанию любых карт...

3.3 Анализ ипотечного кредитования Сбербанка России

Приобретение собственного жилья - первоочередная потребность для каждой семьи: без удовлетворения этой потребности, нельзя говорить ни о каких социальных приоритетах общества. Анализ ситуации, сложившейся в области жилищной политики, сложный характер жилищных проблем, серьёзная зависимость социально-экономической стабильности от их решения, необходимость принятия неотложных мер, направленных на кардинальное изменение положения с обеспеченностью населения жильём, требуют придания системе ипотечного кредитования статуса президентской программы.

Система ипотечного кредитования занимает уникальное положение в национальной экономике. Во-первых, в настоящее время ипотечное кредитование в большинстве экономически развитых стран не только является основной формой улучшения жилищных условий, но и оказывает существенное влияние на экономическую ситуацию в стране в целом. С другой стороны, система ипотечного кредитования представляет сегодня сложнейший механизм, состоящий из взаимосвязанных и взаимозависимых подсистем.

Целью развития системы ипотечного кредитования является, с одной стороны, улучшение жилищных условий населения, а с другой, стимулирование спроса на рынке недвижимости и строительства. Кроме этого поддержка государством развития ипотечного кредитования является одной из основных предпосылок достижения реального экономического роста в стране.

Особое место ипотечного кредитования в системе рыночной экономики определяется и тем, что оно является одним из самых проверенных в мировой практике и надежных способов привлечения внебюджетных инвестиций в жилищную сферу. Ипотечное кредитование оказывает огромное влияние на мотивацию человека, общественные процессы, происходящие в обществе.

Очевидно, что Сбербанк - самый крупный Российский банк. Именно Сбербанк имеет наибольшую филиальную сеть по стране.

Сбербанк одним из первых начал выдавать ипотечные кредиты. Ипотека в Сбербанке возможна по самым различным программам. Ипотечные кредиты Сбербанк также начал выдавать одним из первых, и даже во время кризиса, Сбербанк не прекращал их выдачу.

Рассмотрим процентные доходы Сбербанка за последние четыре года, из чего они складываются и кто из них приносит больший доход кредитной организации. Согласно неконсолидированным данным отчетности по РСБУ за 1 полугодие 2016 года Сбербанк увеличил чистую прибыль по сравнению с аналогичным периодом 2015 года на 7%.

Таблица 4. Процентные доходы Сбербанка по предоставленным кредитам на 1 октября в период с 2012-2016 года

Значительные темпы развития банковских операций позволили «Сбербанку» на 1 октября 2016 получить доход в сумме 212,4 млрд руб. Из таблицы мы видим, что наибольший доход по процентам от выдаваемых кредитов Сбербанк получает от физических лиц.

Сбербанк почти всегда занимает первые места в различных рейтингах, проводимых, как в нашей стране, так и за рубежом. Например, Сбербанк занимает первое место по объему активов и капитала, по количеству выданных кредитов (рублевых и валютных) юридическим и физическим лицам, по объему вкладов физических лиц и выпущенных ценных бумаг, по оборотам средств в банкоматах и т.д. Можно очень долго перечислять, где Сбербанк занимает первое место. Почему это так? Рассмотрим несколько конкурентных преимуществ этой кредитной организации.

Одним из главных конкурентных преимуществ Сбербанка России является обширная, диверсифицированная клиентская база. Сотрудничество Банка со всеми группами клиентов позволяет ему успешно управлять ресурсами и минимизировать финансовые риски. Привлекая средства населения, Банк формирует стабильный источник кредитования предприятий различных секторов экономики.

Сбербанк России имеет обширный опыт массового обслуживания клиентов, что позволяет ему оставаться безусловным лидером на розничном рынке банковских услуг и создавать стандарты работы на нем. Наличие отработанных технологий предоставления банковских продуктов позволяет Банку осуществлять большое количество операций и обслуживать значительные финансовые потоки.

Уникальным конкурентным преимуществом Сбербанка России является крупномасштабная сбытовая сеть, включающая операционные подразделения и устройства самообслуживания, которая обеспечивает доступность услуг Банка на всей территории России. Кроме того, разветвленная сеть подразделений обеспечивает Банку возможность комплексного обслуживания по единым стандартам многофилиальных корпоративных клиентов, создает уникальные условия для тиражирования и широкого внедрения современных организационных решений и технологий, а также быстрого продвижения новых банковских продуктов и услуг на всей территории страны.

Значительным конкурентным преимуществом Сбербанка России является его расчетная система, охватывающая территорию всей страны, позволяющая проводить существенные объёмы и количество платежей внутри и между регионами в режиме реального времени. Эта технология дает Банку преимущества в развитии уникальных услуг клиентам, ведущим свой бизнес в различных регионах России. Ключевым фактором успеха в конкурентной борьбе является слаженная работа профессионального коллектива сотрудников Банка. Созданная внутри Банка система обучения сотрудников обеспечивает поддержание квалификации персонала на конкурентоспособном уровне.

Кредитный рейтинг инвестиционного уровня, присвоенный Сбербанку России ведущими мировыми рейтинговыми агентствами, позволяет привлекать дополнительные долгосрочные ресурсы с международного рынка капиталов на наиболее выгодных условиях. Наличие значительного капитала позволяет Банку осуществлять крупные инвестиции в развитие собственной инфраструктуры и внедрять современные информационные технологии.

Заключение

Данная курсовая работа была посвящена анализу розничных услуг коммерческого банка.

В первой части работы были рассмотрены вопросы организации розничного банковского бизнеса. В частности, были рассмотрены основные виды банковских, а также проведен анализ современного состояния рынка банковских услуг.

Во второй части был проведен анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населению.

Третья часть была посвящена анализу деятельности Сбербанка России на рынке розничных услуг по ипотечному кредитованию.

Сберегательный банк Российской Федерации является одним из крупнейших банков страны и по ряду экономических показателей занимает ведущие позиции в кредитной системе. Ему нет равных среди коммерческих банков по числу филиалов, территориальных банков и агентств.

Сберегательный банк предоставляет большое количество услуг как для физических, так и для юридических лиц.

банк финансовый ипотечный кредитование

Список использованной литературы

1. О банках и банковской деятельности. Федеральный закон № 395-I от 02.12.1990г ((в ред. Федеральных законов от 21.07.2006 N 106-ФЗ).

2. О центральном банке Российской Федерации (Банке России). Федеральный закон № 86-ФЗ «» от 10.07.2002г.

3. О порядке регулирования деятельности банков. Инструкция ЦБ РФ от 01.10.97г N 1128-У (с изменениями и дополнениями от 13 июля, 1, 24 сентября, 2 ноября 1999 года, 12 мая 2000 года, от 20 марта 2002 г.).

4. Алексашенко С. «Банковский кризис: туман рассеивается?», журнал «Вопросы экономики», 2004, №5. - С. 4-42

5. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Денежное обращение, кредит и банки. - М.: АО «Финстатинформ», 2002. - 296с.

6. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 288с.

7. Банки и банковская деятельность: Банковские услуги. - 2007- №1. -- с.26.

8. Банки и банковские операции: Учебник для вузов/Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 471с.

9. Банковское дело: учеб. Под. Ред. В.И. Колесникова. - М.: Финансы и статистика. - 2005. - 460 с.

10. Банковское дело: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. -- М.: Финансы и статистика, 2006.

11. Белоглазова Г.Н. Банковское дело. - М.: Финансы и статистика, 2006.

12. Викулин А.Ю. Антимонопольное регулирование рынка банковских услуг. М.: Изд-во БЭК, 2001.

13. Глушкова Н.Б. Банковское дело. - М.: Академ. Проект, 2006. - 324 с.

14. Захаров В.С. Коммерческие банки: проблемы и пути развития // Деньги и кредит. -2006. -- №9. - с.9-13.

15. Иванов А.Н. Платежные услуги банков // Деньги и кредит. - 2006. -- №9. - с.58-64.

16. Лаврушин О.И. Банковское дело. М: Финансы и статистика.2005.

17. Лаврушин О.И. Банковское дело. Современная система кредитования. - М.: КноРус, 2006. - 453 с.

18. Смирнов Е.П. Банковские системы России // Банковское дело. - 2006. -- №9. - с.24.

19. Стародубцева, Е. Б. Банковское дело [Текст]: учеб. пособие для вузов

/ Е. Б. Стародубцева. - М.: Инфра-М, 2014. - 463 с.

20. Тавасиев А.М. Банковское дело. Базовые операции для клиентов. - М.:

21. Финансы и статистика, 2006. - 155 с.

22. Тавасиев А.М. Банковское дело. Дополнительные операции для клиентов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 155 с.

23. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. - М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 2002. - 320с.

24. Финансы. Денежное обращение. Кредит.: Учебник для вузов / под ред. проф. Л.А. Дробозиной. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999. - 479с.

25. Халевинская Е.Д. Банковские кредиты // Аудит и финансовый анализ. - 2005. -- № 4. -- С. 20-25.

26. Хандруев А.А. Управление рисками банков: научно-практический аспект // Деньги и кредит. - 2005. -- № 6. -- С. 17-21.

27. Шеремет А.Д., Щербакова Г.Н. Финансовый анализ в коммерческом банке. - М: Финансы и статистика, 2004.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Общая характеристика банковских услуг. Понятие банковской услуги их классификация. История возникновения и развития банковских услуг. Рынок банковских услуг. Проблема развития потребительского кредитования. Платежные системы на современном этапе.

курсовая работа , добавлен 14.03.2009


Сущность финансовых услуг коммерческих банков. Место, роль банковской услуги в деятельности банка. Анализ современных тенденций в развитии банковской системы Республики Казахстан. Инновационные банковские продукты, их роль в развитии коммерческих банков.

курсовая работа , добавлен 27.10.2010


Сущность банков и банковской системы, их роль в экономике страны. Особенности функционирования коммерческих банков в Республике Беларусь. Понятие коммерческого банка, виды банков, их функции. Проблемы и перспективы развития белорусской банковской системы.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Появление и основные этапы развития банков. Виды банковских систем. Иерархичность построения банковской системы. Ассоциации коммерческих банков. Функции центрального банка. Особенности банка как коммерческого предприятия. Операции банков.

курсовая работа , добавлен 02.06.2007


Основы банковской системы России. Понятие банковской системы, ее структура и институты. Основные функции Центрального банка России. Особенности деятельности коммерческих банков. Совершенствование и развитие современной банковской системы в России.

курсовая работа , добавлен 30.06.2014


Понятие коммерческого банка и его организационное устройство. Принципы и функции коммерческих банков. Банковская деятельность, ее принципы и общие положения. Темпы развития банковской системы России. Структура активов и пассивов коммерческих банков.

курсовая работа , добавлен 08.04.2012


Функции коммерческого банка. Правовое регулирование деятельности коммерческих банков. Собственный и заемный капитал коммерческого банка, его значение. Пути увеличения собственного капитала коммерческих банков. Совершенствование услуг коммерческих банков.

курсовая работа , добавлен 27.07.2010


Ипотека как элемент хозяйственной жизни. Система ипотечного кредитования в России. Развитие законодательства в области ипотечного кредитования. Роль банков в системе ипотечного кредитования. Объем рынка ипотечного кредитования России.

реферат , добавлен 09.12.2006


Сбережения населения и их значение для деятельности коммерческих банков. Система мониторинга сберегательной деятельности банковской системы. Управление рисками деятельности банка на рынке сбережений населения. Система страхования вкладов населения в РФ.

дипломная работа , добавлен 16.10.2010


Развитие современной банковской системы. Сущность, основные функции и роль коммерческих банков. Классификация видов коммерческих банков, их организационная структура. Ликвидность коммерческих банков: понятие, показатели, факторы и методы регулирования.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Опыт развития банковской системы в практике зарубежных банков и его применение в становлении современной российской банковской системы. Контент-анализ программ коммерческих банков Московского региона поддержки малого бизнеса в условиях кризиса.

курсовая работа , добавлен 28.05.2009


Взаимоотношения коммерческих банков с Центральным банком страны. Становление российской банковской системы. Проблемы деятельности иностранных банков на российской территории и российских банков за границей. Концепции развития банковского сектора РФ.

курсовая работа , добавлен 20.07.2011


Возникновение и развитие банковской деятельности. Функции коммерческих банков в рыночной экономике, сущность пассивных и активных операций. Проблемы функционирования банковской системы на современном этапе и перспективы развития банковского сектора.

курсовая работа , добавлен 11.12.2010


Теоретические основы функционирования коммерческих банков. Анализ деятельности коммерческих банков на современном этапе. Выявление программ по совершенствованию финансовой системы коммерческих банков и изучение антикризисных мер для банковского сектора.

курсовая работа , добавлен 16.11.2011


Происхождение и сущность банков, функции, виды и принципы деятельности коммерческих банков. Пассивные операции коммерческих банков: собственные ресурсы, банковские риски и величина банковского капитала. Причины и последствия кризиса банковской системы.

курсовая работа , добавлен 09.06.2011


Сущность банков и банковской системы, их роль в экономике страны. Особенности функционирования коммерческих банков в Республике Беларусь. Понятие коммерческого банка, виды банков, их функции. Проблемы и перспективы развития белорусской банковской системы.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Понятие и эволюция коммерческих банков в России и зарубежных государствах. Виды и основные функции коммерческих банков, организационные и правовые основы деятельности, характеристика операций. Взаимоотношения с другими звеньями банковской системы.

курсовая работа , добавлен 17.01.2010

В российском банковском сообществе корпоративный сегмент в настоящее время уже практически поделен. Новые крупные клиенты относительно редко вырастают из небольших компаний, как это было в начале развития капитализма в России. В то время небольшая фирма могла дорасти до огромного предприятия за несколько лет и стать крупным клиентом банка. Созданная банками инфраструктура, первоначально направленная на работу с корпоративными клиентами в связи с развитием информационных технологий и перехода большинства клиентов на системы дистанционного банковского обслуживания, в некоторой степени освобождается. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами. Но обслуживание корпоративных и частных клиентов – сильно отличающиеся друг от друга процессы, что вызывает проблемы при определении места розничного бизнеса в действующей структуре банка. Эти проблемы мы постараемся рассмотреть в настоящем разделе.
Первоначально многие банки создавали большие отделения, арендный рынок полон предложениями банковских помещение 150X300 кв. м, предыдущие арендаторы которых съехали, не выдержав дорогой аренды. Однако с течением времени это оказалось слишком дорого и неэффективно. Для частных клиентов достаточно небольшого отделения с двумя-тремя кассирами-операционистами, а подчас – и одного. При этом сеть таких отделений должна быть разветвленной, чтобы клиент банка мог получить услуги своего банка в любом районе, а банк получать достаточный доход от работы своей сети. Так как прибыль, генерируемая небольшим розничным отделением не большая и существовать банк может только за счет большой сети, как говорится, курочка по зернышку.

Универсальный банк

Для более полного понимания места розничного бизнеса в структуре банка необходимо определить, что представляет собой универсальный банк, для этого обратимся к первоисточникам, т. е. к зарубежному опыту.
В настоящее время нет точного определения одного из наиболее часто употребляемых понятий – «универсальный банк». Многие словари описывают универсальный банк как кредитный инструмент, способный заниматься всеми видами финансовой деятельности, как на национальном, так и на международном уровнях. В Великобритании, например, используется понятие full service bank, т. е. банк, который занимается глобальной банковской деятельностью (global banking). Считая приведенное выше определение недостаточным, французские эксперты выделяют следующие аспекты, позволяющие уточнить понятие универсального банка.
1. Международный характер деятельности, т. е. осуществление операций на международном рынке капиталов, наличие зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальность деятельности как в ее географии, так и по набору предлагаемых банковских продуктов.
2. Величина банка: универсальный банк обычно бывает крупным.
3. Законодательство и регламентации, которые задают конкретные институциональные формы банковской деятельности в отдельных странах. Во Франции, например, тип универсального банка закреплен законодательно, причем эти банки могут заниматься разнообразными видами как финансовой, так и нефинансовой деятельности, начиная от управления недвижимостью, предоставления услуг предприятиям (в частности, в области финансового инжиниринга) и заканчивая созданием туристических агентств .

Естественно, что российские кредитные организации имеют специфику, отличную от зарубежных банков, связанную со значительно меньшими размерами бизнеса. В связи с этим рано говорить о наличии зарубежной сети отделений и филиалов, а также глобальной деятельности, эти показатели можно заменить наличием разветвленной инфраструктуры в России. В остальном приведенное выше определение достаточно удачно и понятно отражает сущность универсального банка. Ориентируясь на специфику данной книги, можно с уверенностью сказать, что универсальный банк в подавляющем большинстве случаев является и розничным банком. При этом далеко не всегда бывает наоборот, так как розничные банки могут быть и не универсальными, а специализированными. Например, банки могут специализироваться на потребительском кредитовании или денежных переводах. Более того, на российском банковском рынке есть примеры выделения розничного бизнеса в отдельный банк. Такое разделение по сферам деятельности достаточно разумно, так как позволяет более эффективно контролировать деятельность розничного бизнеса-банка, но в большинстве банков такого четкого разделения в настоящее время нет. Ниже приведена наиболее часто встречающаяся структура бизнес подразделений универсального российского банка, разделенная по направлениям корпоративный и розничный бизнес (рис. 1.1). В данной схеме намеренно не описан корпоративный блок, так как акцент настоящей книги сделан на рассмотрение розничного бизнеса. Приведенные структурные подразделения могут иметь другие названия, но чаще всего выделяются основные функциональные направления: платежные карты, кредитование физических лиц и прочие розничные услуги.
Рис. 1.1. Структура бизнес-направлений универсального российского банка

Место розницы в универсальном банке

Во многих крупных и средних банках розничный бизнес оказывается на второстепенных ролях, что связано с долгим сроком окупаемости розничного бизнеса, по сравнению с корпоративным, и необходимостью серьезных капиталовложений. Значительно проще, дешевле и быстрее выдать кредит одному крупному предприятию под ликвидный залог на $10 млн, чем выдать 10 тыс. беззалоговых кредитов по $1000 частным клиентам. Хотя доходность от розничных кредитов значительно выше, но также выше риск их невозврата, а также себестоимость выдачи и последующего обслуживания таких кредитов. В связи с этим розничные подразделения многих российских банков занимаются в основном привлечением и обслуживанием руководителей и сотрудников корпоративных клиентов, имея единичные продажи своих продуктов и услуг клиентам «с улицы». Такое позиционирование отодвигает розничный бизнес на второй план в банке, хотя в абсолютном отношении финансовые показатели розничного бизнеса достаточно высокие и демонстрируют постоянную динамику. Но в общем такое позиционирование розничного банковского бизнеса недостаточно эффективно по следующей причине: основные контакты с организацией имеют корпоративные банковские менеджеры, оценка деятельности которых не зависит от продаж сотрудникам этих компаний розничных услуг. Для менеджера первостепенной задачей является предоставление корпоративных услуг, а все розничные услуги выступают в роли дополнительных. Инициатором предложения организации зарплатного проекта в таком банке достаточно редко выступает банк, чаще организация интересуется и данной услугой, а банк выражает готовность ее оказать. Для эффективного развития розничного бизнеса необходимо четко разделить корпоративный и розничный сегменты, что позволит отнести все корпоративно-розничные услуги в зону ответственности корпоративного подразделения, в финансовом результате которого они будут присутствовать. При этом следует понимать, что простой перенос оценки результатов деятельности из одного подразделения в другое ничего не даст – по причине множества точек пересечения возникающих при оказании розничных услуг. Например, отдел пластиковых карт относится к розничному подразделению, но в то же время обслуживает зарплатные проекты или корпоративные карты. Конфликт интересов поможет разрешить система внутреннего трансфертного ценообразования. Например, корпоративное подразделение покупает у розничного услуги по обслуживанию зарплатных карт, получая в качестве дохода маржу между внутренней ценой этих услуг и стоимостью услуг уплаченных клиентом. В свою очередь, розничное подразделение имеет возможность продать кредитному подразделению часть привлеченных ресурсов физических лиц, а остаток разместить в собственные кредиты физическим лицам. Эта же система позволяет предложить корпоративному клиенту розничные услуги на гране рентабельности или даже по демпинговым ценам за счет обслуживания корпоративных финансовых потоков и общим положительным сальдо в обслуживании компании. В противном случае корпоративное подразделение получит доход от обслуживания корпоративного клиента, а розничное только убытки от обслуживания его сотрудников. Система внутреннего трансфертного ценообразования дает возможность точно просчитать стоимость того или иного проекта для банка, а также эффективность деятельности каждого подразделения. Такое позиционирование ставит все подразделения банка в равные условия, не позволяя говорить о вторичности того или иного бизнеса, и все услуги, на которые есть спрос, будут востребованы или внутри банка, или клиентами. Таким образом, можно просчитать даже деятельность подразделений, напрямую не приносящих доход, например бухгалтерии, юристов и т. п.
Описанная выше система взаимоотношений может применяться на стыке корпоративных и розничных интересов, при этом розничные продажи могут работать на сторонних клиентов, не связанных с корпоративными клиентами банка. На первом этапе развития розничного бизнеса в банке используются существующие отделения, ориентированные на обслуживание корпоративной клиентуры. Внутри таких подразделений необходимо выделить структурные единицы по работе с розничными клиентами. Специфика работы сотрудника по работе с корпоративными клиентами существенно отличается от их розничных коллег, и, несмотря на соблазн просто дополнить список обязанностей сотрудников по обслуживанию корпоративных клиентов работой с частными клиентами, такой подход не принесет ощутимых плодов. У менеджера всегда будет стоять дилемма: направить свои силы на корпоративные продажи или на розничные продажи. Установление плановых показателей по розничным продажам в такой ситуации может нанести ущерб корпоративному бизнесу, на которые будет не хватать времени сотрудников фронт-офисного подразделения. Кроме того, достаточно трудно представить себе исполнителя, одинаково хорошо разбирающегося в специфики розничного и корпоративного бизнеса, способного квалифицированно проконсультировать клиента. На более поздних этапах развития розничного бизнеса в банке появляются розничные отделения, оказывающие услуги в основном частным клиентам и малому бизнесу.

Управление розничным бизнесом

В настоящее время все более отчетливо проявляется тенденция к изменению стратегии развития банковского сектора – переход от универсальных банков, предоставляющих широкий спектр услуг, к специализированным банкам, имеющим ограниченный спектр продуктов и услуг. Тенденция к специализации проглядывается не только в финансовом секторе, но и в других областях, в том числе в розничной торговле. Потребители, которые хотят приобрести определенную продукцию: бытовую технику, компьютерные товары и прочее, – чаще всего выбирают для своих покупок специализированный магазин, имеющий богатый выбор и квалифицированных консультантов. Значительно меньшее количество покупателей делают такие покупки в универсальных магазинах, хотя эти товары присутствуют и там (в гипермаркетах часто имеют место импульсные продажи таких товаров). Потребитель увидел товар на полке и под влиянием импульса делает покупку, хотя не планировал ее заранее. Подобные продажи сложно представить в банковской сфере. Узкая специализация позволяет оказать услуги на должном уровне. Стоит отметить, что, несмотря на тенденцию к универсализации банков, преобладавшую до недавнего времени, специализация банковской деятельности всегда сохранялась. По факту универсальные банки хуже разбираются и работают в специализированных сегментах в связи с недостаточным пониманием этого рынка и нехваткой по-настоящему профессиональных специалистов по каждому направлению.
Розничный бизнес должен иметь собственные подразделения, которые только в общих чертах соотносятся с корпоративными подразделениями банка. Для небольших банков, которые активно работают с физическими лицами, можно привести следующую структуру подразделения розничного бизнеса.
Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения.
1. Начальник УРБ
Бизнес-администрирование;
подбор и администрирование персонала;
участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;
разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;
взаимодействие с банками-спонсорами, платежными системами, центральным банком;
менеджмент важных проектов;
координация проектов с действующими корпоративными клиентами;
ответственность за экономические показатели управления.

3. Отдел текущих операций (начальник отдела)
Операционная группа
Бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;
выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;
ведение корсчетов;
увеличение, уменьшение расходных лимитов по картам;
обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;
организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;
мониторинг банкоматов, организация инкассации;
претензионная работа по заявлениям клиентов;
составление отчетности в ЦБ РФ.

Колл-центр
Блокировка/разблокировка карт;
консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
телефонные продажи розничных продуктов;
клиентская поддержка держателей банковских карт.

4. Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ)
Замещение начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления;
администрирование отделов управления в вопросах развития бизнеса.

Группа развития и прямых продаж
Прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;
развитие сети учреждений;
разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;
мониторинг рынка;
анализ потребностей клиентов;
анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;
актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте банка;
организация рекламных и маркетинговых мероприятий.

Группа клиентского сервиса (головной офис)
Операционный зал
Консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;
открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие с вкладов и счетов, выдача наличных по картам;
оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;
прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;
переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;
консультации и оформление всех необходимых документов на кредитные карты.

5. Отдел розничной инфраструктуры (начальник отдела)
Текущее администрирование функционирования точек:
° решение текущих проблем;
° административный контроль за работой учреждений и начальников секторов;
° взаимодействие с подразделениями головного офиса;
° взаимодействие со сторонними организациями по вопросу функционирования точек банка;
° обеспечение деятельности всех точек;
° подбор и ротация персонала;
организация процесса продаж;
методология деятельности отдела;
текущее сопровождение открытия новых точек:
° сопровождение заключения правоустанавливающих договоров;
° обеспечение точки мебелью, канцелярией, рекламной продукцией;
° контроль за обеспечением компьютерной, кассовой и специальной техникой;
° подготовка и контроль за внутренними банковскими документами, связанными с открытием точки;
° организация охраны, уборки помещения;
° подготовка сотрудника для работы в точке.
Начальник сектора
Ежедневный административный контроль за работой сотрудников сектора;
последующий контроль документов дня;
решение текущих проблем с функционированием точки;
контроль за достаточностью расходных, рекламных и прочих материалов в точках сектора;
оперативное взаимодействие с подразделениями головного офиса, компаний арендодателей и клиентов для решения возникающих проблем;
стажировка сотрудников.

Глава 2
Розничный банковский бизнес по направлениям

2.1. Развитие пассивной базы

Формирование пассивной базы розничных банков (или ссудо-сберегательных ассоциаций – как американских аналогов и предшественников современных розничных банков) – результат спроса клиентов на такие услуги, как сохранение своих средств и упрощенная процедура расчетов. Сформировав определенную пассивную базу, банки получили возможность распространить свою посредническую функцию на развитие кредитования.

Определение и основные составляющие пассивной базы розничных банков

Развитая, сбалансированная пассивная база является залогом роста для банка, а для клиентов – залогом надежности банка.
В розничном банковском бизнесе основным источником формирования пассивной базы являются средства частных клиентов. Исторически сложившийся и законодательно закрепленный продуктовый ряд, создаваемый банками для привлечения средств частных клиентов, основывается на следующих банковских операциях:
привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и срочные);
открытие и ведение банковских счетов физических лиц;
осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам;
предоставление клиентам векселей.

Таким образом, пассивную базу розничных банков можно определить как совокупность обязательств розничного банка перед клиентами – физическими лицами в рамках оказания им посреднических услуг по сбережению их средств и по осуществлению финансовых операций и расчетов клиентов.

Структура пассивной базы розничных банков и основные факторы, влияющие на ее динамику

В мировой практике традиционно в пассивах розничных банков наибольшую долю занимали срочные депозиты и векселя. Остатки на текущих счетах клиентов и вклады до востребования всегда демонстрировали повышенную волатильность и сильную зависимость от фазы экономического цикла – в условиях спада экономической активности и дна экономического цикла финансовые операции клиентов банков сворачиваются, в связи с сокращением доверия населения к банкам зачастую совершаются массовые списания депозитов до востребования как наиболее просто погашаемых продуктов банка. Одним из первых подобных случаев был «черный вторник» 29 октября 1929 г., когда у дверей многих розничных банков США выстроились бесконечные очереди из вкладчиков, желающих изъять свои средства из терпящих острую нехватку ликвидности банков, в результате чего в США была создана Ассоциация страхования складов. Впоследствии подобные государственные гарантийные организации были созданы повсеместно – в том числе и в России.

Розничный банковский бизнес

Мнения экспертов

Розничные банковские услуги - это проблемный сегмент банковского сектора или ключ к будущему?

бизнеса, с учетом стратегических ориентиров и возможностей банка.

О.А. ГРИШИН Вице-президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Несмотря на глобальный финансовый кризис, относить сектор розничных банковских услуг к числу проблемных сегментов не стоит. Будет данный сегмент проблемным или перспективным - в первую очередь это зависит от качества менеджмента. С какими-то устоявшимися розничными предложениями предстоит расстаться, что-то придется обновить, и, безусловно, нужно искать новые пути развития. Розничный бизнес был и останется основной движущей силой роста банковского сектора. Но при этом банковскому ритейлу приходится постоянно подстраиваться под меняющиеся запросы клиентов.

М.Я. ДРУЖИНИН Директор Дирекции розничного бизнеса ОАО АКБ «РОСБАНК»

Считаю, что розница - это ключевой сегмент деятельности любого банка, претендующего на статус универсального. В докризисный период эффективность и значимость данного сегмента вообще не обсуждались - все крупные банки были представлены на розничным рынке, все стремились занять лидирующие позиции, увеличивая долю розницы в общем бизнесе. Столкнувшись с кризисной ситуацией, кредитные организации скорректировали свои розничные стратегии, но практически никто не отказался от этого бизнеса. Сложности в настоящее время испытывают многие области банковского бизнеса, и не только розничного, но перспектива розницы и ее роль очевидны. Новые правила игры на рынке просто подразумевают более продуманную стратегию развития розничного

О.В. ЕФИМОВ Заместитель председателя правления ООО КБ «Агропромкредит»

К настоящему времени сложилась непростая ситуация в розничном кредитовании, и об этом много говорят и пишут. Значительный рост невозвратов, который наблюдается с начала кризиса, стал тормозом развития всех видов потребительского кредитования. Но справедливости ради стоит сказать, что динамика увеличения просроченной задолженности в корпоративном сегменте - на порядок выше. Пройдет время, банки переломят тенденцию роста просроченной задолженности, подкорректируют свои кредитные программы, опять начнется кредитование населения и, как следствие, рост потребительского спроса и развитие экономики - это цикличные и взаимосвязанные процессы.

Да, сегодня есть проблемы в банковской рознице, но без розничных услуг у банковского сектора не будет полноценного будущего.

С.Я. ЗАЙЦЕВ Председатель правления Московского банка реконструкции и развития

Мы видим хорошие перспективы роста рынка розничных банковских услуг. Россия значительно отстает от стран Восточной Европы и многих государств СНГ по доле кредитов населению и малому бизнесу в ВВП. Отстает наша страна и от стран с сопоставимым уровнем развития экономики по таким направлениям, как ипотека, кредитные карты и кредитование малого и среднего бизнеса. Об относительной обеспеченности банковскими услугами можно говорить только в Москве

и городах-миллионниках. Во многих, даже относительно крупных российских городах, очень низкая плотность банковских офисов, не развита сеть банкоматов и приема платежей по картам. Потенциал роста этого рынка огромен.

Мы считаем, что рынок розничных банковских услуг просто, образно говоря, прилег отдохнуть после бурной гонки в предшествующие годы. В условиях дефицита ресурсов сложно ожидать от банков быстрого наращивания розничных кредитных портфелей. Но в сегменте действительно существуют серьезные проблемы из-за роста просрочки в силу падения доходов населения и малого бизнеса.

Э.А. ИССОПОВ Член правления ЮниКредит Банка

Все еще низкий уровень охвата финансовыми услугами российского населения свидетельствует о том, что розница - перспективный сегмент. Естественно, из-за кризиса сегмент оказался в трудном положении как по объему продаж и рентабельности, так и по уровню проблемной задолженности. Как всегда, принципиальными остаются вопросы: где тот или иной акционер проводит грань «между жадностью и страхом»? насколько сегодняшние проблемы замедляют движение по стратегически выбранному пути?

Неслучайно крупные банки, и ЮниКредит Банк в том числе, придерживаются модели универсального банка, т.е. обслуживают крупные компании, малый и средний бизнес, частных клиентов. Мы видим, как трагично кризис повлиял на так называемых монолайнеров - на банки, работающие преимущественно в сегменте Р08-торгового потребительского кредитования. Кстати, это актуально и для инвестиционных домов: за границей происходят колоссальные изменения на этом рынке, особенно в Америке, - поменялись стратегии тех, кто выжил, трансформировавшись в деятельность институтов более универсальных.

Да, розничный бизнес для банка обходится дороже корпоративного, так как необходимы разветвленная сеть дистрибуции, больший персонал, высокая степень технологичности, требующая постоянных инвестиций, а также повышенные расходы на продвижение продуктов и т.д. Но зато по перспективам роста и доходности розница выглядит для банков очень привлекательно. Если бы это было не так, в стране остался бы один розничный банк, осуществляющий коммунальные платежи и выдачу пенсии. Мы же в последние годы наблюдаем на этом рынке сильных игроков, даже в условиях кри-_ зиса занимающих освободившиеся ниши и доли на рынке, К^В^Г ^^^И использующих благоприятный ^^Н момент для расширения при-^^Н сутствия.

И.А. ЛЕБЕДЕВ Ключ к будущему - в

Вице-президент, начальник сбалансированном Управления потребитель- сочетании услуг роз-ского кредитования ВТБ 24 ничным и корпоративным клиентам. Эту стратегию, в частности, выбрала для себя Группа ВТБ. В то же время сохранение универсальности в рамках одной структуры не позволяет сконцентрировать усилия на потребности одного из сегментов. Поэтому ВТБ 24 занимается исключительно розничными банковскими услугами, тогда как ВТБ сосредоточен на удовлетворении потребностей крупных корпоративных клиентов, на реализации знаковых инфраструктурных проектов российской экономики.

Е.В. МАХОТА

Вице-президент, руководитель Блока малого, среднего и розничного бизнеса Промсвязьбанка

Активная экспансия и использование необеспеченных кредитных продуктов, как подход к развитию объемного розничного бизнеса, действительно может стать проблемой при малейших потрясениях рынка - практика это показала. Кризис только ускорил процесс эволюции от объемов к качеству: банки усвоили урок о том, что розничный банковский бизнес должен строиться на перспективу с упором на качество кредитного портфеля. Те игроки, которые будут придерживаться этого принципа, я уверена, смогут найти ключ к будущей рознице.

С.А. ТУБИН Если розницей назы-

Начальник Управления вать классический

развития межбанковского вид финансовых услуг бизнеса ОАО для населения, то

«Фондсервисбанк» это - одно из важных

направлений бизнеса, вес которого в банковском секторе будет возрастать по мере роста потребности людей в расчетных и прочих услугах, в том числе и кредитных.

Если розницей называть конъюнктурный бизнес, отчасти основанный на навязывании услуг и продуктов широким массам потенциальных потребителей, то это - проблемный сегмент, причем в большей степени не для банков, а для потребителей, в основной массе являющихся неквалифицированной стороной в подобных сделках.

Как финансовая нестабильность повлияла на рынок? Каковы сегодня главные задачи, проблемы и новые возможности с учетом кризисного опыта?

О.А. ГРИШИН Более популярными стано-

вятся стратегии привлечения средств. Однако потребитель стал намного требовательнее и разборчивее. Его поиск путей для приумно-

114 I БАНКОВСКОЕ ДЕЛО I №9 2009

жения или сохранения своих финансов призывает банки разрабатывать более гибкие стратегии развития в данном секторе и существенно улучшать качество обслуживания.

М.Я. ДРУЖИНИН Ситуация на рынке действительно изменилась. После устойчивого роста в последние годы сокращение, произошедшее в конце 2008 г., оказалось ощутимым. Резкий спад рынка кредитов произошел в октябре, что было обусловлено как снижением платежеспособности населения, так и искусственными ограничениями банками продаж для минимизации уровня возможного кредитного риска. Ситуация стабилизировалась к маю 2009 г., когда банки стали возобновлять продажи кредитов.

На рынке депозитов наиболее резкое снижение происходило с сентября по ноябрь 2008 г., в то время кризис доверия спровоцировал резкий отток вкладов населения из банков. Однако уже к концу года в результате мер, предпринятых банками и Правительством РФ, ситуация стабилизировалась. Можно сказать, что сейчас на рынке розницы наступила некоторая стабильность, и в дальнейшем можно ожидать результаты этой стабильности: либерализацию условий по кредитам, возможное замедление и даже некоторое снижение депозитных ставок. Очевидно, что в условиях некоторого затишья на рынке есть возможность сосредоточиться на ключевых проектах, имеющих важное значение для дальнейшего развития: повышении качества обслуживания, улучшении банковских технологий, переформатировании систем продаж и т.д.

О.В. ЕФИМОВ Произошло резкое сжатие рынка. На динамику выдач кредитов сначала влияли проблемы с ликвидностью, а затем быстрый рост просроченной задолженности по кредитам. Сегодня перед кредитными организациями стоит главный вопрос - собрать просроченную задолженность, изменить ее тренд с положительного на отрицательный. Когда появится уверенность, что банки разобрались с проблемными долгами, когда наступит благоприятная ситуация с ликвидностью, тогда станет ясно, сколько средств необходимо на резервирование по существующим портфелям. А свободные деньги можно будет направить на кредитование по уже модифицированным программам с учетом текущей ситуации на рынке, в частности, в потребительском секторе.

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст . Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут . Стоимость одной статьи — 150 рублей .

Розничный банковский бизнес является одним из важнейших направлений в функционировании доминирующего числа кредитных организаций, который может выступать в качестве существенного по значимости источника привлечения ресурсов, а также перспективным вариантом размещения средств банками с целью получения высокого финансового результата. В настоящее время розничный бизнес является одним из основных факторов роста банковского сектора и ключевым сегментом деятельности большинства банков. Доля розничного направления в банковском секторе будет расти по мере возрастания достатка российских граждан и возникновения на этой основе у них большей потребности в кредитных, расчетных, инвестиционных и прочих финансовых услугах. 1

Для того, чтобы определить сущность банковского розничного бизнеса и разобраться в его понятии, необходимо, в первую очередь, определить место розничного бизнеса в структуре универсального банка и изучить существующие трактовки данного понятия.

На российском банковском рынке среди коммерческих банков можно выделить несколько видов. Как правило, банки разделяют на универсальные и специализированные. Универсальные банки ориентированы на выполнение всех видов кредитно-финансовых услуг, а специализированные - на предоставление конкретных услуг или обслуживание определенной категории клиентов.

Исторически первым направлением универсализации банковской деятельности стало расширение сферы деятельности классического депозитно-кредитного банка за счет включения в нее инвестиционного банковского бизнеса. Универсальные банки подобного типа впервые появились в Бельгии, Франции, Германии и России в XIX веке. Именно тогда и возник исторически первый тип универсального банка. Одним из стратегически приоритетных направлений универсализации российских банков становится развитие розничного бизнеса.

Зарубежные Интернет-ресурсы дают следующие определения универсального банка. Универсальный банкинг (universal banking) - банковская система, где банки имеют право предоставлять различные услуги для своих клиентов. Универсальный банк (full service bank) - это финансовое учреждение, которое принимает вклады, выдает кредиты и оказывает другие услуги для населения.

Как правило, каждый универсальный банк осуществляет розничные банковские операции. Более того, розничный сегмент в настоящее время образует важную составляющую в деятельности любого банка, претендующего на статус универсального. С другой стороны, существуют банки, которые специализируются исключительно на розничном банковском бизнесе. Для того, чтобы определить роль розничного направления в банковском бизнесе, обозначим место данного направления в деятельности универсального банка. С этой целью рассмотрим существующие определения розничного банка.

Предполагаемым новым этапом в развитии рынка розничных банковских услуг становится повышение роли специализации деятельности розничных банков относительно их взаимодействия как с домохозяйствами, так и между собой. Розничным банкам предстоит этап специализации на рынке розничных банковских услуг как системе, во внутрисистемных и межсистемных взаимоотношениях, т.е. системная специализация деятельности. Таким образом, системная специализация деятельности розничных банков - это форма организации деятельности розничных банков на рынке розничных банковских услуг как системе, основанная на одновременном сосредоточении их деятельности на обслуживании определенных групп домохозяйств и производстве, продаже розничных банковских услуг или проведении платежей домохозяйств за товары и услуги.

Существует большое количество определений «розничного банка» в отечественной экономической литературе и научно-практических пособиях. При этом очевидно, что розничный банк - это кредитная организация, ориентированная на работу с частными клиентами.

Разграничивая понятия универсального и розничного банка, Крестовский И.А. впервые даёт расширенное определение последнего, в соответствии с которым розничный банк - это банк не только специализирующийся на обслуживании физических лиц, но и осуществляющий комплекс мероприятий по предложению и продвижению услуг для частных клиентов. Фактически розничный банк не может обойтись без обслуживания корпоративных клиентов. На практике осуществлению, например, такой услуги, как «зарплатный проект», может помешать отсутствие возможности у предприятия открыть в банке свой собственный счет. Правда, организации ничего не будет препятствовать перечислять деньги в рамках зарплатного проекта на карточки сотрудников из иных кредитных организаций, однако у клиента для удобства в расчетах может возникнуть желание открыть в банке еще один расчетный счет. Также при развитии карточного бизнеса розничный банк может развивать услугу эквайринга, при которой у организации тоже может возникнуть необходимость в открытии расчетного счета в банке, который будет осуществлять эквайринг.

В своем исследовании Науменко А.А. предлагает выделять универсальные, специализированные розничные и абсолютно розничные банки. Розничный банк - это коммерческий банк, 100% объема услуг которого составляют услуги для розничных клиентов, при этом, в зависимости от широты ассортиментного ряда услуг, для розничных клиентов, а также, в зависимости от массовости в характере их предоставления, следует выделять специализированный розничный, а также абсолютно розничный банк.

В различных финансовых Интернет-ресурсах также даются определения розничного банка. Информационно-аналитический ресурс Финам предлагает следующее определение: розничный банк - коммерческий банк, который обслуживает любую клиентуру, проводит много мелких сделок и нуждается в сети отделений.

Ни одно из существующих определений не подразумевает, что розничный банк - это банк, который обслуживает исключительно физических лиц. Ведь каждый коммерческий банк, позиционирующий себя как розничный, осуществляет расчетно-кассовое обслуживание как физических, так и юридических лиц, но в существенно меньших объемах.

Современный розничный банк - это финансовый гид, который предоставляет технологичные, и в то же время простые и понятные финансовые решения, постоянно развивается, предлагая новые и удобные сервисы и услуги.

Очевидно, что основой деятельности розничного банка является розничный банковский бизнес, трактовка определения которого также имеет характер множественности.

Розничный банковский бизнес - это сфера открытой конкуренции, где идет ожесточенная борьба за клиента.

Розничный банковский бизнес - это совокупность отношений, возникающих между производителями (продавцами) и частными потребителями (покупателями) по комплексу розничных банковских продуктов и услуг, предусматривающих наличие широкого, сервисного, современного и мобильного ассортиментного ряда, характеризующихся наличием собственной инфраструктуры и, предусматривающих возможность совершения сделок и оказания услуг в каждой точке розничного канала продаж.

Розничный банкинг - банковское обслуживание физических лиц и предприятий малого бизнеса.

Зарубежные источники дают следующие определения розничного банкинга. Розничный банкинг - это банковская деятельность, в которой банковские учреждения осуществляют операции непосредственно с потребителями, а не с корпорациями или другими банками. Предлагаемые услуги включают привлечение вкладов, расчетно-кассовые операции, ипотечные кредиты, потребительские кредиты, дебетовые карты и кредитные карты.

Многообразие определений розничного банковского бизнеса свидетельствует о множестве подходов к его изучению, а также преследуемых целей проведения исследований. Каждый банк индивидуально для себя определяет стратегию поведения на розничном рынке банковских услуг, стратегию развития на данном рынке, круг клиентов, на обслуживание которых он будет ориентирован, спектр продуктов и услуг, которые банк будет реализовывать, и продвигать на рынке. Поэтому справедливо отметить, что определение розничного банковского бизнеса для каждого банка является уникальным, зависящим исключительно от его особенностей и целей деятельности на этом рынке, но в основе всегда будет лежать обслуживание населения. Структуры, являющиеся владельцами бизнес- процесса, наделенные данными полномочиями, также будут индивидуальны для каждого банка.

Анализ научной литературы, показал, что не существует единого подхода в определении используемого в банковской сфере понятия «розничный банковский бизнес».

Используя процессный подход можно дать следующую трактовку определения розничного банковского бизнеса. Розничный банковский бизнес - это уникальный для каждого банка устойчивый и целенаправленный бизнес-процесс, имеющий ценность для потребителя, по предоставлению продуктов и услуг розничным клиентам банка, с определением владельцев бизнес-процесса, входов (ресурсов), выходов (результатов), модели (описание бизнес-процесса) и ресурсов бизнес-процесса в зависимости от специфики деятельности банка, его стратегии и ориентации на клиента, который по обозначенной технологии преобразует входы в выходы.

В качестве владельца бизнес-процесса, как правило, выступает должностное лицо кредитной организации, имеющее в своем распоряжении человеческие, технологические, информационные и прочие ресурсы и несущее ответственность за планирование, управление и эффективность реализации бизнес-процесса. Под розничным клиентом банка понимаем физическое лицо.

• Бочкарев С. В., Почиковская Е. А. Универсальный банк и универсализация банковской деятельности (к вопросу о понятиях). // Проблемы современной экономики. - 2009. - № 2 (30).